메타가 AI 비서 뮤즈의 전화 기능을 사내 시험하면서 일부 통화를 콜센터 상담원이 대신 걸도록 운영한 것으로 확인됐다. 404미디어가 현지 시각 9월 22일 내부 게시물과 직원 발언을 근거로 보도했다.
메타는 지난주 뮤즈가 이용자를 대신해 식당 예약이나 미용실 예약 전화를 건다고 발표했다. 뮤즈 수석 엔지니어 라이언 폭스는 9월 16일 X에 “미국 업체 대상 발신 통화 베타를 확대했다”고 게시했고, 알렉산더 왕 메타 최고AI책임자도 전화 베타를 확대한다고 게시했다.
같은 기능을 사내에 알리는 게시물의 설명은 달랐다. 메타는 직원용 게시판에 “통화를 완료하기 위해 사람 상담 계층을 추가했다”고 적고 “뮤즈 사람 상담 통화가 사내 시험 준비를 마쳤다”고 공지했다. 게시물은 “뮤즈는 전화를 걸 때 번호를 누르는 데 그치지 않는다. 이용자를 대신해 업체에 전화하고 대화를 처리한 뒤 요청을 완료하고 전사와 요약을 보고한다”며 “이제 혼자 일하지 않는다. 훈련받은 사람 상담원에게 요청을 전달해 통화를 처리하게 할 수 있다”고 적었다. 어떤 경우에 통화가 사람 상담원에게 연결되고 어떤 경우에 AI만 처리하는지는 공개되지 않았다.
직원들은 게시판에서 우려를 제기했다. 한 직원은 “이것이 왜 기능인지 모르겠다”며 “부정적 홍보로 이어질 소지가 크다. AI가 충분하지 않아 아직 사람이 필요하다는 식의 보도로 이어질 수 있다”고 적었다. 다른 직원은 기본값을 켠 상태로 공개하면 반발이 클 것이라며 이용자 선택 항목으로 두자고 요구했다. 시험에 참여한 직원들은 통화가 끝난 뒤에야 상대가 사람이었다는 사실을 알았다고 말했다. 메타가 계약직이 교육을 받아 데이터가 안전하다고 설명하자 한 직원은 교육은 보안 장치가 아니라고 반박했다.
메타 대변인은 404미디어에 “사내 시험은 제품 개발 과정의 핵심”이라며 “직원 반응은 대체로 긍정적이었고, 시험의 목적 자체가 공개 전에 안전·개인정보 보호 장치를 적용하고 기능을 개선하기 위한 의견 수집”이라고 밝혔다. 이어 “가맹점과 함께 이 통화 기능을 개선하고 있으며, 준비가 되고 적절한 고지를 갖춘 뒤에만 공개하겠다”고 덧붙였다.
자세한 내용은 404미디어에서 확인할 수 있다.
이미지 출처: 메타
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