How AI is Powering Personalized Experiences that Customers Expect

기업의 96%가 주목하는 AI 맞춤화: 디지털 경험의 미래

맞춤화(Personalization)는 더 이상 새로운 개념이 아니라 급속도로 진화하는 전략이다. 기업들은 이를 통해 고객과 더 효과적으로 연결하고, 참여를 유도하며, 브랜드와의 평생 관계를 통해 고객 가치를 최적화할 수 있다. AI 시대에서 이는 더욱 중요해졌다. 테크타겟(TechTarget)의 엔터프라이즈 전략 그룹(Enterprise Strategy Group) 분석가들에 따르면, "고객에게 원활하고 개인화된 디지털 경험을 제공하는 것은 모든 시장에서 운영되는 기업들의 주요 과제이며, 이는 경쟁 우위와 브랜드 충성도를 높이는 역할을 한다."

시장 수요의 증가와 진화로 인해 기업들은 더욱 정교하고, 유연하며, 강력한 시스템을 개발해야 한다는 압박을 받고 있다. 이러한 시스템은 대규모 맞춤화를 제공하면서도 각 상호작용이 진정성 있고 의미 있게 느껴지도록 해야 한다. 가용 콘텐츠의 폭발적 증가와 디지털 구매 옵션의 확산은 고객들의 구매 방식에 근본적인 변화를 가져왔다.

이러한 맞춤화 혁명의 최전선에 인공지능(AI)이 있다. AI 기반 맞춤화는 세계에서 가장 성공적인 마케터들뿐만 아니라, 대기업에 맞서 경쟁하려는 민첩하고 희망에 찬 스타트업들이 사용하는 강력한 도구다. 이 기술은 기업들이 다양한 사용 사례에 걸쳐 가치 있는 비즈니스 기회를 식별하고 활용하는 데 도움을 준다. 맞춤화는 이론적 가능성이 아닌 실제 비즈니스 환경에서 측정 가능한 상당한 이점을 가져온다. 예를 들어, 소매업체들은 블랙 프라이데이 판매 기회를 최적화하고 전환율을 크게 확대하는 데 맞춤화를 활용하고 있다.

단순 인사말에서 실시간 개인화까지: 35%의 기업이 최우선 과제로 삼는 맞춤형 경험

맞춤화란 무엇인가? 이 분야의 선두주자인 콘텐트풀(Contentful)이 제시한 정의는 다음과 같다. "맞춤화는 기업이 공감을 통해 고객과 더 가깝고 수익성 있는 관계를 구축할 수 있게 한다. 실제 맞춤화 과정은 정보, 제안 또는 전체 경험과 같은 무언가를 개별 고객이나 전체 고객 세그먼트의 우선순위와 선호도에 맞게 조정하는 것을 포함한다. 이러한 개인들이 원하고 필요로 하는 것을 예상함으로써, 기업은 고객이 가치 있다고 느끼게 만들어 더 긍정적인 사용자 경험을 창출한다."

맞춤화는 판매, 마케팅, 고객 서비스, 교육/훈련 등 기업 활동에서 중요해졌지만, 초기의 맞춤화 단계는 매우 단순했다. 맞춤화는 진정한 인간적 상호작용에서 디지털 지름길로 발전했다. 예를 들어, 의미 있는 맞춤형 경험 대신, 많은 초기 디지털 노력은 "안녕하세요 (이름)" 같은 수준이나 일반적인 대량 메시지에 그쳤다. 이는 실제로 개인적 연결을 단순한 메일 병합 필드로 축소시켰다.

맞춤화가 큰 변화를 가져오기 시작한 것은 기업들이 구매 이력, 쇼핑 선호도, 이메일 선호도, 지역화와 같은 자체 데이터를 활용하여 판매와 마케팅을 훨씬 더 세분화된 수준으로 미세 조정하기 시작하면서부터다. 이로써 마케팅 팀은 개별 방문자에게 애플리케이션 레이아웃을 맞춤화하고, 채널에 구애받지 않는 맞춤형 구매 여정을 제공하거나 선제적인 고객 서비스 및 지원을 제공할 수 있게 되었다. 현재 AI와 현대화된 맞춤화 플랫폼과 같은 강력한 기술들은 개별화된 방식으로 고객과 연결할 수 있는 더욱 흥미롭고 혁신적인 방법의 가능성을 약속한다. 이러한 미래의 맞춤화는 음성 기반 상호작용, 맞춤형 가상 상점과 같은 트렌드로 특징지어질 것이다. 또한 적절한 개인정보 보호 및 보안 가드레일로 관리될 것이다.

