전 세계 정부 기관이 예산 압박과 업무 적체, 높아진 시민 기대치 사이에서 고군분투하고 있다. 글로벌 경영 컨설팅 및 전문 서비스 회사 액센추어(Accenture)가 14개국 시민 7,250명과 일선 공무원 4,100명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 정부의 디지털 서비스 품질에 대한 시민 만족도는 2022년 44%에서 2025년 59%로 15%포인트 상승했다. 그러나 여전히 절반에 가까운 시민이 정부 웹사이트 탐색에 어려움을 겪고 있으며, 디지털 채널 도입만으로는 근본적인 서비스 개선이 이뤄지지 않고 있다는 점이 드러났다. 리포트는 AI를 활용한 경험 중심 혁신이 공공서비스의 미래를 결정짓는 핵심 열쇠가 될 것이라고 강조한다.

디지털 투자 늘었지만 시민 절반은 여전히 "웹사이트 탐색 어렵다"

액센추어 조사 결과, 공공서비스 종사자의 77%가 지난 2년간 업무 도구가 변화했다고 응답했으며, 78%는 소속 기관이 제공하는 디지털 채널이 늘어났다고 밝혔다. 정부의 디지털 인프라 투자가 실제로 현장에 반영되고 있다는 신호다. 그러나 시민들의 서비스 채널 선호도는 2022년 이후 거의 변하지 않았다. 여전히 웹사이트, 이메일, 전화, 대면 방문이 정부 서비스 이용의 주요 경로로 꼽힌다.

문제는 디지털 옵션이 늘어났음에도 시민들이 체감하는 불편함이 해소되지 않았다는 점이다. 조사에 참여한 시민의 49%가 정부 웹사이트나 플랫폼 탐색에 어려움을 겪는다고 답했다. 43%는 기술에 대한 불신이나 개인정보 보안 우려를 표명했으며, 같은 비율인 43%가 디지털 서비스보다 대면 서비스를 선호한다고 밝혔다. 호주에서 실시한 별도 조사에서는 온라인 업무 처리에 실패한 시민 중 32%가 콜센터에 전화를 걸었고, 24%는 정부 부서나 서비스센터를 직접 방문했으며, 21%는 아예 업무 처리를 포기한 것으로 나타났다. 이러한 중복 접촉은 서비스 비용 증가로 직결된다.

일선 공무원들 역시 자체적인 어려움을 겪고 있다. 조사 대상의 62%가 비효율적인 프로세스가 핵심 서비스 전달에 심각한 영향을 미친다고 응답했다. 3분의 1은 적절한 기술을 갖춘 인재 부족을 고객 서비스 품질 저하의 주요 원인으로 지목했다. 디지털 업그레이드가 기존 문제를 완전히 해결하지 못했을 뿐 아니라, 구현과 교육, 경험 측면에서 새로운 과제를 만들어냈다는 분석이다.

"디지털 현관문" 설계가 서비스 혁신의 출발점

리포트는 정부 서비스의 핵심 과제로 "마찰 없는 디지털 현관문(frictionless digital front door)" 구축을 제시했다. 현재 시민의 41%만이 정부 프로세스와 상호작용이 직관적이라고 느끼고 있다. 정부 지도자들이 흔히 강조하는 "잘못된 문은 없다(no wrong door)" 접근법, 즉 어디서 시작하든 필요한 서비스에 도달할 수 있어야 한다는 원칙은 중요하지만, 문이 너무 많으면 오히려 혼란을 야기한다.

시민의 40%와 공무원의 34%가 사람들이 "어디서 시작해야 할지 모른다"고 응답한 점이 이를 뒷받침한다. 단일 진입점인 디지털 현관문은 생애 주기 이벤트(life events)를 중심으로 콘텐츠를 구성하고 로그인 과정을 간소화함으로써 이용자의 여정을 단순화할 수 있다. 통일된 레이아웃, 이용자 목표에 맞는 명확한 언어, 기관 간 끊김 없는 단일 접근성은 시민이 여러 서비스가 관련되더라도 처음부터 끝까지 스스로 업무를 완료할 수 있게 한다. 프라이버시 약속의 가시화와 필요시 사람에게 쉽게 연결되는 경로 제공도 신뢰 구축에 기여한다.

