영국 광고대행사 하우스337(House 337)과 시장 조사 컨설팅 회사 사반타(Savanta)가 영국, 미국, 캐나다, 네덜란드 4개국 6,165명을 대상으로 설문 조사를 진행한 결과, 생성형 AI에 대한 인식과 실제 사용 간 괴리가 컸다. 리포트에 따르면, AI는 이미 일상에 깊이 자리 잡았지만, 사용자들의 이해도와 신뢰는 여전히 낮은 수준이다. 아울러 일자리 불안과 개인정보 보호 우려가 주요 관심사로 떠올랐다.

생성형 AI 인지도 87%, 실제 사용 경험자는 36%에 그쳐

조사에 따르면 응답자의 87%가 생성형 AI에 대해 들어봤다고 답했지만, 정의를 제공받은 후에도 18%는 여전히 이해하지 못한다고 응답했다. 실제로 생성형 AI를 의도적으로 사용해 본 사람은 36%에 그쳤다. 이는 AI에 대한 높은 가시성이 실제 이해도나 활용으로 이어지지 않고 있음을 보여준다. 미국은 77%로 가장 높은 인지도를 기록했으며, 영국 72%, 캐나다와 네덜란드는 각각 70%를 나타냈다.

특히 연령대별 격차도 뚜렷했다. 18~34세 젊은 층의 83%가 생성형 AI를 인지한 반면, 55세 이상 응답자의 인지도는 이보다 낮았다. 인지도는 높지만 실제 사용 경험은 그에 미치지 못하는 현상은 AI 기술이 아직 대중에게 충분히 설명되거나 접근 가능하지 않다는 점을 시사한다. 전년 대비 생성형 AI 인지도는 3% 증가했고, 자가 보고된 사용률은 7% 증가했지만, 여전히 인식과 실제 활용 사이에는 큰 간극이 존재한다.

1년 새 영국 12% 급증, 챗GPT 인지도 14% 상승

전년 대비 변화를 살펴보면 AI 대중화의 속도가 빨라지고 있음을 알 수 있다. 생성형 AI에 대한 전반적 이해도는 3% 증가했지만, 영국에서는 24%에서 36%로 무려 12%포인트나 급증해 4개국 중 가장 큰 증가 폭을 기록했다.

주요 AI 챗봇의 인지도도 크게 상승했다. 챗GPT는 58%에서 72%로 14%포인트, 구글 제미나이는 29%에서 50%로 21%포인트, 마이크로소프트 코파일럿은 24%에서 41%로 17%포인트 증가했다. 하지만 일일 사용률에서는 챗GPT만 전년 대비 8% 증가한 54%를 기록한 반면, 구글 제미나이는 53%에서 49%로, 빙 챗은 51%에서 49%로 하락했다. 이는 사용자들이 인지는 하지만 실제로는 챗GPT에 집중하고 있음을 보여준다.

직장에서의 AI: 생산성 76% 향상, 지원은 절반 이하

직장에서 AI 사용이 증가하고 있지만, 기업의 지원 체계는 여전히 미흡한 것으로 나타났다. 응답자의 62%는 고용주가 직원들에게 AI를 스스로 학습하도록 기대한다고 답했으며, 공식적인 정책이나 가이드라인을 제공받은 비율은 32%에 불과했다. 반면 AI를 업무에 활용하는 직원의 45%는 하루에 여러 번 사용하며, 76%는 생산성 향상을 체감한다고 응답했다.

구체적인 효과를 보면, 80%가 AI 덕분에 시간을 절약했다고 답했으며, 75%는 업무 품질이 향상됐다고 평가했다. 또한 생산성 증가 75%, 지루하고 반복적인 작업 감소 70%, 창의성 향상 75%, 고객 대응 개선 72%, 새로운 스킬 학습 76%, 더 가치 있는 업무에 집중 74% 등 대부분의 지표에서 70% 이상이 긍정적 효과를 보고했다. 업무에서 AI는 주로 글쓰기(47%), 편집(47%), 데이터 분석(40%), 아이디어 생성(41%) 등 핵심 작업에 활용되고 있다.

