구글 클라우드가 2026년 직장 생활을 완전히 바꿀 AI 에이전트 트렌드 보고서를 발표했다. 전 세계 3,466명의 기업 의사결정권자를 대상으로 한 설문조사와 구글 클라우드 및 구글 딥마인드 AI 리더들과의 인터뷰를 바탕으로 작성된 이 보고서는, 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어 목표를 이해하고 계획을 수립하며 여러 애플리케이션에서 작업을 수행하는 'AI 비서'가 2026년 비즈니스의 핵심이 될 것으로 전망했다.

모든 직원에게 AI 비서가 생긴다... 5만 직원 작업시간 95% 줄인 회사도

2026년 가장 중요한 변화는 모든 직원이 자신만의 AI 비서를 갖게 된다는 것이다. 기존에는 스프레드시트 분석이나 코드 개발처럼 구체적인 명령을 내려야 했지만, 이제는 "이런 결과를 원해"라고 말하기만 하면 AI가 알아서 방법을 찾아 실행한다.

실제로 생성형 AI를 사용하는 기업 중 52%가 이미 업무용 AI 비서를 운영하고 있다. 고객 서비스(49%), 마케팅 또는 보안 운영(46%), 기술 지원(45%), 제품 혁신 또는 생산성 및 연구(43%) 등 다양한 분야에서 활용한다. 구글 클라우드의 올리버 파커(Oliver Parker) 부사장은 "AI 비서는 'AI 우선' 프로세스로의 도약이며, 일하는 방식의 근본적인 변화로 사고방식과 기업 문화의 심오한 전환이 필요하다"고 강조했다.

새로운 모델에서는 신입 분석가부터 수석 부사장까지 모든 직원이 AI 비서의 인간 감독자가 된다. 직원들은 모든 일을 직접 하는 대신, 여러 전문 AI 비서들에게 일을 나눠주고 관리하는 역할을 맡게 된다.

세계 최대 펄프 제조회사 수자노(Suzano)는 구글 클라우드 및 사우터(Sauter)와 협력하여 일상 언어 질문을 자동으로 데이터 조회 코드로 변환하는 AI 비서를 개발했다. 그 결과 5만 명의 직원이 필요한 정보를 찾는 데 걸리는 시간이 95% 단축됐다. 캐나다 통신회사 텔러스(TELUS)는 5만 7천 명 이상의 팀원이 AI를 정기적으로 사용하며, AI 사용 한 번당 평균 40분을 절약하고 있다.

회사 전체가 24시간 돌아가는 똑똑한 공장처럼 변한다

AI 비서 시스템은 마치 디지털 조립 라인처럼 작동한다. 여러 AI 비서가 협력하여 비즈니스 프로세스를 처음부터 끝까지 실행하는 인간 주도의 다단계 워크플로우다. AI 비서를 일찍 도입한 기업의 88%가 이미 최소 하나의 사용 사례에서 긍정적인 투자 수익률(ROI)을 확인했다.

구글 클라우드의 프랜시스 드수자(Francis deSouza) 최고운영책임자는 "AI 에이전트는 조달, 보안 운영, 고객 지원과 같은 복잡한 다단계 프로세스를 변혁하여, 인간의 역할을 비즈니스 전반에 걸친 고부가가치 전략적 조율에 집중하도록 전환할 것"이라고 말했다.

이런 디지털 조립 라인은 에이전트 투 에이전트(A2A) 프로토콜로 가능해진다. 이 개방형 표준은 서로 다른 개발자가 만든 AI 에이전트도 함께 작동할 수 있게 한다. 세일즈포스(Salesforce)는 구글 클라우드와 협력하여 A2A 프로토콜을 사용해 두 플랫폼 모두에서 작동하는 AI 에이전트를 만들고 있다.

온라인 쇼핑에서도 새로운 경험이 가능해진다. "이 재킷이 검은색으로 나오면 구매해줘. 단, 가격이 100달러를 초과하면 구매하지 마"라고 AI에게 미리 말해두면, 에이전트가 가격과 재고를 모니터링하고 조건을 만족하는 순간 안전한 구매를 실행한다. 페이팔(PayPal)은 구글의 에이전트 결제 프로토콜(AP2)을 채택하여 이런 경험을 만들고 있다.

고객센터 대기 끝... 42시간 걸리던 답변이 실시간으로

지난 10년간 고객 서비스 자동화는 사전 프로그래밍된 챗봇이 간단한 질문에 답하는 것을 의미했다. 2026년에는 컨시어지 스타일 에이전트가 선호도와 과거 대화를 기억하여 진정한 일대일 맞춤형 경험을 제공한다.

AI 에이전트를 운영하는 기업 중 49%가 고객 서비스 분야에 활용하고 있다. 구글 클라우드의 폴 테프펜하트(Paul Tepfenhart) 이사는 "에이전트는 고객이 말하고 맥락을 제공하도록 함으로써 더 빠르고 자연스러운 상호 작용을 가능하게 한다. 이러한 음성 커뮤니케이션으로의 복귀는 향후 1~3년 내에 현실이 될 것"이라고 말했다.

과거 챗봇은 "12자리 주문번호를 입력하세요"라고 했지만, 새로운 AI 에이전트는 "안녕하세요, 엘리자베타님. 지난주 구매하신 파란색 스웨터 건으로 전화하신 것 같습니다. 시스템에 방금 배송된 것으로 나오는데, 반품이나 교환을 시작하려고 전화하셨나요?"라고 먼저 말한다.

