전 세계 주요 은행들이 생성형 AI(GenAI) 도입을 가속화하며 차세대 에이전틱 AI(Agentic AI) 기술까지 시야에 넣고 있는 것으로 나타났다. 전문 리서치 기업 Evident Insights가 발표한 리포트에 따르면, 50개 주요 은행을 추적한 결과 지난 12개월 동안 47개 은행이 총 173개의 새로운 AI 활용 사례를 공개했으며, 특히 2025년 상반기에는 2024년 하반기 대비 2배 이상 증가한 것으로 확인되었다.

47개 은행이 12개월간 173개 AI 프로젝트 발표, 생성형 AI가 주도

2024년 7월부터 2025년 7월까지 월별 AI 활용 사례 발표 추이를 분석한 결과, 생성형 AI 도구의 확산이 전체 증가세를 이끌고 있는 것으로 나타났다. 전체 173개 사례는 전통적 AI, 생성형 AI, 에이전틱 AI로 분류되며, 이 중 생성형 AI가 가장 큰 비중을 차지했다.

특히 2025년 상반기 들어 AI 활용 사례 공개가 빠르게 증가한 배경에는 은행들의 생성형 AI 도구 배포 확대가 주요 동력으로 작용했다. 이는 초기 실험 단계를 넘어 실제 업무 환경에서의 본격적 활용이 시작되었음을 의미한다.

성과 공개는 29.9%에 그쳐, 매출 증대 효과는 16%로 뚜렷한 증가

173개 활용 사례 중 실제 성과 지표를 공개한 경우는 정확히 29.9%인 52개 사례에 불과했으며, 나머지 70.1%는 구체적인 임팩트 지표를 공개하지 않았다. 이는 은행들이 AI 기술 도입에는 적극적이지만, 구체적인 투자대비효과(ROI) 측정과 공개에는 여전히 신중한 접근을 보이고 있음을 시사한다.

성과를 공개한 사례의 유형은 크게 다양해지고 있다. 2024년 하반기 9개 사례와 2025년 상반기 43개 사례를 비교 분석한 결과, 효율성 향상이 여전히 주요 성과 지표이지만 매출 증대 효과가 전체 사례의 16%를 차지했다. 매출 증대에는 향상된 영업 전환율, 교차 판매 기회 확대, 고객 확보 등이 포함된다. 이외에도 위험 감소와 고객 만족도 개선 등의 성과도 보고되고 있어, AI가 단순한 업무 효율화를 넘어 실질적인 수익 창출과 리스크 관리 도구로 진화하고 있음을 보여준다.

직원 대상 84.5% vs 고객 대상 15.5%, 80만 직원이 AI 어시스턴트 사용

현재 생성형 AI 활용 사례의 84.5%가 내부 직원을 대상으로 하고 있으며, 고객 대상 서비스는 15.5%에 그치고 있다. 이러한 접근은 초기 도입 단계에서 발생할 수 있는 위험을 최소화하면서 기술의 안정성을 검증하려는 전략으로 해석되며, 높은 수준의 감시와 감독이 초기 배포에 내재되어 있음을 보여준다.

주목할 점은 추적 대상 50개 은행 중 상당수가 직원을 위한 AI 기반 어시스턴트를 배포했다는 것이다. 이 중 배포 규모를 상세히 공개한 10개 은행의 경우, 총 120만 명의 전체 직원 중 80만 명 이상이 AI 어시스턴트에 접근할 수 있는 것으로 나타났다.

구체적으로 JP모건체이스는 전체 직원의 63%, 시티그룹 61%, 뱅크오브아메리카 100%, UBS 77%의 직원에게 AI 도구를 제공하고 있다. 모건스탠리, NatWest, BNY, CIBC, 골드만삭스, DBS 등도 높은 비율의 직원에게 AI 어시스턴트를 배포했다. 구현 전략은 광범위한 직원에게 AI 도구를 배포하는 방식과 우선순위 사용자를 대상으로 한 선별적 배포 방식으로 나뉜다.

고객 대상 생성형 AI 서비스의 절반 이상이 개인금융(리테일) 부문에 집중되어 있으며, 이어서 자산관리, 투자은행, 상업 및 도매금융, 결제 및 정산 서비스 순으로 분포하고 있다. 은행들은 기존 챗봇 업그레이드, 가상 아바타 배치, 에이전틱 워크플로 실험 등을 통해 의도적이고 점진적인 접근 방식으로 고객 경험을 개선하고 있다.