하지만 교육을 받은 비율은 41%에 그쳤으며, 승인된 도구 목록을 제공받은 경우는 37%, 금지된 도구 목록을 받은 경우는 20%에 불과했다. 이는 많은 기업이 AI 도입은 장려하면서도 구체적인 지원은 개인에게 맡기고 있음을 보여준다. 57%의 사용자가 회사가 AI 사용을 권장한다고 답했지만, 실제 정책과 실행 사이에는 큰 간극이 존재했다.

호기심 61% vs 일자리 불안 63%, 복잡한 감정의 공존

AI에 대한 감정적 반응은 복잡하다. 응답자의 61%는 AI가 지루한 작업을 빠르게 처리할 수 있다고 동의했으며, 44%는 AI가 더 많은 기회를 제공한다고 답했다. 하지만 55%는 AI가 미래에 대한 걱정을 불러일으킨다고 응답했고, 63%는 AI가 인간의 일자리를 빼앗을 것이라고 우려했다. 특히 일자리 안전에 대한 우려는 전년 대비 4%포인트 증가하며, 개인정보 보호와 데이터 보안 우려와 함께 주요 관심사로 부상했다.

흥미로운 점은 연령대에 따라 우려의 정도가 다르다는 것이다. 55세 이상 응답자는 66%가 기술이 일자리를 빼앗을 것이라고 답한 반면, 18~34세는 62%를 기록했다. 또한 63%는 AI가 알고리즘만큼만 좋다고 답했으며, 63%는 AI가 의사결정에 의존해서는 안 된다고 생각했다. 76%는 인간이 AI 개발에 책임을 져야 한다고 답했고, 29%는 AI가 인종적·성차별적 편견을 강화한다고 우려했다. 반면 19%만이 AI가 실수를 할 수 없다고 답해, 대부분의 사용자가 AI의 한계를 인식하고 있음을 보여줬다. 이는 AI에 대한 신뢰가 여전히 취약하며, 감정적 장벽이 기술적 장벽만큼이나 중요한 요소임을 나타낸다.

20대는 실험, 50대는 걱정... 세대 간 AI 격차 심각

연령은 AI 준비도에서 가장 뚜렷한 차이를 만드는 요소였다. 18~34세 젊은 층은 사용, 편안함, 실험에서 모두 앞섰으며, 53%가 실제로 생성형 AI를 사용해 본 경험이 있다고 답했다. 반면 55세 이상은 20%에 그쳤다. 젊은 층은 AI가 새로운 기회를 제공한다는 인식이 44%였지만, 고령층은 35%에 불과했다. 일자리 우려는 18~34세가 62%, 55세 이상이 66%로 나타났다.

구체적인 태도를 살펴보면, AI가 지루한 작업을 빠르게 처리할 수 있다는 데 동의하는 비율은 18~34세 66%, 35~54세 63%, 55세 이상 56%로 나타났다. AI가 인종적·성차별적 편견을 강화한다는 우려는 젊은 층(37%)이 고령층(19%)보다 두 배 가까이 높았으며, 이는 젊은 층이 기술의 윤리적 문제에 더 민감함을 시사한다. 인간이 AI 개발에 책임을 져야 한다는 응답은 55세 이상이 82%로 가장 높았고, 18~34세는 71%였다. 보고서는 이러한 격차를 메우는 것이 포용성, 브랜드 도달, 사회적 균형을 위해 필수적이라고 강조했다.

시간 절약 58% vs 금전적 이득 24%, 실용성이 핵심

AI 사용자들이 느끼는 가치를 분석한 결과, 시간 절약이 압도적인 1위를 차지했다. 응답자의 58%가 AI 도구가 작업 속도를 높여준다고 답했으며, 이는 모든 연령대와 국가에서 일관되게 나타났다. 반면 금전적 이득을 느낀다는 응답은 24%에 불과했으며, 특히 네덜란드에서는 이 비율이 더 낮았다. 이는 사용자들이 AI를 돈을 절약하는 도구보다는 시간을 효율적으로 쓰게 해주는 도구로 인식하고 있음을 보여준다.