AI는 특히 기관 간 칸막이를 넘는 데 강력한 해법을 제공한다. AI 어시스턴트는 시민이 분절된 시스템 사이를 오가지 않고도 다단계 프로세스를 안내받을 수 있게 한다. 예를 들어 내장된 대화형 AI 에이전트(conversational AI agent)는 사업을 시작하려는 사람에게 등록, 인허가, 세금, 고용 관련 업무를 최초 접속 지점에서 모두 안내할 수 있다. 인간의 개입이 필요한 경우에는 전체 맥락과 함께 적절한 담당팀으로 연결해 빠르고 끊김 없는 서비스를 제공한다.

다만 AI에 대한 시민 신뢰는 아직 낮은 수준이다. 시민의 47%만이 정부가 AI를 책임감 있게 사용할 것이라고 신뢰하며, 60% 이상이 AI가 내린 결정을 의심한다. 액센추어의 테크놀로지 비전 2025(Technology Vision 2025) 보고서에 따르면 공공서비스 임원의 99%가 향후 3년 내 고객 대면 AI 에이전트에서 일관된 AI 페르소나가 중요해질 것으로 예상한다. "신뢰 중심(Trustcentric)" AI 설계란 정부 소유임이 명확하고, 공감적이며, 포용적이고, 이용자 필요에 적응하는 AI 페르소나와 목소리를 만드는 것을 의미한다.

AI로 단순 업무 자동화하고 복잡한 사안은 사람에게

AI는 단순한 도구가 아니라 직원들의 업무 방식을 바꾸는 게임체인저다. AI가 단조롭고 반복적인 업무를 처리하면 공무원들은 가장 중요한 일, 즉 고객 서비스 개선에 집중할 수 있다. 액센추어의 이전 공공서비스 연구에서 시민의 83%가 디지털이 대부분의 단계를 자동화할 수 있더라도 복잡한 문제에는 사람과의 접촉을 선호한다고 답한 바 있다. 특히 상황이 중대하거나 감정적일 때 사람들은 공감, 안심, 연결을 원한다.

공공서비스 종사자의 58%가 일관되게 우수한 고객 서비스를 제공하기가 그 어느 때보다 어렵다고 동의했다. 비효율적인 프로세스와 노후한 디지털 도구가 핵심 서비스 전달의 주요 장벽으로 꼽혔다. 그러나 69%의 공공서비스 종사자는 AI가 반복 업무 자동화를 통해 업무량을 줄여줄 것으로 기대한다. 이는 공감과 뉘앙스, 깊은 문제 해결이 가장 중요한 사례에서 인간적 접촉을 보존하고 심지어 개선할 수 있는 결정적 기회다.

종사자들은 고객 상호작용의 42%가 단순 문의라고 보고했다. 자동화된 채널이 이러한 요청을 해결할 수 있다. 예를 들어 챗봇(chatbot)은 간단한 정보 업데이트 요청을 완료할 수 있다. 복잡성이 발생하면 디지털 현관문의 AI 에이전트가 이력, 긴급성, 자격 요건을 파악하고 전문가에게 전체 맥락과 함께 사안을 전달한다. 이렇게 하면 시민은 적시에 적절한 도움을 받고, 공무원은 판단이 중요한 곳에 더 많은 시간을 쏟는다.

퀸즐랜드공과대학교(Queensland University of Technology, QUT)는 이러한 접근법으로 긍정적 성과를 경험했다. 자동화와 통합을 통해 행정 부담을 줄여 전년 대비 8,000건의 추가 학생 접촉과 17개의 새로운 국내 홍보 캠페인을 지원했다. 세일즈포스 데이터 클라우드(Salesforce Data Cloud)와 아인슈타인 AI(Einstein AI) 도입 후 QUT는 응답 시간 10% 단축과 후속 요청 50% 감소 등 추가 효과를 기대하고 있다.

직원 경험 재설계 없이는 지속가능한 혁신 불가능

공공서비스 직원들에 대한 부담이 심화되고 있다. 적절한 도구와 자원을 갖추고 있다고 응답한 직원 비율이 2022년 89%에서 77%로 12%포인트 하락했다. 기술 도입이 보완적인 역량 향상 및 지속적 학습 투자를 앞지르고 있다는 의미다. 디지털 전환을 완전히 지속하려면 기관 지도자들은 정부 인력 경험도 재구상해야 한다. 도구는 직원들이 효과적으로 사용할 자신감, 기술, 호기심을 갖출 때만 가치를 전달한다.

