THE AI AGENT HANDBOOK

단순 응답을 넘어 자율적 행동이 가능한 AI 에이전트, 전통적 챗봇과의 차이점

AI 에이전트는 고객 서비스 영역에서 지능형 시스템으로 정의되며, 고객과 상호작용하고 문의에 답변하며 독립적으로 문제를 해결하거나 인간 상담원을 지원한다. 과거의 챗봇과 달리, 새로운 세대의 AI 에이전트는 음성과 텍스트 모두에서 인간의 언어를 이해하고 개인화된 응답을 제공하며, 더 나아가 인간 상담원처럼 고객의 요구를 완전히 충족시키고 상호작용을 성공적으로 해결하기 위한 조치를 취할 수 있다.

전통적인 AI 시스템이 미리 정의된 규칙이나 스크립트 응답에 의존했던 것과 달리, 현대의 AI 에이전트는 자연어 처리(NLP), 머신러닝, 자동화를 활용하여 다양한 커뮤니케이션 채널에서 빠르고 정확하며 개인화된 응답을 제공한다. 이러한 에이전트는 대기 시간을 줄이고 직원과 고객 만족도를 향상시키는 24/7 지원과 데이터 기반 인사이트를 제공함으로써 효율성을 높인다.

포레스터의 보고서에 따르면, 에이전틱 AI(Agentic AI)는 사전 계획된 안내나 인간의 개입 없이 결정을 내리고 조치를 취하는 자율성을 가진다. 이는 AI 시스템이 수동적 도구에서 환경을 인식하고, 결정을 내리며, 특정 목표를 달성하기 위한 조치를 취할 수 있는 자율 에이전트로 전환하는 단계로 설명된다.

은행 앱에서 신용카드 거래 문제까지 해결하는 에이전틱 AI의 미래 가능성

에이전틱 AI는 아직 완전한 배포 단계에 이르지는 않았지만, 그 가능성은 혁명적이다. NICE는 특정 사용 사례에 에이전틱 AI를 배포하고 있으며, 이는 직원과 소비자가 일상생활을 영위하는 방식을 획기적으로 변화시킬 전망이다. 미래 지향적인 에이전틱 AI 에이전트는 단순한 스크립트 응답을 넘어 고객의 의도를 자율적으로 분석하고, 실시간 데이터에 접근하며, 개인화된 솔루션을 실행한다. 이는 조직의 복잡한 워크플로우와 시스템을 도움 없이 탐색하고 해결책이 달성될 때까지 응답과 조치 방법에 대해 실시간으로 결정을 내린다.

예를 들어, 소매 은행의 모바일 앱에서 고객이 신용카드 거래가 거절된 이유를 물을 경우, 에이전틱 AI 에이전트는 즉시 고객의 신원을 확인하고, 거래 내역을 검색하며, 사기 경고를 확인하고, 계좌 잔액이나 지출 한도를 분석할 수 있다. 만약 문제가 잔액 부족이라면, 에이전틱 AI 에이전트는 고객의 금융 이력에 기반하여 저축 계좌에서 즉시 이체를 시작하거나 임시 신용 한도 증가를 적용하는 등의 해결책을 능동적으로 제공할 수 있다.

이러한 자율성 수준은 AI 에이전트가 인간 개입 없이 고도로 개인화되고 상황 인식형 지원을 제공할 수 있게 해, 고객 경험을 크게 향상시키고 비즈니스의 핵심 목표에 상당한 영향을 미치며, 직원 경험을 개선한다.