효과성 측면에서는 44%가 AI가 기존 텍스트 검색보다 더 효과적이라고 평가했으며, 41%는 AI가 요청한 것 이상을 제안하거나 제공할 수 있다고 답했다. 비즈니스나 가족·친구와의 소통을 용이하게 한다는 응답은 각각 25%와 23%로 상대적으로 낮았다. 8%는 AI가 전혀 가치를 제공하지 않는다고 답했으며, 1%는 기타 가치를 언급했다.

섹터별 차이도 뚜렷했다. 리테일 분야에서는 AI가 거래 발견과 옵션 비교를 돕는다고 평가했고, 금융 분야에서는 소비자들이 자동화보다 명확성과 신뢰를 원한다고 나타났다. 엔터테인먼트 분야는 높은 실험성을 보이며 추천과 개인화에 AI를 활용했고, 공공 부문은 신기함보다 접근성을 더 중요하게 여겼다.

개인 용도 48%, 업무 전용은 8%에 불과

AI 사용 맥락을 살펴보면, 개인적 용도가 압도적으로 우세했다. 응답자의 48%는 AI를 개인적 용도로만 사용한다고 답했으며, 44%는 개인과 업무 모두에서 사용한다고 응답했다. 업무 전용으로 사용하는 비율은 8%에 불과했다. 이는 AI가 아직 공적 또는 직장 환경에서의 편안함 수준에 도달하지 못했음을 보여준다.

국가별로는 미국이 업무와 개인 용도를 혼합해서 사용하는 비율이 50%로 가장 높았고, 네덜란드는 개인 용도만 사용하는 비율이 49%로 상대적으로 높았다. 영국과 캐나다는 개인 용도와 혼합 용도 사이에서 균형 잡힌 패턴을 보였다.

AI 챗봇의 주요 용도는 온라인 검색 및 조사(62%), 새로운 것 배우기(56%), 구매 조사(41%) 순이었다. 이는 모두 지식 중심 작업이다. 반면 생활 관리(33%), 엔터테인먼트(31%), 콘텐츠 생성(34%), 구매 실행(24%)과 같은 행동 중심 작업은 상대적으로 낮은 사용률을 기록했다. 보고서는 사람들이 여전히 AI를 생각을 돕는 도구로 인식하며, 실제 행동으로 이어지는 단계까지는 통합하지 못하고 있다고 분석했다. 지식 중심에서 행동 중심 사용으로의 전환이 AI 통합의 다음 단계를 정의할 것이라고 전망했다.

챗GPT 압도적 1위, 음성은 집·모바일, 챗봇은 데스크톱 우세

AI 어시스턴트 선호도 조사에서는 챗GPT가 압도적인 1위를 차지했다. 전체 응답자의 61%가 챗GPT를 가장 자주 사용한다고 답했으며, 특히 18~34세는 68%로 가장 높은 사용률을 기록했다. 구글 제미나이는 19%, 마이크로소프트 코파일럿은 11%, 빙 챗은 2%, 그록과 클로드는 각각 2%와 1%로 뒤를 이었다.

흥미롭게도 사용자들은 여러 어시스턴트를 병행 사용하는 경향을 보였다. 많은 이들이 플랫폼별로 2~3개의 도구를 사용하지만, 챗GPT를 주력 도구로 선택하고 있었다. 일일 사용 빈도는 고르지 않았는데, 일부 챗봇은 매주 사용되지만 다른 것들은 필요할 때만 사용되는 패턴을 보였다.

음성 기반 AI 어시스턴트와 텍스트 기반 챗봇의 사용 맥락에서는 뚜렷한 차이가 있었다. 음성 어시스턴트는 가정 내 환경과 모바일에서 우세했으며, 텍스트 기반 챗봇은 데스크톱과 생산성 작업에서 강세를 보였다. 사용자들은 음성을 더 안전하게 느끼지만, 챗봇을 더 똑똑하면서도 예측 불가능하다고 인식했다. 초기에는 알렉사나 시리 같은 음성 어시스턴트가 AI를 대중화했지만, 현재는 챗GPT와 제미나이 같은 텍스트 도구가 더 높은 인지도와 활용도를 확보하고 있다.

