소매, 유통업계에서 디지털 전환은 더 이상 선택이 아닌 생존을 위한 경쟁이 되고 있다. 이미 많은 소매업체들이 생성형 AI를 도입해 업무 방식을 혁신하고 직원들의 역량을 강화하고 있다. 그 가운데 구글이 공식 블로그를 통해 자사의 최신 AI 모델군인 제미나이(Gemini)를 활용해 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오, 코드를 생성하고 거의 모든 종류의 정보를 이해하고 요약하는 기능을 활용해 소매업체들에게 제공하는 차별화 포인트를 소개했다.

제미나이의 고급 추론 및 멀티모달 기능을 통해 소매업체들은 이미지와 비디오 같은 정보와 상호작용하면서 고객 데이터를 분석할 수 있는 AI 에이전트를 구축할 수 있다. 가상 스타일리스트가 대표적인 예시다. 제미나이 덕분에 고객들은 채팅과 이미지를 결합해 원하는 제품을 정확히 찾을 수 있어 만족도가 높아지고 다른 사이트로 이탈하는 것을 방지할 수 있다. 빅토리아 시크릿(Victoria's Secret)은 AI 기반 에이전트를 테스트해 매장 직원들이 제품 재고 현황과 피팅, 사이즈 조언 등의 정보를 찾아 고객 맞춤형 추천을 제공하는 데 활용하고 있다.

생성형 AI는 셀프 서비스 채널부터 콜센터, 소셜 미디어 플랫폼까지 고객 서비스를 자동화하고 있다. 베스트바이(Best Buy)는 제미나이의 도움으로 통화 요약 자동화를 통해 문제 해결 시간을 최대 90초까지 단축했다. 제미나이는 고객의 반품과 교환도 더 쉽게 만들었다. 고객들은 결함이 있는 제품의 이미지나 영상을 음성 또는 채팅과 함께 공유할 수 있어, 인간과 AI 상담원 모두 문제를 더 빠르게 파악하고 해결할 수 있게 됐다. 예를 들어 스마트폰 화면 결함으로 인한 오작동을 실시간 영상으로 확인하면 문제 해결이 훨씬 수월해진다.

제미나이의 기본 멀티모달 기능을 통해 소매업체들은 이전에는 불가능했던 방식으로 쇼핑객들에게 매우 관련성 높은 맞춤형 경험을 제공할 수 있다. 이제 소매업체들은 각각의 쇼핑객을 위한 이메일과 마케팅 메시지용 이미지, 텍스트, 심지어 비디오까지 몇 초 만에 생성할 수 있다. 에스티 로더 컴퍼니스(Estée Lauder Companies, Inc.)는 제미나이 기반의 에스티 로더 랭귀지 어시스턴트(ELLA)를 출시해 언어 번역, 광고 문구 생성, 회의 요약 등 다양한 생성형 AI 활용 사례를 선보이고 있다.

마케팅 팀은 한 걸음 더 나아가 제미나이를 활용해 데이터에 대해 질문하고 실행 가능한 응답을 얻을 수 있다. 이를 통해 새로운 쇼핑객 그룹을 식별하는 것도 가능하다. 이제는 기존 시스템이나 기술 지식 없이도 "온라인에서 쇼핑한 적이 있는 매장 첫 방문 고객 찾기"와 같은 간단한 질문으로 새로운 고객층을 발굴할 수 있다.

제미나이는 공급망 최적화나 재고 관리와 같은 복잡한 작업을 더 쉽게 처리할 수 있도록 도와 소매업체들의 운영 효율성과 안정성을 높이고 있다. 호주의 대형 슈퍼마켓 체인 울워스(Woolworths)는 구글 워크스페이스의 'Help me write' AI 기능을 1만 명 이상의 행정 직원들에게 제공해 자신감 있는 의사소통을 지원하고 있다. 또한 제미나이를 활용해 차세대 프로모션을 만들고 이전 고객 상호작용을 실시간으로 요약하고 있다.

온라인 소매업체 웨이페어(Wayfair)는 최근 제미나이 코드 어시스트(Gemini Code Assist)를 시범 도입해 개발자들의 환경 구축 시간을 55% 단축하고 코드 성능을 48% 향상시켰다. 전체 개발자의 60%가 AI 코딩 어시스턴트 사용으로 더 만족스러운 업무에 집중할 수 있게 됐다고 답했다.

구글은 현재 세계 최고의 소매업체들과 협력하며 생성형 AI 시대에서 성공할 수 있도록 깊이 있는 경험과 전문성을 제공하고 있다고 밝혔다. 제미나이의 멀티모달 기능을 통해 직원들의 생산성과 창의성이 향상되고 고객 기대치를 뛰어넘을 수 있게 됐다고 덧붙였다.

자세한 내용은 구글 공식 블로그에서 확인할 수 있다.

기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

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