홈디포(Home Depot)는 '매직 에이프런'이라는 AI 에이전트를 구축하여 24시간 연중무휴로 집 수리 방법을 알려주고 제품을 추천한다. 글로벌 제조업체 덴포스(Danfoss)는 이메일로 들어오는 주문을 AI가 자동 처리하도록 했다. 그 결과 거래 결정의 80%가 자동화됐고, 고객 응답 시간이 42시간에서 거의 실시간으로 줄어들었으며, 5개 시스템이 하나로 통합됐다.

해커와 24시간 싸우는 AI 보안 요원 등장

현대 보안 관제센터(SOC)에서 일하는 사람들은 끊임없이 쏟아지는 경고에 시달린다. 82%가 너무 많은 경고 때문에 진짜 위협을 놓칠까 봐 우려한다. 이러한 '경고 피로'는 공격자에게 유리하게 작용한다. 공격자는 한 번만 성공하면 되지만, 방어자는 매번 성공해야 한다. AI 에이전트는 상황을 판단하고, 행동하고, 결과를 보고, 다시 조정하는 능력이 있어 보안팀이 위협에 더 효과적으로 대응할 수 있게 돕는다. 프로덕션 환경에 AI 에이전트를 운영 중인 조직의 임원 46%가 보안 업무에 활용하고 있다.

구글 클라우드의 존 램지(Jon Ramsey) 보안 총괄은 "에이전트는 위협을 더 빠르게 찾아내고 대응하므로 필수적이다. 더 중요한 것은 보안 분석가들이 단순 대응이 아닌 전략적 방어에 집중할 수 있게 한다"고 말했다. AI 보안 시스템은 여러 전문 AI 비서가 협력한다. 보안 경고가 발생하면 데이터 관리, 조사, 위협 추적, 악성 코드 분석, 대응 등 각 단계를 담당하는 AI가 순차적으로 일한다.

"2년마다 기술 쓸모없어진다"... 교육이 성패 가른다

기술보다 사람이 더 중요하다. AI가 빠르게 발전하면서 기술 격차도 커지고 있다. 직장인이 배운 기술이 쓸모 없어지는 기간이 평균 4년이며, IT 분야에서는 2년밖에 안 된다. 구글 클라우드의 앤드류 마일로(Andrew Milo) 교육 총괄은 "2026년은 모든 직원이 추측이 아닌 정확한 정보를 바탕으로 일할 수 있는 해가 될 것이다. 단, 회사가 교육에 투자할 때만 가능하다"고 말했다.

실제 통계를 보면 경영진의 82%가 기술 교육이 AI 경쟁에서 앞서가는 데 도움이 된다고 답했고, 71%는 교육 후 실제 매출이 늘었다고 밝혔다. 이미 AI를 쓰는 회사 직원의 61%가 매일 AI를 사용하며, 84%는 회사가 AI에 더 집중하길 원한다. 그러나 29%만이 조직 전체에서 AI가 광범위하게 옹호되고 있다고 답했다. 통신회사 텔러스의 지나 나르바에즈(Gina Narvaez) 이사는 "팀원의 96%가 AI 도구 사용 자신감이 높아졌고, 96%가 실제 업무에 적용하겠다고 약속했다. 구글 교육 프로그램의 효과가 2025년 2월부터 9월 사이에 두 배로 늘었다"고 전했다.

성공적인 AI 도입을 위해서는 5가지가 필요하다. 첫째, 측정 가능한 목표 설정이다. 둘째, 임원 후원자, 사내 홍보 담당자, 기술 전문가로 구성된 팀을 만들어야 한다. 셋째, 지속적인 소통과 보상 프로그램으로 직원 참여를 유지한다. 넷째, 해커톤이나 실습 행사를 통해 AI를 일상 업무에 통합한다. 다섯째, AI 시대에 더욱 중요해지는 보안 교육을 강화한다.

FAQ (※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1. AI 비서(에이전트)와 기존 챗봇은 어떻게 다른가요?

A: 기존 챗봇은 미리 정해진 답변만 할 수 있지만, AI 에이전트는 목표를 이해하고 계획을 수립하며 여러 애플리케이션에서 작업을 실행합니다. 광범위한 인간의 지도와 감독하에 복잡한 다단계 작업을 처리할 수 있습니다.

Q2. 작은 회사도 AI 비서를 쓸 수 있나요?

A: 네, 가능합니다. 구글의 제미나이 엔터프라이즈 같은 플랫폼을 사용하면 직원들이 자신만의 전문화된 AI 에이전트를 구축하고 관리할 수 있습니다. 회사 규모와 관계없이 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

Q3. AI 비서 도입 시 가장 중요한 것은 무엇인가요?

A: 기술보다 사람이 더 중요합니다. 직원들에게 AI 도구를 효과적으로 사용할 수 있는 교육을 제공하고, 조직 문화를 'AI 우선' 사고방식으로 전환하는 것이 성공의 핵심입니다. 임원 후원자, 그라운드스웰 리드, AI 가속기로 구성된 지원 팀도 필요합니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 구글 클라우드에서 확인 가능하다.

리포트 명: AI agent trends 2026

이미지 출처: 구글 클라우드

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.