윤리적 우려 53%, 데이터 불안 54%로 신뢰 취약

AI 사용을 꺼리는 주요 이유는 윤리적 우려였다. 응답자의 53%가 AI 사용을 방해하는 윤리적 문제가 있다고 답했으며, 이는 모든 지역과 연령대에서 일관되게 나타났다. 18~34세는 51%, 35~54세는 52%, 55세 이상은 56%가 윤리적 우려를 느낀다고 답해, 대부분의 소비자가 AI에 대해 어느 정도 걱정하고 있음을 보여줬다.

구체적으로는 데이터 수집 및 보관 방식에 대한 우려가 54%로 가장 높았으며, 캐나다에서는 59%로 더 높게 나타났다. 이러한 우려는 AI 시스템이 생성한 출력물의 소유권이 누구에게 있는지(43%), 그것이 미래에 어떻게 사용될지에 대한 혼란으로 더욱 증폭됐다. 데이터 유출과 해킹이 일상화된 상황에서, 소비자들은 AI가 악의적 공격에 취약하고 AI의 행동과 응답이 조작될 수 있다는 점을 우려했다. 이에 대한 걱정은 47%였으며, 특히 55세 이상에서는 68%로 급증했다.

정보의 정확성에 대한 우려는 50%였으며, 알고리즘 내 편향이 특정 그룹에 불공정한 대우를 초래할 수 있다는 우려는 45%였다. 캐나다와 영국은 이 문제에 더 민감했고, 네덜란드는 41%로 상대적으로 낮았다. 투명성 부족은 39%가 문제로 꼽았으며, 많은 이들이 AI 시스템이 어떻게 답을 도출했는지 설명하지 않고, 명시적으로 요청하지 않으면 데이터 출처를 공유하지 않는다고 지적했다. 45%는 AI 도구가 인간의 가치와 윤리 원칙에 부합하지 않을 수 있다고 우려했으며, 이는 55세 이상에서 53%로 가장 높았고, 18~34세는 39%, 35~54세는 41%로 상대적으로 낮았다.

특히 75%의 사용자는 콘텐츠가 AI로 생성되었을 때 이를 알고 싶어 했지만, 명확하거나 어색한 경우가 아니라면 굳이 표시할 필요는 없다고 답했다. 또한 24%만이 AI 콘텐츠의 품질이 낮다고 답해, 공개 담론에서의 반발에도 불구하고 대부분의 사용자는 AI가 생성한 것을 전면 거부하지는 않았다. 신뢰 구축이 단순히 기술적 안전성을 넘어 감정적, 윤리적 차원에서도 이루어져야 함을 보여주는 대목이다.

FAQ ( ※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1. 생성형 AI를 들어본 사람이 87%인데, 실제 사용자는 왜 36%에 불과한가요?

A1. 많은 사람이 생성형 AI라는 용어는 들어봤지만, 실제로 어떤 기술인지 이해하지 못하거나 어디서 어떻게 사용해야 할지 모르기 때문입니다. 정의를 제공받아도 18%는 여전히 이해하지 못한다고 답해, 인지도와 실제 활용 사이에 큰 격차가 존재합니다.

Q2. 직장에서 AI를 사용하는 사람들은 어떤 효과를 느끼나요?

A2. AI를 업무에 활용하는 직원의 80%는 시간 절약을, 76%는 생산성 향상을, 75%는 업무 품질 개선과 창의성 향상을 느꼈습니다. 또한 지루하고 반복적인 작업이 줄었다고 답한 비율도 70%에 달해, 실제 사용자들은 AI의 다양한 긍정적 효과를 경험하고 있습니다.

Q3. 사람들이 AI 사용을 꺼리는 가장 큰 이유는 무엇인가요?

A3. 응답자의 53%가 윤리적 우려를 느낀다고 답했으며, 54%는 데이터 수집 및 보관 방식에 대해 걱정하고 있습니다. 또한 47%는 보안 위협을, 50%는 정보의 정확성을 의심하며, 63%는 AI가 일자리를 빼앗을 것이라고 우려해 신뢰 부족과 일자리 불안이 주요 장벽으로 작용하고 있습니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 Savanta에서 확인 가능하다.

리포트 명: The Human Side of AI

이미지 출처: House 337, Savanta

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.