J.D. 파워 차이나가 2025년 7월 24일, 중국 자동차 판매 서비스에 대한 소비자 만족도가 8년 만에 처음으로 하락했다고 발표했다. 2025년 중국 판매 만족도 지수 연구에 따르면 업계 평균 점수는 1,000점 만점에 3점 하락한 758점을 기록했다고 밝혔다.
이번 조사는 신차 구매 후 2개월에서 6개월 사이의 신차 소유자를 대상으로 진행됐다. 2024년 7월부터 2025년 3월까지 자동차를 구매한 81개 도시의 응답자 9,773명의 답변을 기반으로 한다.
세부적으로 살펴보면, 럭셔리 브랜드는 전년 대비 5점 하락한 762점을 기록했고, 대중 시장 브랜드는 2점 하락한 757점을 기록했다. 이에 따라 두 부문 간의 만족도 격차는 기존 8점에서 5점으로 좁혀졌다.
개별 브랜드 순위에서는 랜드로버가 775점으로 아우디(772점)와 포르쉐(767점)를 제치고 럭셔리 브랜드 중 가장 높은 순위를 차지했다. 양산 브랜드에서는 광저우혼다가 779점으로 가장 높았고 둥펑 혼다와 광저우 토요타가 776점으로 그 뒤를 이었다. 중국 브랜드 중에서는 체리자동차가 766점으로 GAC 트럼치(765점)와 창안, 하발(공동 760점)을 앞섰다.
전반적인 만족도 하락의 주요 원인은 대리점 방문 전 디지털 상호작용이었다고 분석했다. 이 부문은 구매 여정의 모든 단계에서 가장 낮은 점수를 받았다.
특히 대리점 방문 전 커뮤니케이션과 대리점에서의 초기 접수 단계에서 만족도가 급격히 감소했다고 밝혔다. 이는 특정 브랜드를 고려했지만 결국 구매하지 않은 고객들 사이에서 더욱 두드러졌다. 이들의 평균 만족도는 2024년 5점 하락에 비해 24점이나 하락했다. 양산 브랜드의 경우 26점 하락했으며, 사전 방문 점수와 리셉션 점수는 각각 32점이나 떨어졌다.
또한 내연기관차 소유자의 신에너지차 구매 의향이 작년 15.7%에서 2025년 21.4%로 증가했다고 지적했다. 그러나 이들 잠재 구매자의 절반 이상이 느린 응답 시간, 열악한 요구 평가, 사용 가능한 모델 부족 등의 문제를 이유로 대리점에 발을 들이기 전에 결국 구매 의사를 포기한 것으로 나타났다. 특히 올해는 열악한 대리점 상호작용이 신에너지차 구매를 포기하는 주요 이유로 더 자주 언급됐다.
전반적으로, 구매자의 76.4%가 명확한 브랜드 또는 모델 선호도를 가지고 대리점에 진입했는데, 이는 2024년보다 7% 포인트 증가한 수치다. 또한, 거래의 절반 이상이 첫 대리점 방문 후 일주일 이내에 완료됐는데, 이는 작년 40%에서 증가한 수치라고 밝혔다.
<저작권자(c) 글로벌오토뉴스(www.global-autonews.com). 무단전재-재배포금지>