테크놀로지 비전 2025 보고서에 따르면 공공서비스 임원의 96%가 향후 3년 내 일상적인 직원 업무가 혁신 업무로 크게 전환될 것으로 예상한다. 이러한 변화는 업무를 재구조화하고, 팀을 재조직하며, 인간과 기술의 파트너십에서 고유한 인간 강점을 강조하도록 직무 기술서를 새롭게 작성할 기회를 연다. 그러나 현재 기관의 70%가 AI 기술 구현에서 앞서 있는 반면, 그에 맞춰 인력 역량을 향상시키는 곳은 35%에 불과하다. 결과적으로 28%만이 해당 도구를 통해 개선된 성과를 내고 있다.

인간-AI 협업을 채택하고 공동 학습(co-learning) 조건을 조성하는 조직은 5배 높은 인력 참여도와 4배 빠른 기술 개발을 달성하고 있다. 효과적인 기존 직원 역량 향상은 다양한 학습 선호도에 맞춘 AI 지원을 수반한다. 조사에 따르면 모든 세대가 데이터 보안과 출력 정확성에 대한 우려를 공유하지만, 학습 우선순위는 다르다. 고령 근로자(베이비붐 세대와 X세대)는 코치가 곁에 있는 실용적이고 실습 중심의 안내를 선호한다. 젊은 근로자(밀레니얼 세대와 Z세대)는 새로운 것을 시도할 자유와 함께 명확한 규칙과 모범 사례를 원한다.

지속적 변화를 통한 강력한 리더십도 핵심이다. AI 시대의 리더십은 계획을 발표하는 것보다 호기심, 용기, 연결을 가시화하는 것이다. 책임감 있는 AI 입문 교육은 관리자들이 도구가 왜 사용되는지, 누구를 위한 것인지, 어떤 안전장치가 있는지 설명할 수 있도록 한다. 이는 직원과 그들이 봉사하는 시민 모두의 신뢰를 구축한다. 잘 수행될 때 갖춰지고 권한을 부여받은 인력의 잠재적 영향은 상당하다. 액센추어 분석에 따르면 더 강한 인력 경험은 예상 이직률을 20.6%에서 9.7%로 낮출 수 있다.

FAQ( ※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1. 정부 디지털 서비스에서 AI가 구체적으로 어떤 역할을 하나요?

A1. AI는 크게 두 가지 역할을 한다. 첫째, 시민이 복잡한 정부 서비스를 쉽게 탐색할 수 있도록 안내하는 대화형 AI 어시스턴트 역할이다. 둘째, 단순 반복 업무를 자동화해 공무원들이 복잡하고 인간적 판단이 필요한 사안에 집중할 수 있게 하는 것이다. 조사에 따르면 고객 상호작용의 42%가 단순 문의로, 이를 챗봇 등이 처리하면 공무원들은 더 중요한 업무에 시간을 쏟을 수 있다.

Q2. 시민들이 정부의 AI 사용을 신뢰하지 않는 이유는 무엇인가요?

A2. 조사 결과 시민의 47%만이 정부가 AI를 책임감 있게 사용할 것이라고 신뢰했으며, 60% 이상이 AI가 내린 결정을 의심했다. 이는 AI의 의사결정 과정이 불투명하다는 인식, 개인정보 보안 우려, 그리고 정부 디지털 서비스에 대한 전반적인 불신과 연결된다. 신뢰를 높이려면 AI가 왜, 어떻게 사용되는지 투명하게 소통하고, 필요시 인간 상담원에게 쉽게 연결되는 경로를 제공해야 한다.

Q3. 공공기관이 AI를 도입할 때 가장 중요한 성공 요인은 무엇인가요?

A3. 기술 도입과 인력 역량 향상의 균형이 핵심이다. 리포트에 따르면 70%의 기관이 AI 기술 구현에서 앞서 있지만, 인력 역량 향상을 병행하는 곳은 35%에 불과하다. 결과적으로 28%만이 실제 성과 개선을 달성했다. 인간-AI 협업 환경을 조성하고 공동 학습 문화를 만드는 조직이 5배 높은 인력 참여도와 4배 빠른 기술 개발을 달성한다는 점에서, 기술과 인력에 대한 동시 투자가 성공의 열쇠다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 액센추어에서 확인 가능하다.

리포트 명: Reimagining Public Services in the Age of Al

이미지 출처: 액센추어

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.