미국의 온디맨드 재무 관리, 인적 자원 관리, 학생 정보 시스템 소프트웨어 공급업체 워크데이(Workday)가 발표한 새로운 연구에 따르면, AI 에이전트(AI agents)에 대한 전 세계 직장인들의 인식이 흥미로운 양면성을 보이고 있다. 조사 결과 직원의 75%가 AI 에이전트와 함께 일하는 것에 편안함을 느끼는 반면, AI 에이전트의 관리를 받는 것에 대해서는 단 30%만이 편안하다고 답했다.

이번 연구는 북미, 아시아태평양, 유럽 및 중동아프리카 지역의 2,950명의 전담 의사결정자와 소프트웨어 구현 리더를 대상으로 실시되었다. 응답자들은 AI 에이전트가 업무 동료만큼 중요할 것이라고 생각하는 비율이 61%에 달했지만, 실제 직장 구성원으로 보는 시각은 45%에 그쳤다. 이는 인간과 기계 역할 사이의 명확한 경계선이 존재함을 시사한다.

특히 Z세대의 경우 AI 에이전트에 투자하는 기업에서 일하고 싶어 하는 비율이 70%로 일반 평균 63%보다 높게 나타나, AI 도입이 젊은 인재 유치의 핵심 요소가 될 것임을 보여준다. 또한 직장인의 73%가 성능 향상을 위해 자신의 업무 데이터를 AI와 공유할 의향이 있다고 답해 데이터 활용에 대한 개방적 자세를 드러냈다.

하지만 이런 긍정적 반응과 함께 우려의 목소리도 상당하다. 응답자의 48%가 AI 에이전트로 인한 업무 압박 증가를 걱정하고 있으며, 48%는 비판적 사고 능력 저하를, 36%는 의미 있는 인간적 교류의 감소를 우려한다고 답했다.

82%의 조직이 AI 에이전트 도입 확대, 신뢰도는 경험에 비례

전 세계 조직의 82%가 현재 AI 에이전트 사용을 확대하고 있으며, 88%의 응답자가 AI 에이전트가 생산성 향상을 통해 업무 부담을 줄여줄 것이라고 믿고 있다. 구체적인 도입 단계를 살펴보면 탐색 단계 3%, 파일럿 테스트 14%, 조직 전체 전개 37%, 초기 운영 31%, 확산 추구 14%로 나타났다. 사용 계획이 전혀 없다고 답한 조직은 1% 미만에 불과했다.

특히 주목할 점은 AI 에이전트에 대한 노출과 신뢰도 사이의 강한 상관관계다. AI 에이전트 도입 단계별로 살펴보면, 탐색 단계에서는 36%만이 조직의 책임감 있는 사용을 신뢰했지만, 확산을 추구하는 단계에서는 95%로 급증했다. 이는 실제 경험이 AI 에이전트에 대한 신뢰 구축에 결정적 역할을 한다는 것을 보여준다.

응답자의 83%가 자신의 조직이 직원과 비즈니스 모두를 위해 AI 에이전트를 활용할 것이라고 신뢰한다고 답했다. AI 에이전트가 직원 경험에 미칠 긍정적 영향에 대한 기대도 높게 나타났는데, 성장 및 개발 86%, 워라밸 79%, 직무 만족도 79%가 긍정적 변화를 예상한다고 답했다. 하지만 여전히 27%는 AI 에이전트를 과대광고로 보는 회의적 시각도 존재하여, 기술에 대한 신중한 접근이 필요함을 시사한다.

AI는 부조종사 역할, 권한 부여 시 편안함 급락

직장인들은 AI 에이전트를 협업 파트너나 자기계발 도구로 활용하는 것에는 매우 긍정적이지만, AI가 상급자 역할을 맡거나 중요한 결정을 내리는 것에 대해서는 강한 거부감을 보였다.

