딜로이트 인사이트가 발표한 리포트에 따르면, 생성형 AI가 커머스 업계에 가져오는 가장 핵심적인 변화는 대규모 개인화의 실현이다. 엡실론(Epsilon) 연구에 따르면 소비자의 80%가 브랜드가 개인화된 경험을 제공할 때 구매 가능성이 높아지는 것으로 나타났다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)는 개인화 시 신규 제품과 서비스 구매 가능성이 1.8배 증가한다고 보고했다.

새로운 고객의 검색 환경도 주목받고 있다. 비주얼, 오디오, 컨텍스트 기반의 새로운 검색 방식과 개인화 추천, 향상된 탐색 기능을 통해 고객이 더 쉽고 빠르게 제품을 찾을 수 있게 되었다. 하버드 비즈니스 리뷰 보고서에 따르면 소비자의 73%가 쇼핑 여정에서 다중 채널을 사용하는 것으로 파악되었다. 생성형 AI는 채널별 응답 자동화로 일관된 경험을 제공하며, 구글(Google), 아마존(Amazon), 알리바바(Alibaba) 등이 생성형 AI를 활용해 맞춤형 검색 결과를 고도화하고 있다.

발견부터 갱신까지, 커머스 전 과정의 지능형 자동화

생성형 AI는 실시간 개인화, 다이내믹 가격 책정, 지능형 에이전트 연계를 통해 커머스를 혁신하고 있다. 실시간 고객 세분화에 따라 제품 콘텐츠와 가격을 고객 개개인별 맞춤형으로 제공하는 동적 콘텐츠 및 가격 책정이 핵심이다.

커머스 전 과정에서 자율형 AI 에이전트가 활약한다. 발견 단계에서는 자율형 시장 분석과 기회 발굴이, 평가와 체험 단계에서는 동적 기능-혜택 매핑과 제품 포지셔닝이 이뤄진다. 구매 단계에서는 지능형 계약 생성과 맞춤화가, 온보딩과 사용 단계에서는 자동화된 온보딩 워크플로우가 진행된다. 관리 단계에서는 실시간 주문 처리 최적화가, 확장과 갱신 단계에서는 예측 기반 업셀 및 크로스셀이 자동으로 처리된다.

판매자 에이전트는 이미 상용화되었으며, 고객을 대변하는 구매자 에이전트도 등장하고 있다. 이들은 주문을 생성해 검토와 승인을 받거나 자율적으로 처리할 수 있다.

90% 비용 절감 실현하는 24/7 자동화된 고객 지원

운영 효율성 측면에서 생성형 AI는 판매 에이전트 간 채팅부터 CS 센터까지 다양한 지원 및 안내 기능을 생성형 AI로 자동화해 비용을 절감한다. 지능형 자동화, 실시간 최적화, 협업 의사결정으로 전통 커머스를 혁신하며, 완전과 부분 자동화 모두 판매 흐름을 개선하고 고객과 판매자 부담을 완화한다.

딜로이트 디지털(Deloitte Digital)의 연구에 따르면 개인화 선도 기업은 매출 목표 초과 달성 확률이 2배 높은 것으로 나타났다. 이는 생성형 AI를 활용한 개인화 전략이 실질적인 비즈니스 성과로 이어지고 있음을 보여준다.

AI 에이전트 협상 시대: 3대 과제 해결하는 완전 자동화 쇼핑

자율형 AI 에이전트는 이해, 판단, 거래를 독립적으로 수행할 수 있는 능력을 갖춘 지능형 시스템이다. B2C든 B2B든 기업이 전체 커머스 운영을 새롭게 재구상할 수 있는 전례 없는 기회를 제공한다.

현대 커머스의 3대 과제는 구매 여정 전반에서 수작업 개입 필요, 반복 구매 과정에서 지능형 자동화 부족, 커머스 접점 전반의 단절된 경험이다. 이에 대한 필요한 대응 방향은 반복적인 커머스 의사결정 자동화, 스마트한 크로스 플랫폼 거래 지원, 통제력을 유지하는 동시에 효율성 극대화이다.

생성형 AI는 이중 자율형 AI 에이전트 기반의 새로운 커머스 패러다임을 가능하게 한다. 판매자 에이전트와 구매자 에이전트는 발견부터 갱신까지 커머스 전 여정에서 함께 협력하며 반복적인 의사결정을 수행한다. 이들 에이전트는 지능형 자동화, 실시간 최적화, 협업적 의사결정을 통해 전통적인 커머스를 혁신한다.

판매자 에이전트는 시장 분석과 동적 가격 책정을 수행하고, 구매자 에이전트는 니즈 식별과 벤더 평가를 맡아 더 스마트한 구매 의사결정을 가능하게 한다. 계약 생성, 규제 준수 검증, 결제 처리 등을 자동화하고, 사기 방지와 예산 최적화를 내장해 거래 관리를 한층 효율화한다.

AI 에이전트가 맞춤형 규칙과 선호도를 기반으로 인간의 감독 아래 커머스 전 과정을 처리한다. 지속적인 시장 분석과 에이전트 간 협상을 통해 모든 플랫폼과 채널에서 최상의 가치를 보장하며, 지능형 에이전트의 감독과 자동화를 통해 반복 업무를 제거하면서 최적의 결과를 보장한다.

FAQ (※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q: 생성형 AI가 기존 커머스와 다른 점은 무엇인가요?

A: 생성형 AI는 실시간 개인화와 동적 가격 책정을 통해 고객 개개인에게 맞춤형 콘텐츠와 가격을 제공할 수 있습니다. 기존 커머스가 정적인 정보 제공에 그쳤다면, 생성형 AI는 고객의 행동과 선호도를 실시간으로 분석해 최적화된 쇼핑 경험을 제공합니다.

Q: 자율형 AI 에이전트는 어떻게 커머스를 변화시키나요?

A: 자율형 AI 에이전트는 구매 의사결정부터 주문 처리, 고객 지원까지 전 과정을 자동화합니다. 판매자 에이전트는 고객 응대와 마케팅을, 구매자 에이전트는 제품 탐색과 구매 결정을 담당해 24시간 끊임없는 커머스 서비스가 가능해집니다.

Q: AI 커머스의 보안과 신뢰성은 어떻게 보장되나요?

A: AI 에이전트는 지속적인 사기 모니터링과 자동화된 규제 준수 검증 기능을 내장하고 있습니다. 또한 사전 정의된 규칙에 따라 작동하며, 필요시 인간의 승인을 받는 단계적 자율화를 통해 보안과 통제력을 동시에 확보합니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 딜로이트에서 확인 가능하다.

리포트 명: AI가 주도하는 커머스의 진화: 생성형 AI와 자율형 AI 에이전트의 시대

이미지 출처: 딜로이트

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.