AI는 이러한 맞춤화의 다음 단계를 위한 촉매제로, 네이티브 인텔리전스, 자동화, 맥락적 관련성, 특히 지속적인 최적화를 제공한다. AI 기반 제안은 기업이 데이터와 콘텐츠를 분석하여 더 정확하고 관련성 높은 특정 대상 제안을 위해 콘텐츠를 지속적으로 최적화할 수 있게 한다. AI 기반 지속적 최적화는 특정 비즈니스 목표에 맞는 사용 준비가 된 대상 세그먼트 개발을 촉진하며, 방문자 행동 이해, 인사이트 분석, AI 기반 추천으로 신속한, 실험을 가능하게 한다.

이러한 강화된 기능은 효과성과 전례 없는 AI 기반 맞춤화 및 효율성을 결합하여 맞춤화를 비즈니스 기회의 강력한 원동력으로 변모시킨다. 이는 더 빠르고, 더 저렴하며, 더 적은 마찰로 결과를 달성하는 것을 의미한다. 그러나 AI 기반 맞춤화 솔루션은 기업이 대상 고객의 피로도를 피하고, 메시지 포화로 인한 고객 거부감을 방지하며, 잠재 고객과 고객의 관심과 선호도를 유지하는 방법을 이해하는 데 도움을 주어야 한다.

AI 기반 맞춤화로의 전환은 아직 비교적 새롭지만 빠르게 속도를 내고 있다. 엔터프라이즈 전략 그룹 연구에 따르면 기업의 96%가 디지털 경험 플랫폼(DXP)에 AI를 사용하거나 고려 중이며, 6개 기업 중 1개는 이미 AI를 광범위하게 사용하여 "고도로 맞춤화된 디지털 경험의 기초"라고 부른다. 그리고 맞춤화는 DXP용 AI 솔루션 채택의 중요한 동인이다. 같은 연구에서 기업의 35%가 맞춤화를 DXP 이니셔티브의 최상위 사용 사례라고 말한다.

데이터 사일로부터 보안 문제까지: 기업이 맞춤화 여정에서 직면하는 8가지 장애물

맞춤화의 중요성과 가치에 대한 논쟁은 없지만, 많은 기업들이 이러한 솔루션을 개발, 배포 및 전달하는 데 어려움을 겪고 있다. 맞춤화는 AI, 특히 생성형 AI(GenAI)의 놀라운 발전 덕분에 더욱 영향력 있고 달성 가능해졌지만, 모든 기업이 맞춤화를 최대한 활용하려 할 때 직면하는 다양한 문제를 완전히 이해하지는 못한다. 이러한 도전 과제로는 시간, 비용, 아키텍처/인프라 복잡성, 명확한 전체적인 비즈니스 목표 부재와 같은 요인으로 인해 다양한 맞춤화 접근법을 효율적으로 실험할 수 없는 점이 포함된다. 또한 팀과 도구 전반에 걸친 여러 데이터 사일로의 존재는 기업이 고객에 대한 완전하고 실시간 이해를 얻지 못하게 함으로써 AI를 정확하게 구동하고 규모에 맞는 동적 맞춤화를 제공하는 데 필수적인 부분을 방해한다.

효과적인 맞춤화 전략을 만들고 고급 기술 솔루션의 잠재력을 활용하는 데 있어서의 전문지식 부족, 머신러닝, AI 및 데이터 과학 분야의 적절한 기술을 개발하거나 확보해야 하는 필요성, 특히 고객의 개인 정보 보호와 관련된 사이버보안 위험에 대한 우려도 있다. 맞춤화 데이터를 고객 아웃리치, 채널 참여, 지역별 캠페인, 가격 테스트, 마케팅 캠페인 개발과 같은 다양한 마케팅 사용 사례에 활용할 수 없는 점, 더 많은 기능과 목표가 결국 더 많은 컴퓨팅, 스토리지, 네트워킹을 필요로 함에 따라 AI 인프라 비용 증가 가능성을 완전히 이해하고 피하는 데 있어서의 장애물도 있다.

경쟁사들이 보편적으로 새로운 도구, 새로운 접근법, 새로운 기술을 통해 맞춤화를 활용하려는 노력을 강화하고 있는 것도 도전 과제다. AI 기반 맞춤화를 통한 경쟁사들의 가속화되는 노력보다 한 발 앞서 나가야 한다는 요구는 위협적이면서도 성공에 필수적이다.

전환율 51%, 클릭률 600% 증가: 펫스 델리와 러거블의 AI 맞춤화 성공 스토리

블랙 프라이데이는 소매업체들이 누적된 소비자 수요를 활용하여 극적인 휴일 판매 가속화를 위한 발판으로 삼는 데 큰 기대를 주는 원천이다. 블랙 프라이데이는 콘텐트풀과 협력하여 두 가지 완전히 다른 유형의 소매업체를 위한 맞춤화를 사용할 수 있는 좋은 기회임이 입증되었다.