선제적 참여부터 완전 자동화까지: 에이전틱 AI가 변화시키는 고객 경험의 새로운 지평

고객의 기대치는 즉시성, 개인화, 일관성에 대한 요구가 새로운 높이에 도달하며 빠르게 진화하고 있다. 이러한 기대를 충족시키기 위해서는 혁신이 필요하며, 에이전틱 AI는 이를 가능하게 한다. 에이전틱 AI는 선제적 참여를 통해 고객의 요구가 표면화되기 전에 예측하고 해결하며, 문제가 발생하기 전에 과제를 예상한다. 또한 완전 자동화를 구현하여 고객 여정 전반에 걸쳐 워크플로우를 간소화하고 비효율성을 제거함으로써 운영 우수성을 위한 '깨끗한 슬레이트'를 제공한다. 개인화된 상호작용 측면에서는 데이터를 활용하여 개인 선호도에 맞게 경험을 조정하고, 단일 상호작용을 넘어 공명하는 기쁨과 충성도의 순간을 창출한다.

에이전틱 AI는 고객 만족도 향상뿐만 아니라 비용 감소, 상담원 생산성 향상, 해결 시간 단축과 같은 중요한 운영상의 이점도 약속한다. 현재 일부를 달성하고 있지만, 에이전틱 AI가 발전함에 따라 미래 사용 사례의 범위, 규모, 복잡성은 크게 확장될 것이다. 성장에 중점을 둔 낙관적인 관점에서 보면, 에이전틱 AI는 고객 경험을 변화시킬 도구를 제공하여 해결책을 측정 가능하고 영향력 있는 결과로 전환한다.

통화량 30% 감소, NPS 38% 개선: 실제 비즈니스에서 증명된 AI 에이전트의 놀라운 성과

AI 에이전트는 이미 전 세계 기업들에 막대한 가치를 제공하고 있다. 핵심 목표와 원하는 결과를 명확하게 정의함으로써, 기업들은 AI 에이전트를 배포하는 가장 성공적이고 영향력 있는 초기 사용 사례로 나아갈 수 있다. 글로벌 통신 회사는 선제적 AI 에이전트를 배포하여 고객 경험을 혁신하고 설치 전 취소를 줄였다. 이 AI 에이전트는 고객과의 양방향 커뮤니케이션 라인을 구축하여 주문부터 설치 후까지 프로세스의 모든 단계가 각 고객의 요구에 맞게 조정되도록 보장했다. NICE의 선제적 AI 에이전트 사용 결과 85%의 고객 참여율을 달성했으며, 취소율은 40% 감소하고, 통화량은 50% 줄었으며, 고객 만족도(NPS)는 38% 향상되었다.

오픈 네트워크 익스체인지(ONE)는 결제와 같은 간단한 문제에 대해서도 직원과 고객의 시간을 낭비하게 했던 대기 시간을 개선하기 위해 AI 에이전트를 배포했다. 에이전틱 AI를 사용하여 오토파일럿(Autopilot)에 가장 영향력 있는 대화 흐름을 결정하고 구현함으로써, ONE은 수신 전화를 줄이고, 확보를 개선하며, 직원들이 매주 시간을 절약할 수 있게 했다. 그들은 1년 내에 성공 지표를 초과 달성했으며 이점이 계속 증가하고 있다. ONE의 성과로는 오토파일럿이 처리한 구매 후 거래 통화가 76%에 달했으며(목표 초과 50%), 통화 에스컬레이션은 20% 감소했고, 관리자 업무량에서 주당 4시간 이상을 절약했으며, 전체 통화량은 30% 감소했다.

메트리지(Metrigy)의 연구에 따르면, 대부분의 기업들은 고객 서비스가 3년 내에 인바운드에서 선제적으로 전환될 것이라고 믿으며, 가장 성공적인 기업의 거의 70%는 이러한 전환이 향후 12개월 동안 일어날 것으로 보고 있다. CXone Mpower 선제적 AI 에이전트는 데이터 시스템을 활용하여 자율적으로 작업과 워크플로우를 식별하고, 요구가 발생하기 전에 선제적인 고객 아웃리치를 가능하게 한다.

기업들은 AI 에이전트와 함께 50%의 정확도나 봉쇄율에 만족해서는 안 되며, 인간 상담원보다 비용 효율적이고 영향력 있다고 보장되지 않는 사용 사례를 구현해서도 안 된다. 모든 고객 서비스 시나리오에서 완전한 에이전틱 시스템을 배포할 준비가 아직 되지 않았지만, 데이터는 많은 것을 말해준다. 새로운 사용 사례가 매일 등장하고 있으며 ROI는 부인할 수 없다.

