How to Leverage AI-Powered Travel Technology
AI가 바꾸는 여행산업, 84%는 아직 도입 전... 고객 문의는 7%에 그쳐
여행사 프랜차이즈 네트워크 회사 크루즈플래너스(Cruise Planners)와 여행 전문 매체 트래블마켓리포트(Travel Market Report)가 발간한 'AI-Powered Travel Technology' 보고서에 따르면, 현재 여행업계에서 인공지능(AI) 기술을 도입한 여행사는 16%에 불과한 것으로 나타났다.
250명 이상의 여행 상담원을 대상으로 한 설문조사에서 66%는 AI 플랫폼을 전혀 사용해보지 않았다고 응답했으며, 고객들 중 단 7%만이 여행 계획을 위해 AI 관련 문의를 한 것으로 조사됐다. AI 도입의 장기적 영향에 대해서는 32%가 위협이 될 것이라 응답했고, 25%는 위협이 되지 않을 것이라 답했으며, 43%는 '아마도'라고 답했다.
생성형 AI로 실현되는 초개인화 서비스...일상 업무 자동화로 효율성 극대화
생성형 AI는 개인화된 여행 일정 수립부터 실시간 고객 응대까지 다양한 분야에서 활용되고 있다. 크루즈플래너스가 도입한 AI 시스템 'CP Maxx'는 고객관리(CRM) 플랫폼에 AI를 통합하여 상담원들의 업무 효율을 크게 개선했다. 이 시스템은 1분 이내에 여행 상담원 소개글 작성, 자메이카 오초리오스 관광 정보 블로그 생성, 해시태그가 포함된 페이스북 게시물 작성 등을 자동으로 수행할 수 있다.
크루즈플래너스의 최고정보책임자(CIO) 브라이언 슐츠는 "AI는 일상적인 업무를 자동화하여 여행 상담원들이 더 가치 있는 서비스에 집중할 수 있게 해준다"고 설명했다. 특히 AI 챗봇은 GPT(Generative Pre-trained Transformer) 모델을 활용해 자연스러운 대화가 가능하며, 다국어 서비스도 제공한다. 이를 통해 예약 관리, 고객 문의 응대, 여행 일정 생성 등의 반복적인 업무가 자동화되고 있다.
실시간 데이터 분석으로 최적화된 여행 상품 제안...다이나믹 프라이싱 도입
AI는 실시간으로 복잡한 요금 체계를 분석하여 최적의 상품을 추천한다. 한 객실에 대해 14가지의 서로 다른 요금 코드가 존재하며, 여기에 제휴사 할인과 신용카드 혜택 등이 추가로 적용된다. AI는 이러한 복잡한 변수들을 실시간으로 분석하여 최적의 가격을 제시한다. 아마데우스와 같은 플랫폼들은 AI를 통해 실시간으로 가격과 재고 변동을 분석하여 최적의 상품을 제안한다. 또한 호퍼(Hopper)와 같은 AI 기반 가격 분석 도구는 수십억 건의 항공료와 호텔 가격 데이터를 분석하여 최적의 예약 시기를 예측한다.
AI 도입 성공사례: 고객 상담 시간 단축과 매출 증대 효과
실제 AI를 도입한 여행 상담원 리처드 스티프의 경우, AI를 활용해 고객 이메일 작성, 크루즈 정보 제공, 프로모션 안내 등의 업무 효율을 크게 개선했다. 또 다른 상담원 제니퍼 하디는 AI를 통해 웹사이트 콘텐츠 생성과 리드 양식 제작을 자동화하여 신규 고객 확보율을 높였다.
고객 상담 시간 단축과 매출 증대 효과
AI는 친환경 여행을 위한 솔루션도 제공하고 있다. 항공사와 호텔들은 AI를 활용해 에너지 사용량을 최적화하고, 탄소 배출량을 줄이기 위한 경로를 추천한다. 또한 여행객들에게 친환경 여행 옵션을 제안하고 여행의 환경 영향을 계산해주는 서비스도 제공하고 있다.
VR/AR 기술과 결합한 초개인화 서비스 확대
크루즈플래너스의 운영 교육 담당자 앤서니 버크는 "캔바(Canva)의 AI 이미지 생성기, 인비디오(Invideo)의 텍스트 기반 영상 제작, 수노(Suno)의 음악 생성 등 AI 도구들이 여행 상담원들의 콘텐츠 제작을 혁신하고 있다"고 설명했다. 향후에는 VR과 AR 기술이 AI와 결합하여 여행지 사전 체험이 가능해지고, 초개인화된 추천 시스템이 더욱 발전할 것으로 전망된다.
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이미지출처: 트래블마켓리포트
기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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