구체적인 시나리오별 편안함 수준을 보면 기술 개발 추천 75%, AI 에이전트와 함께 작업 75%, 에이전트 간 협업 75%로 높은 수용도를 보인 반면, 업무 할당 45%, 재무 결정 41%, 직접적인 관리 30%, 백그라운드에서의 무감시 작동 24%로 권한이 커질수록 급격히 떨어졌다. 특히 12%는 AI 에이전트의 관리에 대해 "전혀 편안하지 않다"고 강한 거부감을 표했다.

이러한 결과는 AI 에이전트의 고유한 인간적 기술의 한계를 명확히 보여준다. AI가 효율성을 높이고 귀중한 통찰력을 제공할 수는 있지만, 공감, 어려운 판단, 미묘한 소통, 복잡한 상황에서의 리더십 등은 여전히 인간만이 할 수 있는 영역이라는 인식이 강하다.

인간을 더 신뢰하는 영역도 뚜렷하게 구분된다. 인재 채용 및 모집에서는 31%가 인간을 더 신뢰한다고 답했고, 인력 관리를 포함한 직원 경험 및 보상 전략에서는 34%, 컴플라이언스, 위험 관리 및 법적 거버넌스에서는 41%가 인간을 더 신뢰한다고 응답했다.

AI 에이전트, 인력 관리 분야서 핵심 역할 기대

AI 에이전트는 특히 인사(HR) 분야에서 중요한 변화를 이끌 것으로 예상된다. HR 영역에서 AI 에이전트가 가장 큰 영향을 미칠 것으로 기대되는 분야는 예측 및 계획 84%, 스케줄링 및 인력 최적화 80%, 시간 및 출석 관리 75%로 나타났다.

흥미롭게도 이미 자동화가 잘 구축된 급여 처리나 보상 관리 분야는 상대적으로 낮은 기대치를 보였다. 이는 응답자들이 이미 기본적인 AI와 자동화가 잘 구축된 영역에서는 새로운 에이전트 기능의 미래 영향을 덜 인식할 수 있음을 시사한다. 또한 채용, 내부 이동, 보상 전략, 복잡한 급여 처리 등 개인적 판단이 요구되는 HR 업무에 AI 에이전트를 도입하는 것에 대한 지속적인 신중함도 반영된 것으로 보인다.

금융업계, AI로 인재 부족 해결 기대하며 급속 확산 예정

금융 분야에서는 AI 에이전트에 대한 기대가 특히 높게 나타났다. 금융업 종사자의 76%가 AI 에이전트가 현재의 공인회계사(CPA) 및 금융 전문가 부족 문제에 긍정적 영향을 미칠 것이라고 답했다. 일자리 대체로 인한 직원 저항을 장벽으로 언급한 응답자는 12%에 불과해, 기술이 문제 해결의 중요한 부분이 될 것이라는 믿음을 보여줬다.

금융업계의 AI 에이전트 확산 속도도 놀랍다. 현재 확산 단계에 있는 조직이 11%에 불과하지만, 3년 내에 50%로 증가할 것으로 예상되어 거의 5배에 가까운 급성장이 전망된다. 금융 전문가들은 AI 에이전트가 예측 및 예산 수립(32%), 재무 보고(32%), 사기 탐지(30%) 분야에서 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상한다고 답했다.

하지만 컴플라이언스, 위험 관리, 법적 거버넌스 등 민감한 영역에서는 여전히 인간의 감독을 선호하는 것으로 나타났다. 이런 기능에서 인간을 더 신뢰한다는 응답이 45%로, AI 에이전트를 더 신뢰한다는 25%를 크게 앞섰다.

금융업계 AI 도입의 주요 장벽으로는 데이터 보안 및 개인정보 취약점이 38%, 변화하는 규정에 대한 컴플라이언스 확보가 30%로 나타났다.

"최고업무책임자" 시대 개막, 인간-AI 협업의 새로운 리더십

AI 에이전트 시대에는 기존의 역할 구분을 넘어선 새로운 리더십 개념이 등장하고 있다. IT 부서가 83%의 응답자가 동의할 정도로 AI 에이전트 배포의 주요 동력이지만, 윤리적 우려가 33%에 달해 다학제적 감독이 필요한 상황이다.

