CX Outsourcing Report 2025

AI, 아웃소싱의 필수 요소로 자리잡다

기업들이 고객 경험(CX)을 혁신하기 위해 AI를 활용한 아웃소싱 전략을 적극 도입하고 있다. 디지털 고객 경험 전문 온라인 출판사 CMSWire가 발표한 2025 CX 아웃소싱 리포트에 따르면, 기업의 87%가 운영 효율성 향상을 위해 AI를 적극적으로 구현, 테스트하거나 전략을 수립 중이다. 특히 주목할 점은 벤더 선정 시 AI 역량이 필수 조건으로 부상했다는 것으로, 작년 73%에서 올해 77%로 증가했다. 이는 AI가 더 이상 선택이 아닌 필수 요소로 자리잡았음을 보여준다.

기업 임원들은 AI가 인간 역할을 대체할 것이라는 우려와 달리, 86%가 AI와 인간이 함께 일할 때 더 나은 결과를 도출한다고 믿고 있다. 이러한 관점은 AI를 도구로 활용하여 아웃소싱 팀이 최상의 성과를 내도록 지원하는 방향으로 전환되고 있음을 시사한다.

리포트는 "AI 단독으로는 해결책이 될 수 없다"고 강조한다. 효과적인 AI 통합을 위해서는 전략적 비즈니스 목표와의 일치가 필요하며, AI를 단순한 임시 해결책이 아닌 CX 전략의 핵심 구성 요소로 취급해야 한다. 단편적인 이니셔티브, 기대에 미치지 못하는 결과, 비효율성을 피하기 위해서는 AI 기반 아웃소싱 파트너십을 통해 인간 전문성과 지능형 도구를 결합하여 원활하고 확장 가능한 고객 경험을 제공해야 한다.

아웃소싱, 비용 절감 넘어 전략적 가치로 진화

CX 아웃소싱의 목적이 크게 변화하고 있다. 비용 절감이 더 이상 최우선 목표가 아니며, 기업 리더들은 개선된 고객 만족도를 아웃소싱의 주요 이유로 꼽고 있다. 설문 응답자의 84%가 이를 매우 중요하거나 중요하다고 평가했으며, 고객 만족도 향상(52%)과 일관된 경험 제공(51%)이 운영 비용 절감(46%)보다 더 중요한 아웃소싱 결정 요인으로 나타났다.

또한 아웃소싱에 대한 접근 방식도 단순히 공급업체를 찾는 수준을 넘어 신뢰할 수 있는 고성능 파트너를 찾는 방향으로 진화하고 있다. 기업들은 서비스 품질(77%), 데이터 보안 및 규정 준수(69%), 일관성(67%)과 같은 요소를 아웃소싱 파트너 선정 시 중요하게 고려하며, 이는 단순한 비용 절감(52%)보다 우선시되고 있다.

응답자의 대부분(96%)이 비용 절감뿐만 아니라 가치 제공에 중점을 둔 아웃소싱 파트너를 찾는 것이 중요하다고 동의했다. 이는 CX 전문가들이 전략적 목표에 맞춰 아웃소싱 공급업체를 평가하고, 고객 경험 향상에 초점을 맞춘 가치 기반 지표로 CX 영향을 추적하는 방향으로 변화하고 있음을 보여준다.

테크 기업들의 스마트 아웃소싱 전략

기술 분야는 아웃소싱, 혁신, AI 도입에 있어 항상 선두를 달리고 있다. 특히 SaaS 기업들의 아웃소싱 전략 변화는 주목할 만하다. 설문 조사에 참여한 응답자의 25%가 SaaS 분야에서 일하고 있으며, 이들의 아웃소싱 전략 진화를 통해 업계 동향을 파악할 수 있다. 테크 기업들에게 '어떤 대가를 치르더라도 성장'하는 시대는 끝났다. 최우선 원칙이 장기적인 지속 가능한 성장으로 변화했으며, 이는 작년의 '어떤 대가를 치르더라도 성장' 사고방식을 넘어선 것이다. 이러한 변화는 아웃소싱 접근 방식에도 영향을 미치고 있다.

