[IT동아 박귀임 기자] 지하철을 이용할 때 냉난방때문에 아쉽거나 민원 신고를 하고 싶은 경우가 종종 발생한다. 이때 역무원을 기다려 해결하는 것은 옛말이다. 서울교통공사가 선보인 AI(인공지능) 챗봇 ‘또타24’가 대안으로 떠오른다.

또타24는 지하철 이용객들을 위한 24시간 비대면 상담 서비스로, 실시간 경로 안내부터 시설물 정보까지 다양한 기능을 제공한다. 음성을 문자로 변환해주는 STT(Speech to Text)와 문자를 음성으로 변환하는 TTS(Text to Speech) 기능을 통해 교통약자 음성 지원 서비스도 가능하다.

특히 또타24는 민원 처리 과정을 간소화해 지하철 이용객의 불편 사항을 신속하게 해결한다. 냉난방 민원 접수의 경우 열차 내 온도 관련 불편 사항을 즉시 신고할 수 있으며, 처리 과정 역시 실시간으로 알려준다.

추가적으로 앱을 다운로드하거나 회원가입이 필요 없는 것도 또타24의 장점이다. 또타24는 모바일 메신저 카카오톡에서 서울교통공사 채널을 활용하거나 서울교통공사 공식 누리집을 통해 이용 가능하다. 카카오톡 가입자라면 돋보기 모양의 검색창에서 ‘서울교통공사’를 입력한 후 채널 옆 로봇 아이콘을 눌러도 되고, 채널을 추가해도 된다.

카카오톡에서 서울교통공사 채널을 추가하면 ‘서울교통공사 챗봇 또타24에게 물어보세요’라는 문구와 함께 ‘365일 24시간 고객 편의 인공지능 서비스’라는 설명이 뜬다. 이어 ‘질문은 구체적이고 정확해야 정확한 답변을 할 수 있습니다’ ‘개선사항, 답변요청은 의견 남기기를 클릭하고 등록해 주세요’ ‘채팅창에 더워요, 추워요를 입력하면 냉만방 민원을 접수할 수 있어요’ 등의 안내도 나온다.

챗봇 시작 버튼을 누르면 서울교통공사 공식 사이트로 이동, 채팅 형식으로 바뀐다. 또타24는 채팅창에 ‘안녕하세요. 저는 서울교통공사 챗봇 또타24에요!’라고 인사한 후 ‘궁금한 사항을 선택하시거나 직접 입력해주세요’ ‘질문은 짧고 간단히 입력해주세요’ ‘키워드는 최소 두 개 이상으로 입력해야 답변이 원활합니다’ ‘대화 내용은 소중하게 보관되고 있어요’ 등 이용 방법을 자동으로 설명한다.

뿐만 아니라 채팅창에는 ▲자주 묻는 질문 안내(행선지 안내, 냉난방 접수, 자주 묻는 질문) ▲서울교통공사 홍보(공지사항, 행사 안내 및 이벤트, SNS 및 공식 유튜브) ▲역사 정보 안내(문화공간 정보, 부대사업 정보, 유실물 안내) ▲열차운임 정보 안내(운임 안내, 승차권 안내, 단체권운임 안내) ▲시민참여(신청 센터, 서울교통공사 웹진, 시민안전모니터) 등의 카테고리도 함께 뜬다. 또 채팅창 아래에는 역사편의시설, 열차이용안내, 간편지연증명서, 홈페이지바로가기, 채용정보, 담당부서연락처 등의 버튼도 따로 있다.

자주 묻는 질문 안내에서 행선지 안내를 누르면 또타24는 ‘경로 안내를 도와드릴게요. 출발역과 도착역을 입력해주세요’라고 뜬다. 출발, 도착, 요일, 시, 분을 각각 선택하고 검색을 클릭하면 된다. 입력한 내용에 따라 소요 시간과 거리, 환승 횟수, 운임, 빠른 환승 위치, 막차 시간표 등의 정보가 나온다.

또 냉난방 접수 버튼 클릭 시 또타24는 ‘운행 중인 전동차의 객실 온도는 난방 18℃~20℃, 냉방 24℃~26℃로 자동 온도 감지 센서에 의해 동작되고 있습니다. 탑승하신 위치와 개인차에 따라 체감온도가 상이할 수 있는 점 양해해 주시기 바랍니다. 냉난방 민원을 접수하시려면 하단의 버튼을 클릭해주세요’라고 안내한다.

냉난방민원 접수를 누르면 ‘더워요’와 ‘추워요’ 중에 선택한 후 지하철 호선과 칸 번호를 입력하면 된다. 칸 번호는 열차와 열차 사이 출입문에 적혀 있다. 마지막으로 접수하기를 누른다. 단 냉난방 민원은 서울교통공사 관할구역(1호선 서울역~청량리, 3호선 지축~오금, 4호선 남태령~당고개, 2·5·6·7·8호선 전 구간)만 접수가 가능하다.

또타24는 AI 기술을 활용해 언제 어디서나 필요한 정보를 손쉽게 얻을 수 있도록 도와준다고 소개하지만 어려움도 따른다. 이용객이 궁금한 내용을 입력하면 또타24는 ‘제가 찾은 답변들 입니다. 아래 있으면 선택해주세요. 내용이 없으면 질문을 더 자세히 입력해주세요!’라면서 키워드와 관련된 정보를 5개씩 보여준다.

기자가 직접 또타24를 이용해 ‘문정역 엘리베이터 위치’를 입력하자 또타24는 ▲지하철역 편의시설 확대 요청(엘리베이터, 휠체어리프트) ▲문정역 안내 ▲서울교통공사 위치 ▲지하철 내 엘리베이터는 설치위치 및 가동 여부를 알 수 있나요 ▲엘리베이터 문닫히는 시간이 너무 느려요 등으로 답했다. 문의 사항과 가장 밀접한 ‘문정역 안내’를 클릭했더니 역명 유래를 포함한 기본 정보가 나왔지만 엘리베이터에 대한 정보는 찾을 수 없었다. ‘지하철 내 엘리베이터는 설치위치 및 가동 여부를 알 수 있나요’도 눌러 보니 서울교통공사 홈페이지와 또타지하철 앱으로 확인할 수 있는 방법을 알려줬다. 결국 또타24만으로는 궁금증을 해소하기 어려웠고, 추가적인 절차가 필요했다. 이에 따라 또타24는 채팅 입력창에 궁금한 내용을 적는 것보다 기본적으로 제공하는 카테고리나 버튼을 눌렀을 때 원하는 정보를 얻기 수월하다는 느낌을 받았다.

이처럼 또타24는 24시간 PC와 모바일을 통해 지하철 정보와 민원 접수까지 한 번에 해결할 수 있기 때문에 편리할 뿐만 아니라 카카오톡 등으로 접근성도 높았다. 민원 접수를 신속하게 처리해주는 서비스 역시 눈길을 끌었다. 다만 이용객에게 생뚱맞은 결과가 아닌 명확한 정보를 제공할 수 있도록 지속적으로 개선하고 보완하는 것이 필요해 보인다.

IT동아 박귀임 기자(luckyim@itdonga.com)