이런 상황에서 HR의 역할이 근본적으로 변화하고 있다. 과거 인재 관리에 중점을 두었던 HR이 이제는 업무 자체를 먼저 이해하고, 그 업무를 수행할 최적의 자원이 인간인지 에이전트인지, 아니면 둘 다인지를 결정하는 역할로 확대되고 있다. 이는 "최고업무책임자(Chief Work Officer)" 개념으로 구현되고 있다.

이 새로운 리더십 패러다임은 기능별 리더들 간의 공동 책임으로, 인간과 에이전트의 모든 역량을 활용해 조직 목표를 달성하는 것을 목적으로 한다. 주요 책임사항으로는 업무와 역할의 재정의, 미래 인력의 사전 개발, 윤리적이고 책임감 있는 AI 거버넌스 기준 수립 등이 있다.

급속한 AI 혁신으로 인한 역동적 환경에서 리더들은 지속적으로 올바른 질문을 던져야 한다. 어떤 AI 에이전트가 어떤 업무에 적합한지, 에이전트 성능을 어떻게 신뢰성 있게 추적할지, AI로 증강된 직원 성과를 어떻게 측정할지 등이 핵심 과제다.

성과 측정의 패러다임 전환, 인간 창의성이 새로운 기준

AI 에이전트가 더욱 능숙해짐에 따라 리더들은 성공 측정 방식을 재고해야 한다. 전통적인 성과 지표는 여전히 에이전트가 종단간 프로세스를 얼마나 잘 수행하는지 추적할 수 있지만, 인간 성과의 초점은 달라져야 한다. 이제 중요한 것은 사람들이 이런 도구를 활용해 성과를 이끌어내는 방법이다.

AI 에이전트의 진정한 힘은 단순히 업무를 자동화하는 것이 아니라 인간의 역량을 증폭시키는 데 있다. 에이전트가 무거운 작업을 처리하면서 인간은 잠재적 통찰력을 전략적 결정과 창의적 행동을 통해 현실적 성과로 전환할 수 있게 된다.

AI 시대에서 선도하기 위해 조직들은 인간의 독창성이라는 렌즈를 통해 성과를 재정의하고, 사람들이 더 많은 것을 더 빠르게 달성할 수 있도록 돕는 도구와 교육을 우선시하며, 단순한 생산성이 아닌 목적을 실현하는 역할을 설계해야 한다. 미래의 업무는 AI가 얼마나 많은 업무를 할 수 있는지가 아니라, AI 덕분에 사람들이 할 수 있는 업무의 질로 정의될 것이다.

FAQ

Q: AI 에이전트란 무엇인가요?

A: AI 에이전트는 정의된 범위 내에서 작업을 수행하고, 의사결정을 내리며, 자율적 또는 반자율적으로 상호작용할 수 있는 인공지능 시스템입니다. 시간이 지남에 따라 학습하고 적응하여 특정 목표를 달성하는 능력이 특징입니다.

Q: 직장에서 AI 에이전트 도입의 주요 장벽은 무엇인가요?

A: 주요 장벽으로는 윤리 및 거버넌스 문제(44%), 보안 및 개인정보 보호(39%)가 꼽혔습니다. 특히 편향성, 데이터 프라이버시, 법적 문제 등이 주요 우려사항으로 나타났습니다.

Q: AI 에이전트 도입 후 투자수익률(ROI)은 언제 나타날까요?

A: 응답자의 56%가 12개월 이내에 실질적인 결과를 보기 시작할 것으로 예상한다고 답했습니다. 10%는 6개월 이내, 46%는 7-12개월 이내에 ROI를 기대한다고 응답했습니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 워크데이 웹사이트에서 확인 가능하다.

리포트 명: AI Agents Are Here—But Don’t Call Them Boss

이미지 출처: 워크데이

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.