캐피털원·JP모건체이스·BNY가 에이전틱 AI 아키텍처까지 공개하며 선도

차세대 AI 기술로 주목받는 에이전틱 AI 분야에서는 50개 은행 중 단 9개 은행만이 실제 운영 또는 파일럿 단계의 활용 사례를 보유하고 있다. 이 중 캐피털원(Capital One), JP모건체이스(JPMorganChase), BNY 3개 은행이 에이전틱 워크플로를 지원하는 아키텍처까지 상세히 공개하며 선도적 위치를 차지하고 있다. 이러한 지원 아키텍처는 지속적인 감시 속에서 유망한 솔루션을 확장하기 위한 핵심 전제조건으로 평가된다.

에이전틱 AI 성숙도 모델은 4단계로 구성된다. 현재 상태인 'Ring-fenced Specialists(제한적 전문가)' 단계에서 시작해, 'Ring-fenced Experts(제한적 숙련가)', 'Brittle Agents(불안정한 에이전트)', 최종적으로 'Trusted Experts(신뢰할 수 있는 전문가)' 단계까지 발전할 것으로 예상된다. 중장기 채택 경로는 역량과 자율성이 동시에 향상되는 방향으로 전개될 것으로 전망된다.

성과를 보고한 사례의 68%가 Front Office(고객 대면)와 IT/Security 두 영역에 집중되어 있다. 이는 영업 고문 지원, 개발자 지원, 사기 방지 애플리케이션 등이 은행에게 명확한 이익을 가져다주기 시작했음을 의미한다. 에이전틱 AI는 단순한 대화형 AI를 넘어 복잡한 업무를 자율적으로 수행할 수 있는 차세대 기술로, 은행 업무의 자동화와 의사결정 품질 향상, 고객 참여 심화에 핵심적인 역할을 할 것으로 예상된다.

은행가의 AI 도입이 드러내는 전략적 함의

글로벌 은행들의 AI 도입 현황은 단순한 기술 트렌드를 넘어 금융업계의 구조적 변화를 예고하는 중요한 신호들을 담고 있다. 50개 은행 중 9개만이 에이전틱 AI를 시도하고, 그 중 캐피털원, JP모건체이스, BNY 3개 기관만이 아키텍처를 공개한 상황은 기술 격차가 급속히 벌어지고 있음을 보여준다. 에이전틱 AI는 네트워크 효과가 강해 선도 기업과 후발 주자 간 격차가 기하급수적으로 확대될 가능성이 높다.

특히 에이전틱 AI는 단순한 도구가 아닌 업무 프로세스 자체를 재설계하는 기술이기 때문에, 초기 도입 기업이 축적한 데이터와 경험은 후발 주자가 따라잡기 어려운 진입 장벽이 된다. 향후 5년 내 이들 선도 은행이 자동화된 금융 서비스 제공 능력에서 결정적 경쟁 우위를 확보할 것으로 전망된다.

또한 조직 역량 구축이 AI 전환의 핵심이라는 점도 중요한 지점이다. JP모건체이스가 전체 직원의 63%, 뱅크오브아메리카가 100%에게 AI 도구를 제공하는 것은 단순한 업무 효율화를 넘어 조직 전체의 AI 활용 역량을 끌어올리려는 전략으로 해석된다. AI 전환의 성공 여부는 결국 기술 자체보다 조직 구성원들이 AI와 협업할 수 있는 역량을 얼마나 빠르게 구축하느냐에 달려 있음을 시사한다.

FAQ (※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q: 생성형 AI와 에이전틱 AI의 차이점은 무엇인가요?

A: 생성형 AI는 텍스트, 이미지 등의 콘텐츠를 생성하는 기술이며, 에이전틱 AI는 복잡한 업무를 자율적으로 판단하고 수행할 수 있는 차세대 AI 기술입니다. 에이전틱 AI는 단순한 응답을 넘어 실제 업무 프로세스를 독립적으로 처리할 수 있습니다.

Q: 은행들이 AI 성과를 공개하지 않는 이유는 무엇인가요?

A: 은행들은 AI 투자 효과를 정확히 측정하기 어려워하며, 규제 리스크와 경쟁 우위 보호를 위해 구체적인 성과 지표 공개에 신중한 접근을 보이고 있습니다. 또한 AI 구현 비용이 다양한 기술 영역에 분산되어 전체적인 ROI 계산이 복잡하기 때문입니다.

Q: 일반 고객이 은행의 AI 서비스를 언제부터 본격적으로 이용할 수 있나요?

A: 현재 대부분의 생성형 AI 서비스가 내부 직원용이지만, 개인금융 부문을 중심으로 고객 대상 서비스가 점진적으로 확대되고 있습니다. 향후 2-3년 내에 더욱 다양하고 고도화된 AI 기반 금융 서비스를 경험할 수 있을 것으로 예상됩니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 Evident Insights에서 확인 가능하다.

리포트 명: Evident AI Outcomes Report

이미지 출처: Evident Insights

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.