Turn CX Data into a Strategic Asset with AI


기업의 AI 도입 가속화와 데이터 활용의 과제

나이스(NICE)가 발표한 리포트에 따르면, 2023년 직장 내 AI 도입률이 40%를 넘어서면서, AI 기술이 업무 효율성 향상과 고객 경험 개선, 비즈니스 성장의 핵심 동력으로 자리잡고 있다. 클라우드 기반의 상호작용 중심 플랫폼에서 구현되는 AI 기술은 모든 고객 대화를 최적화하여 원활한 경험을 제공한다.

애버딘(Aberdeen) 보고서는 현재 데이터를 효과적으로 활용하고 있는 기업이 35%에 불과하다고 밝혔다. ICMI는 기업들이 데이터 활용에 어려움을 겪는 주요 원인으로 데이터 소스의 과다, 방대한 데이터의 양, 다양한 데이터 유형을 꼽았다. 이러한 문제를 해결하기 위해 나이스는 CXone 플랫폼을 통해 모든 고객 상호작용을 관리하는 유일한 CX AI 플랫폼을 제공하고 있다.


기업용 AI와 생성형 AI의 근본적 차이

챗GPT는 출시 5일 만에 100만 사용자를 확보하며 AI 기술의 대중화를 이끌었다. 하지만 공개된 인터넷 데이터로 학습된 생성형 AI는 기업용 솔루션으로는 부적합하다. 기업 환경에서 요구되는 정밀성과 보안 장치, 산업별 특화 기능이 부족하고, AI 주입 공격 등 보안 위험에도 취약하기 때문이다.

기업용 AI는 세 가지 핵심 요소를 바탕으로 구축된다. 첫째, 나이스 인라이튼은 매월 1억 건 이상의 고객 상호작용을 분석하여 정확하고 실행 가능한 인사이트를 제공하는 정밀성을 갖추고 있다. 둘째, 1,000개 이상의 사전 구축된 CX AI 모델을 즉시 활용할 수 있다. 셋째, 산업별, 브랜드별 맞춤형 모델을 통해 수천 개의 의도와 하위 의도를 안전하고 규정을 준수하며 처리하는 전문성을 보유하고 있다.


AI 기반 운영 효율성 향상

상담원 이직률은 2023년 28.1%에서 2024년 31.2%로 증가할 것으로 예상되며, 이는 기업들의 주요 과제로 떠올랐다. 옴디아(Omdia) 설문에 따르면, 78%의 응답자가 통화 요약을 위해 생성형 AI를 활용할 계획이라고 답했다.

나이스 인라이튼 AutoSummary는 목적 기반 AI와 생성형 AI를 결합해 실시간으로 고객 의도, 조치, 결과가 포함된 상담원 노트를 생성한다. 이 시스템을 통해 상담원들은 문맥 정보를 쉽게 공유하고, 수동 노트 작성 없이도 효율적으로 업무를 처리할 수 있다. CXone Agent와의 간편한 통합으로 약속된 조치를 모니터링할 수 있으며, 전문성이 없는 상담원도 정확한 노트를 작성할 수 있게 되었다.


직원 경험 개선으로 이어지는 AI 도입 효과

최근 NTT의 조사 결과에 따르면, 91%의 응답자들이 직원 경험(EX) 개선이 실적에 직접적인 영향을 미친다고 답했다. 현재 많은 기업들이 직면한 문제는 상담원 번아웃인데, 메트리지(Metrigy) 설문에서는 51%의 리더가 이를 심각한 문제로 지적했다. 이러한 도전 과제를 해결하기 위해 81%의 컨택센터가 직원 경험과 운영 효율성 개선을 위한 AI 기술 도입을 적극 추진하고 있다.


AI 기반 고객 만족도 향상 전략

고객 만족도 향상을 위한 AI의 역할은 단순히 업무 자동화를 넘어선다. 나이스 인라이튼 AI는 모든 고객 상호작용에서 상담원의 소프트 스킬이 고객 감정에 미치는 영향을 자동으로 분석한다. 이 과정은 고객 여정의 전 단계에 걸쳐 이루어진다. 먼저 상호작용이 시작되기 전에 AI 기반 라우팅 시스템이 고객의 요구사항에 가장 적합한 상담원을 배정한다. 상호작용 중에는 상담원과 관리자에게 실시간 가이드를 제공하여 최적의 서비스가 이루어지도록 지원한다. 상호작용이 끝난 후에는 AI 기반 분석 인사이트를 통해 서비스 품질을 지속적으로 개선한다.


실제 도입 기업들의 성공 사례

여러 기업들의 사례는 AI 도입이 실질적인 성과로 이어졌음을 보여준다. 미국의 폐기물 처리 기업 리퍼블릭 서비스는 AI 감성 분석을 도입한 후 반복 통화가 30% 감소했으며, 부정적 고객 감정이 33% 줄어들었다. 더불어 3개월 만에 코칭 활동이 120% 증가하는 성과를 거두었다.

차량 관리 솔루션 기업 솔레라는 AI를 활용한 상담원 행동 분석을 코칭 프로그램에 도입했다. 그 결과 부정적 감정이 13% 감소했으며, QA 모범 사례를 성공적으로 구현하여 전사적인 품질 문화를 확립할 수 있었다.

여행 산업의 종합 솔루션 제공업체인 오픈 네트워크 익스체인지는 AI 도입을 통해 관리자당 주당 4-5시간의 업무 시간을 절감했다. 전체 업무량이 30% 감소했으며, 코칭의 품질과 관련성도 크게 개선되었다.


AI 도입의 전반적 효과

AI를 도입한 기업들은 여러 핵심 지표에서 큰 개선을 보였다. 고객 만족도는 AI를 사용하지 않는 기업들에 비해 3배 높은 개선율을 보였으며, 고객 노력 점수는 4배 향상되었다. 운영 효율성 측면에서도 평균 처리 시간이 7.2배, 최초 해결률이 8.8배 개선되는 놀라운 성과를 거두었다. 또한 프로세스 효율성 병목 현상을 95%까지 식별할 수 있게 되었으며, 루트 원인 분석 성공률도 83%에 달했다.

이러한 성과들은 AI 기술이 단순한 업무 자동화 도구를 넘어 기업의 고객 경험과 직원 경험을 전반적으로 개선하는 전략적 자산으로 진화하고 있음을 보여준다. 특히 기업용 AI가 제공하는 정밀한 분석과 실행 가능한 인사이트는 지속적인 서비스 품질 개선과 비즈니스 성과 향상으로 이어지고 있다.

해당 리포트의 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.