GenAI and Voice Assistants: Adoption and Trust Across Generations

"믿을 수 없어요" 음성비서 신뢰도 73%→60%로 급락한 충격적 진실

음성비서 기술에 대한 신뢰도가 크게 하락했다. 미국의 디지털 경제 전문 미디어 기업 피먼츠(PYMNTS)가 2024년 6월 진행한 조사 결과에 따르면, 음성비서가 인간만큼 똑똑하고 신뢰할 수 있게 될 것이라고 믿는 미국 소비자는 60%에 그쳤다. 이는 2023년 3월 73%에서 크게 감소한 수치다. 특히 초기에 음성비서 기술에 가장 열광적이었던 밀레니얼 세대와 브릿지 밀레니얼 세대에서 이러한 하락세가 두드러졌다.

소비자들 사이에서 음성비서에 대한 회의적인 시각이 증가하고 있다. 현재 소비자의 40%가 음성비서가 인간만큼 똑똑하고 신뢰할 수 있게 될지 의심하거나 확신하지 못하는 상태다. 이는 2023년 3월 27%에서 크게 증가한 수치다. 많은 소비자들이 이 기술이 초기의 약속을 이미 넘어섰다고 느끼지만, 그 성능은 기대에 미치지 못하는 것으로 나타났다.

음성비서 사용률은 정체 상태에 있다. 미국 소비자 중 음성비서를 사용하는 비율은 올해 60%에 머물렀으며, 이러한 현상은 모든 세대에서 공통적으로 나타났다. 이는 소비자들의 원활하고 신뢰할 수 있는 성능에 대한 기대가 충족되지 않았음을 시사한다.

위급상황에서 음성비서 신뢰도 50%→43%로 하락, "도움이 필요할 때 작동하지 않아"

음성비서에 대한 신뢰도 하락은 위급 상황에서 더욱 두드러진다. 자동차 사고 시 도움을 요청하는 데 인간과 같은 음성비서를 신뢰할 수 있다고 답한 미국 소비자는 43%에 불과했다. 이는 작년 50%에서 하락한 수치로, 다양한 긴급 상황에서도 유사한 패턴이 나타났다. 예를 들어, 진료 약속이 늦어져 누군가 아이를 데리러 가야 한다는 메시지를 가족에게 전달하는 상황에서 음성비서를 신뢰한다는 밀레니얼은 48%, 질레니얼(Z세대와 밀레니얼 사이의 마이크로세대)은 49%에 그쳤다. 두 집단 모두 작년에는 이 시나리오에서 55% 이상의 신뢰도를 보였다.

X세대 소비자들의 이 상황에서의 음성비서에 대한 신뢰도는 올해 초 34%로 하락했으며, 베이비부머와 시니어 세대는 작년 33%에서 올해 6월 26%로 떨어졌다. 두 집단 모두 다른 세대에 비해 심각한 상황에서 음성비서 사용에 대한 신뢰도가 가장 낮았다. X세대의 43%와 베이비부머 및 시니어 세대의 35%만이 자동차 사고 후 음성비서를 신뢰할 수 있다고 응답했다. 신뢰도 하락의 주요 원인은 음성비서의 개선과 신뢰성 부족으로 보인다. 특히 젊은 소비자들은 기술 발전에 대한 높은 기대치를 가지고 있다. 초기 채택자와 디지털 네이티브들은 신기술이 성숙해가는 과정에서 일부 결함이나 일관성 부족을 용인할 수 있지만, 이러한 문제가 시간이 지나도 지속되면 신뢰도는 급격히 하락하게 된다.

Z세대 82%, 베이비부머 41%... 세대별로 다른 생성형 AI 수용률

생성형 AI는 음성기반 기술의 정확성과 정밀도를 향상시켜 현 상황을 뒤바꿀 가능성이 있다. 음성비서가 사용자 기반을 유지하는 데 어려움을 겪는 반면, 생성형 AI는 모든 세대에서 빠르고 강력한 도입률을 보이고 있다. 세대별 트렌드를 보면 Z세대가 82%로 생성형 AI에 대한 친숙도가 가장 높았고, 질레니얼이 78%로 그 뒤를 이었다. 동시에 베이비부머와 시니어 세대의 친숙도는 23%에서 41%로 크게 증가했다.

