[IT동아 권택경 기자] 기업이 안정적으로 성장해 경쟁력을 갖추려면 ‘인큐베이팅’과 ‘네트워킹’이 필요하다. 이를 위해 서울시와 서울산업진흥원(SBA)은 서울시에 있는 우수한 중소기업을 ‘하이서울기업’으로 인증해 지원하고 있다. 2021년 기준 985개사가 하이서울기업으로 활동 중이다.

SBA는 무엇보다도 우수 스타트업과 중소기업들을 서로 연결해 협업 가능한 비즈니스 모델을 발굴할 수 있도록 적극적으로 지원하고 있다. 그러나 코로나19 이후 전통적인 대면 네트워킹은 여러 제약으로 인해 한계에 봉착한 상황이다. 이를 해결하기 위해 SBA는 온라인 비즈니스 플랫폼 하이서울 V.C(Virtual Cluster)를 마련했다.

하이서울기업을 한곳에 모은 하이서울 V.C에서는 누구나 기업 정보를 확인하고 협력이나 제휴 제안을 할 수 있다. 영어 페이지도 제공해 해외 바이어들도 쉽게 접근할 수 있다. 물론 온라인 플랫폼인 만큼, 공간과 시간의 제약도 없다. 포스트 코로나 시대에 맞춘 새로운 개념의 비즈니스 클러스터인 셈이다. 이에 IT동아에서는 하이서울 V.C에 입주해있는 기업의 목소리를 전하는 기획을 마련했다.

유통업 무게 중심이 오프라인에서 온라인으로 이동하면서 이커머스 시장이 급격하게 성장했다. 이에 따라 고객 서비스(Customer Service, 이하 CS) 관련 업무도 급격하게 증가했지만 전문적인 CS 시스템을 확보하지 못한 중소기업들은 적절히 대응하지 못할 때가 많다. 클레임 대응에 실패하면 매출은 물론, 브랜드 이미지 하락으로도 이어진다. 이번 시간에는 이처럼 CS 문제로 어려움을 겪는 기업들을 위해 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 ‘CS쉐어링 서비스를 제공하고 있는 씨에스쉐어링을 만나봤다.

CS 문제를 한 번에 해결하는 ‘씨에스쉐어링’

IT동아: 씨에스쉐어링에 대해 소개 부탁한다

임지은 대표(이하 임 대표) : 우리는 제품이나 서비스는 좋지만 CS 역량이 부족한 기업들을 위해 다양한 채널의 CS 서비스를 필요한 만큼만 빌려 쓸 수 있는 ‘CS쉐어링(Contact-center Service Sharing)’ 서비스를 제공한다.

중소기업들은 CS 관리를 어려워 한다. 따로 부서나 전담 직원들 두지 않고 기존 직원이 다른 업무와 병행할 때도 많고, 인력 이탈도 잦다. 그러다 보니 전문성 키우기가 쉽지 않다. 제품이나 서비스는 좋은데 CS가 나빠서 고객을 잃는 경우도 많다. 그래서 이런 문제를 해결하기 위해 여러 CS 전문가들과 의기투합해 개발한 게 CS쉐어링이다. 여러 기업과 공공기관 콜센터 위탁 운영을 20년 정도 해왔던 CS 노하우를 담았다.

IT동아: 기존 CS 대행 서비스와 어떤 점이 다른가

우리는 사용량에 따라 요금을 부과한다. 콜당 990원에서 1,990원 수준이다. CS 업무량이 적은 기업이든 많은 기업이든 모두 이용할 수 있다. 야간이나 주말처럼 직원이 없을 때만 빌려 쓰거나, 성수기 시즌처럼 바쁠 때 부분적으로 이용할 수도 있다. 쓴 만큼만 돈을 내면 되니깐 합리적인 비용으로 이용할 수 있다.

또한 배송·반품·교환 등 오퍼레이션 전체를 위탁받아 처리하고 있기 때문에 중소 이커머스 기업들뿐만 아니라 공공기관 및 대기업들도 즐겨 찾는다. 지금까지 300여 개 기업이 우리를 거쳐 갔고, 현재도 150여 개 기업이 이용하고 있다.