문제가 발생하기 전에 예측하고 해결하는 AI: 고객 관계 관리의 새로운 패러다임

AI 에이전트와 에이전틱 AI의 미래는 본질적으로 연결되어 있으며, 에이전틱 AI는 기업이 고객과 소통하는 방식을 변화시키는 데 선두에 서 있다. 에이전틱 AI를 진정으로 차별화하는 것은 고객의 요구에 단순히 대응하는 것이 아니라 발생하기 전에 예측하고 해결하는 능력이다. 실시간으로 데이터를 분석하고 패턴을 식별함으로써, 선제적으로 조치를 취하여 고객이 여정의 모든 단계에서 지원받도록 할 수 있다. 이러한 반응적에서 선제적 참여로의 전환은 고객 경험을 재정의하고, 만족도를 높이며, 마찰을 줄이고, 더 개인화된 상호작용을 창출할 것으로 예상된다.

기업들이 AI의 이 새로운 영역을 받아들임에 따라, 더 효율적이고 간소화되며 영향력 있는 고객 서비스의 가능성이 더욱 명확해지고 있으며, 이는 고객 관계 관리의 새로운 시대를 위한 무대를 설정하고 있다. 미래의 주요 동향으로는 선제적 문제 해결이 있는데, AI 시스템은 지연된 배송이나 서비스 중단과 같은 잠재적 문제를 감지하고 해결하기 위한 선제적 조치를 취할 수 있다. 또한 예측적 개인화를 통해 역사적 및 실시간 데이터를 분석함으로써 고객 선호도와 행동을 예측하여 초개인화된 경험을 가능하게 한다. 예상 서비스 측면에서는 AI 에이전트가 포기한 장바구니, 해결되지 않은 쿼리, 지연된 응답과 같은 마찰 지점을 식별하며 지속적으로 고객 여정을 모니터링할 수 있다.

FAQ

Q: AI 에이전트와 일반 챗봇의 차이점은 무엇인가요?

A: 일반 챗봇은 미리 정의된 규칙과 스크립트에 의존하는 반면, AI 에이전트는 자연어 처리, 머신러닝, 자동화를 활용하여 고객의 의도를 이해하고 실시간으로 개인화된 응답을 제공합니다. 더 중요한 것은 AI 에이전트가 인간 상담원처럼 여러 시스템에서 필요한 조치를 취하고 문제를 완전히 해결할 수 있는 능력을 갖추고 있다는 점입니다.

Q: 에이전틱 AI(Agentic AI)란 정확히 무엇인가요?

A: 에이전틱 AI는 사전 계획된 안내나 인간의 개입 없이 결정을 내리고 조치를 취할 수 있는 자율성을 가진 AI 시스템입니다. 이는 환경을 인식하고, 결정을 내리며, 특정 목표를 달성하기 위한 조치를 취할 수 있는 능력을 갖추고 있으며, 동적 조건에 적응하면서 다른 에이전트와 협력하여 복잡한 작업을 자율적으로 관리하고 실행합니다.

Q: 기업이 AI 에이전트 도입을 위해 어떤 준비를 해야 하나요?

A: 기업은 먼저 AI 에이전트가 효과적으로 해결할 수 있는 특정 과제나 기회를 식별하는 파일럿 사용 사례부터 시작해야 합니다. 다음으로 경험 있는 AI 공급업체와 협력하여 적절한 도구를 선택하고, 강력한 워크플로우를 설계하며, 기존 시스템과의 원활한 통합을 보장해야 합니다. 마지막으로 성공을 측정하기 위한 명확한 지표를 설정하고, 진행 상황을 추적하며, AI 배포를 최적화하기 위한 빠른 조정이 필요합니다.

해당 기사에서 인용한 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: NICE

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.