사용 패턴도 이러한 친숙도 증가를 반영했다. 지난 90일 동안 미국 소비자의 34%가 생성형 AI를 사용했으며, Z세대가 63%로 가장 높은 사용률을 보였다. 질레니얼도 높은 참여도를 보였으며, 20%가 최소 주 1회 이상 생성형 AI를 사용했다. 빈번한 사용은 생성형 AI가 빠른 정보 검색 역할을 수행한다는 점을 강조하는데, 소비자의 47%가 이러한 목적으로 생성형 AI를 사용했다. 또한 41%는 텍스트 편집에 매우 유용하다고 응답했다.

생성형 AI에 대한 인식된 유용성은 올해 모든 소비자 그룹에서 강세를 유지했다. 정보 검색에 생성형 AI가 유용하다고 생각하는 미국 소비자의 전체 비율은 안정적으로 유지되었으며, 작년 62%에서 올해 6월 63%로 약간 증가했다. 이러한 안정성은 음성 기술에 대한 신뢰가 약화되는 반면, 생성형 AI의 능력에 대한 신뢰는 강하게 유지되고 있음을 시사한다.

Z세대 42%가 스마트폰 음성비서 사용, 생성형 AI가 음성비서 부활의 열쇠 될까

생성형 AI가 음성비서를 구원하게 된다면, 그 여정은 스마트폰에서 시작되어야 할 것이다. Z세대는 올해 42%의 사용률로 스마트폰에 내장된 음성비서 사용을 주도했다. 질레니얼(41%)과 밀레니얼(38%)이 그 뒤를 이었다. 반면 밀레니얼은 다른 소비자보다 음성 활성화 기기를 더 자주 사용했다. 밀레니얼과 브릿지 밀레니얼은 각각 32%로 다른 어떤 소비자 세그먼트보다 음성 활성화 기기를 더 많이 사용했다. 베이비부머와 시니어 세대는 모든 카테고리에서 가장 낮은 사용률을 보였으며, 특히 자동차와 웨어러블에서 음성 기능을 사용할 때 더욱 그러했다.

세대 간 차이는 뚜렷한 도입 및 통합 패턴을 보여준다. 디지털 네이티브인 질레니얼은 새로운 기술을 탐색하는 데 더 편안함을 느낀다. 질레니얼의 일상 업무에 이러한 도구를 통합하려는 의지는 더 조심스러운 접근 방식을 취하는 고령층과 극명하게 대조된다. 그러나 음성비서에 대한 신뢰도 하락은 신기술을 선보일 때의 경계해야 할 교훈으로 작용해야 한다.

FAQ

Q: 생성형 AI와 음성비서의 주요 차이점은 무엇인가요?

A: 생성형 AI는 ChatGPT와 같이 자연어를 이해하고 생성하는 기술로, 복잡한 정보를 처리하고 텍스트를 생성할 수 있습니다. 반면 음성비서는 시리나 알렉사처럼 주로 음성 명령을 인식하고 간단한 작업을 수행하는 데 초점을 맞춘 기술입니다. 생성형 AI는 정보 검색과 텍스트 편집에 더 뛰어난 성능을 보이며, 더 넓은 범위의 질문에 응답할 수 있습니다.

Q: 왜 젊은 세대가 음성비서에 대한 신뢰를 잃고 있나요?

A: 젊은 세대, 특히 밀레니얼과 Z세대는 기술에 대한 기대치가 높습니다. 음성비서 기술이 초기에 약속했던 발전과 개선이 충분히 이루어지지 않았고, 일상적인 상황뿐만 아니라 긴급 상황에서의 신뢰성 문제가 지속되면서 이전에 가장 열정적이었던 젊은 사용자들이 점차 실망하게 되었습니다.

Q: 생성형 AI가 음성비서 기술의 미래에 어떤 영향을 미칠까요?

A: 생성형 AI는 음성비서의 성능과 기능을 크게 향상시킬 잠재력이 있습니다. 더 정확한 언어 이해, 맥락 파악 능력 및 복잡한 요청 처리 능력으로 음성비서의 현재 한계를 극복할 수 있습니다. 이를 통해 음성비서에 대한 소비자 신뢰도가 회복되고 도입률이 다시 증가할 가능성이 있으며, 특히 스마트폰을 통한 음성비서 사용이 먼저 개선될 것으로 예상됩니다.

해당 기사에서 인용한 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: PYMNTS

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.