유럽 직접 소비자 펫푸드 시장의 선두 주자인 펫스 델리(Pets Deli)는 고품질 사료를 찾는 반려동물 주인들에 중점을 둔다. 이 소매업체는 이 시장에서 성공적인 실적을 기록했지만, 전환율의 상당한 확대로부터 많은 재정적, 운영적 이점을 얻을 수 있다고 이해했다. 콘텐트풀의 나인테일드(Ninetailed) 솔루션과 협력하여, 펫스 델리는 어떤 가격 전략이 가장 효과적인지 식별하는 방법을 배우고 그에 따라 전술을 조정할 수 있었다. 결과는 인상적이었다: 펫스 델리는 이탈률이 10% 감소하면서도 판매 전환율이 놀라운 51% 증가했다.

이러한 결과의 핵심은 펫스 델리가 고객에게 추가 노력을 요구하지 않고, 쉽게 확장할 수 있으며, 소매업체의 시장 기회를 크게 확대한 맞춤형 프로모션을 실행할 수 있는 능력이었다.

맞춤화를 통해 블랙 프라이데이 기회를 활용한 또 다른 성공적인 소매업체는 고품질이면서도 세척 가능한 러그를 전문으로 판매하는 온라인 소매업체 러거블(Ruggable)이다. 러거블은 기존 기술 스택 내에 맞춤화 플랫폼을 통합하여 시간에 민감한 프로모션을 더 쉽게 출시하고자 했다.

콘텐트풀을 사용하여, 러거블은 사용자가 거래를 찾기 시작하는 바로 그 순간에 개별화된 콘텐츠와 프로모션을 게시할 수 있었고, 이로써 러거블의 내부 팀이 맞춤화로부터 얻는 성과를 실시간으로 볼 수 있게 되었다. 그 결과, 러거블은 전환이 25% 급증하고 클릭률이 600% 증가했으며, 동시에 까다로운 고객들을 위한 고객 경험이 크게 향상되었다.

이처럼 AI 기반 맞춤화 솔루션은 기업들이 전통적인 AI 이전 패러다임에서는 놓치고 있었을 수 있는 수익 잠재력을 발휘할 수 있게 해준다. 그러나 기업들이 점점 더 새로운 아이디어, 기회, 제품 및 서비스를 촉발하기 위해 맞춤화를 찾는 가운데, 많은 기업들이 AI를 기술 스택에 통합할 시기와 방법을 식별하는 데 어려움을 겪고 있다.

이러한 기업들은 콘텐트풀과 같은 경험 많고 시장에서 입증된 기술 파트너로부터 AI 기반 맞춤화 플랫폼과 도구를 찾고 평가해야 한다. 파트너 AWS 및 자체적인 광범위한 파트너 생태계와 협력하여, 콘텐트풀은 혁신, 유연성, 실험, 민첩성, 보안 및 회복력을 촉진하는 AI 기반 맞춤화 접근법을 배포한다.

FAQ

Q: AI 기반 맞춤화란 정확히 무엇이며 어떻게 작동하나요?
A: AI 기반 맞춤화는 인공지능을 활용해 고객 데이터를 분석하고 개인별로 맞춤화된 경험을 제공하는 기술입니다. 고객의 과거 행동, 선호도, 인구통계학적 정보를 분석하여 개인별 콘텐츠, 제품 추천, 마케팅 메시지를 생성하며, 지속적으로 학습하고 최적화합니다.

Q: 중소기업도 AI 기반 맞춤화를 도입할 수 있나요?
A: 네, 중소기업도 클라우드 기반 AI 맞춤화 솔루션을 통해 이 기술을 활용할 수 있습니다. 오늘날 많은 서비스 제공업체들이 다양한 규모의 기업을 위한 확장 가능한 솔루션을 제공하고 있어, 초기 투자 비용이나 기술적 전문지식 없이도 맞춤화의 이점을 누릴 수 있습니다.

Q: AI 맞춤화를 도입할 때 고객 개인정보 보호는 어떻게 보장되나요?
A: 효과적인 AI 맞춤화 솔루션은 처음부터 데이터 개인정보 보호와 보안을 고려하여 설계됩니다. 이에는 데이터 암호화, 사용자 동의 관리, 규제 준수 기능, 투명한 데이터 사용 정책이 포함됩니다. 기업은 관련 개인정보 보호법을 준수하고 고객 데이터를 책임감 있게 사용함으로써 신뢰를 구축할 수 있습니다.

해당 기사에서 인용한 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: TechTarget

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.