테크 기업들은 단순히 더 많은 아웃소싱을 하는 것이 아니라, 더 스마트하게 아웃소싱하고 있다. 장기적 가치, AI 역량, 통합 솔루션을 제공하는 파트너십을 선호하며, 임금 경쟁만을 고려한 단순한 인력 아웃소싱에서 벗어나고 있다. 기술 분야 응답자의 2/3가 AI와 자동화로 인해 아웃소싱 수요가 증가할 것으로 예상하며, 기업들은 통합 역량을 갖춘 통합 공급업체를 찾고 있다.

낙관적인 전망에도 불구하고 위험 완화는 여전히 중요한 고려사항이다. 리더들은 AI와 아웃소싱을 확대하면서도 보안, 투명성, 공급업체 책임성을 우선시하고 있다. 결국, 최고 성과를 내는 테크 기업들은 단순히 비용 절감을 위한 아웃소싱이 아닌, 규모 확장, AI 통합, 미래 지향적 운영을 위한 전략적 아웃소싱을 추구하고 있다.

2025년 아웃소싱 예산 동향과 경제 환경의 영향

경제 불확실성이 감소하면서 기업들의 아웃소싱 투자가 증가하고 있다. 작년에는 경제적 불확실성으로 많은 기업들이 비용 절감과 위험 완화에 집중했으나, 올해는 그러한 압박이 완화되어 더 많은 기업들이 아웃소싱 전략에 경제가 미치는 영향이 미미하다고 답했다.

이러한 개선된 경제 분위기는 더 많은 아웃소싱 투자로 이어지고 있다. 아웃소싱 예산을 늘리는 조직의 비율은 안정적이지만, 예산을 축소하는 기업의 수는 8%에서 4%로 절반으로 감소했다. 이는 리더들이 더 이상 생존 모드가 아닌, 비즈니스 성장을 지원하기 위해 전략적으로 아웃소싱을 확대하고 있음을 의미한다.

경제적 압박이 줄어들고 아웃소싱 성공이 증가함에 따라 자신감도 상승하고 있다. 올해 리더의 57%가 현재의 경제 환경에서 비즈니스 구매 결정에 대해 더 자신감을 느낀다고 보고했다. 이는 아웃소싱 전략 담당자들에게 방어적인 비용 절감에서 적극적인 투자로의 전환을 의미한다.

FAQ

Q: AI는 아웃소싱된 일자리를 대체하게 될까요?

A: 오히려 반대입니다. 설문 조사에 따르면, 기업 리더의 66%가 AI와 자동화로 아웃소싱 요구가 증가할 것으로 예상하며, 단 10%만이 AI로 인해 아웃소싱이 감소할 것이라고 생각합니다. 기업들은 AI를 인간의 대체재가 아닌 보완재로 인식하고 있으며, 86%의 리더들이 AI와 인간이 함께 일할 때 더 나은 결과를 얻는다고 믿고 있습니다.

Q: 아웃소싱 공급업체를 선택할 때 AI 역량이 얼마나 중요한가요?

A: 매우 중요합니다. 기업 리더의 77%가 아웃소싱 공급업체 선택 시 AI를 중요한 요소로 고려하며, 이는 작년 73%에서 증가한 수치입니다. AI 역량은 이제 단순한 '있으면 좋은' 기능이 아닌 기대되는 필수 요소로 자리 잡았습니다. 효율성, 혁신, 고객 경험 향상을 주도하는 차별화 요소로 부상하고 있습니다.

Q: 아웃소싱 전략에서 가장 큰 변화는 무엇인가요?

A: 가장 큰 변화는 비용 절감에서 가치 창출로의 전환입니다. 과거에는 운영 비용 절감이 주요 목표였지만, 이제 기업들은 고객 만족도 향상(52%)과 일관된 경험 제공(51%)을 더 중요한 아웃소싱 결정 요인으로 꼽고 있습니다. 또한 '어떤 대가를 치르더라도 성장'에서 '장기적인 지속 가능한 성장'으로의 전환이 일어나고 있으며, 이는 아웃소싱이 단순한 운영적 결정이 아닌 성장, 효율성, 고객 충성도를 주도하는 전략적 이점으로 자리잡고 있음을 보여줍니다.

해당 기사에서 인용한 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: cmswire

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.