IT동아 : 서비스 초기 어려움은 없었나

임 대표 : 중소기업 중에는 CS 중요성에 대한 인식, 대응 의지 자체가 부족한 곳도 있다. 문의가 폭주하면 전화선을 뽑아놓기도 한다. 문제를 회피해버리는 거다. 이런 인식을 개선하는 게 급선무였다. 그래서 여러 언론과 메인비즈협회, 한국스마트산업협회 등과 함께 CS 경쟁력 향상이 매출과 직결된다는 인식부터 홍보부터 했다.

패스트파이브, 크몽과 같은 기업 플랫폼들과 스타트업을 위한 CS 무상교육을 진행하기도 하고, CS의 중요성을 알리기 위해 노력했다. 그 덕분에 지금은 CS쉐어링을 찾는 기업이 많이 늘었다. CS쉐어링이 하나의 고유명사처럼 인식될 정도다.

IT동아 : 경쟁해야 할 CS 대행업체가 많은데, 차별화된 전략이 있는지 궁금하다임 대표 : 기존 CS 기업들은 대기업이나 공공기관에 도급 또는 파견 형태로 계약을 맺고 있다. 시장 규모는 4조인데 포화 상태라 점점 출혈경쟁이 심해지고 있다. 반면 10조 규모인 중소 이커머스 분야는 아직 블루오션이다. 그래서 우리는 이들을 고객으로 삼아 시장을 개척하려고 한다.

이른 시일 안에 시장점유율을 1%를 확보해 매출 1,000억 원을 달성하는 게 단기적인 목표다. 이커머스 중소기업 시장을 개척하려면 먼저 CS 업무를 기존 업무로부터 분리해내는 작업이 필수다. 일반적인 인력 도급업체가 진입하기엔 장벽이 높다.

AI와 데이터로 도약 꿈꾼다

IT동아: 하이서울 인증기업으로서 하이서울 V.C에 입주해있는데

중소기업, 특히 스타트업에게는 기술력이나 신뢰성을 입증받을 기회가 중요하다. CS쉐어링은 특성상 고객사와 깊은 관계를 맺어야 하기에 고객사 신뢰 확보가 중요했다. 그런 점에서 하이서울 인증이 도움이 됐다. 신뢰성 확보로 외형적 성장과 함께 매출 증대도 이룰 수 있었다.

IT동아 : 최근 성과 중 자랑하고 싶은 게 있는가

지난해 한국지능정보사회진흥원(NIA)의 인공지능 저음질 학습용 데이터 구축 사업에 참여하여 상담 스크립트 및 학습용 데이터 음원 파일(약 3,500시간)을 생성하는 프로젝트를 진행했다. 상담 전화 시 생성되는 저음질 음성 데이터의 인식률을 높이기 위한 학습용 데이터다. 올해에는 K-DATA 바우처 지원사업 수요기업으로 선정되어 빅데이터 가공 사업을 통한 분석 알고리즘 개발을 진행했다.

IT동아 : 앞으로 계획과 목표는?

임 대표 : 우리에게 올해는 매우 중요한 해다. 외적으로나 내적으로나 급성장하고 있다. 우선 컨택센터 규모를 2020년 200석 규모에서 400석 규모로 확장했고, 10개 센터를 확보하였다. 이 덕분에 매출도 두 배 이상 성장하고 있다. 앞으로도 외적 성장을 위한 전략적 사업 이행뿐만 아니라 업무 환경을 언택트 시대에 맞는 재택근무 및 AI 기반의 컨택센터로 변화시켜 디지털 전환에 대응할 계획이다.

이를 위해 AI 개발사, 데이터 전문 기업 등과 긴밀하게 협력할 필요가 있는데 하이서울 V.C를 통한 네트워킹에 큰 기대를 걸고 있다. 좋은 기업들과 협업을 서비스 확대 기회로 삼는 동시에, 새로운 비즈니스모델을 발굴하려 한다. 앞으로도 중소기업들에 필요한 CS 기반을 제공하고, 고객사 매출과 성장에 기여하는 기업이 되고 싶다.

글 / IT동아 권택경 (tk@itdonga.com)