글로벌 IT 컨설팅 기업 캡제미니(Capgemini)에 따르면, 럭셔리 산업이 인공지능 시대에 맞춰 근본적인 변화를 겪고 있다. 캡제미니는 리포트를 통해 AI가 럭셔리 브랜드의 장인정신, 고객 경험, 창작 과정을 어떻게 '보이지 않게' 강화하는지를 심층 분석했다.

가트너 "2026년 검색의 25%가 AI로 이동, 2028년 웹 트래픽 50% 이상 사라질 것"

리포트에 따르면, 가트너(Gartner)는 2026년까지 검색의 25%가 AI 인터페이스로 이동하고, 2028년까지 전통적인 웹 트래픽의 50% 이상이 사라질 것으로 예측했다. 이러한 변화는 럭셔리 산업에 특히 중요한데, 제품의 발견 가능성이 더 이상 구글 검색 결과 첫 페이지의 가시성에 달려있지 않고, 대화형 알고리즘과의 관련성에 달려있기 때문이다.

21세 비즈니스 스쿨 학생 루카스는 "럭셔리 브랜드는 우리가 제품을 발견하기 위해 웹사이트를 방문하지 않는다는 것을 이해해야 한다. 우리는 그저 어시스턴트에게 특정 요구에 맞는 최고의 제품을 추천해달라고 요청한다. 만약 당신의 브랜드가 AI에 의해 내 요청과 관련성이 있다고 인정받지 못하면, 당신은 내 세계에 존재하지 않는 것"이라고 말했다.

Z세대 73%가 디지털 피로감 경험... "기술이 더 직관적이고 조용하길 원해"

보고서는 Z세대가 하루 평균 7.2시간을 온라인 콘텐츠 시청에 소비함에도 불구하고, 73%가 디지털 피로감을 경험한다고 밝혔다. 런던의 20세 디자인 학생 엠마는 "우리가 덜 디지털적인 것이 아니다. 우리는 기술이 더 직관적이고, 더 조용하며, 더... 역설적으로 인간적이기를 기대한다. 나는 하루 종일 스크린과 상호작용하며 시간을 보내고 싶지 않다. 나는 기술이 진짜 경험을 즐길 시간을 내게 주기를 원한다"고 설명했다. 실제로 Z세대의 65%는 더 복잡한 질문에 대해 인간 고객 서비스를 선호하지만, 46%는 빠르고 사실적인 답변을 얻기 위해 AI를 사용한다.

럭셔리 브랜드의 '보이지 않는 AI' 3대 원칙... "인터페이스 없이, 인간이 최종 판단"

캡제미니가 제시한 '인비저블 AI' 철학의 핵심은 세 가지 원칙으로 요약된다.

첫째, 기술적 인터페이스가 없어야 한다. 럭셔리 하우스의 고객은 인공지능과 상호작용하고 있다는 것을 결코 인식해서는 안 되며, 경험은 근본적으로 인간적이고 감각적이며 감정적으로 남아야 한다.

둘째, 인간 판단의 우위성이다. AI는 제안하고 인간이 나머지를 한다. 모든 알고리즘 추천, 예측 분석, 창작적 생성은 장인, 디자이너, 판매 어드바이저 등 인간 전문가에 의해 체계적으로 검증된다. AI는 결코 최종 결정을 내리지 않으며, 인간의 의사결정 능력을 향상시킬 뿐 그것을 찬탈하지 않는다.

셋째, 자동화가 아닌 증강(Augmentation)이다. 인간의 제스처를 기계적 시뮬레이션으로 대체하려는 어떤 종류의 자동화도 거부하며, 대신 창의성, 예술적 감수성, 주의력, 기억력과 같은 기존의 자연적 능력을 향상시키는 증강을 수용한다.

스위스 시계 제조사, AI로 장인 기술 보존... 동작 3D 맵 구축

보고서는 스위스 하이엔드 시계 제조 하우스가 개발한 '디지털 음악원(Digital Conservatory)' 사례를 소개했다. 이 완전 통합 시스템은 네 가지 요소로 구성된다.

첫째, 가장 뛰어난 시계 제작자들이 다양한 작업을 수행할 때의 동작을 포착하는 동적 제스처 맵으로, 가장 기본적인 기술부터 가장 희귀한 컴플리케이션까지 시계 제작 노하우의 3D 아틀라스를 만든다.

둘째, 최소한의 인터페이스를 통해 견습생들이 복잡한 제스처를 재현하도록 안내하는 교육 어시스턴트다.

셋째, 각 예외적인 시계를 분석하고 카탈로그화하여 디자인 맥락, 제기된 기술적 과제, 도입된 혁신과 연결하는 역사적 작품의 맥락 아카이브다.

넷째, 마스터 시계 제작자들의 일화, 기술 용어, 이야기를 보존하는 문화적 메모리로, 임상적 텍스트가 아닌 구술 내러티브 형식으로 접근 가능하다. 이 종합 시스템은 시계 제조를 자동화하는 데 사용되지 않고, 인간적 차원을 강화하면서 미래를 확보하는 노하우 보존 및 전승 생태계로 작용한다.

FAQ (※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1. '인비저블 AI'란 무엇인가요?

A: 인비저블 AI는 가장 첨단 기술이 의도적으로 인간 뒤에서 사라지면서 럭셔리의 본질인 장인적 탁월함, 특권적 인간 관계, 진정한 감정을 강화하는 접근 방식입니다. 기술이 눈에 보이지 않게 작동하지만 모든 것을 바꾸는 존재로, 고객은 AI의 개입을 인식하지 못하지만 경험은 미묘하게 향상됩니다.

Q2. Z세대는 럭셔리 제품을 어떻게 발견하나요?

A: Z세대는 대화형 어시스턴트에게 직접 질문합니다. 예를 들어 파리 11구에 사는 22세 레아는 침대에서 일어나기도 전에 "복합성 피부에 적합하고 클린 포뮬러이며 기름기가 남지 않는 보습 스킨케어 제품을 원해요"라고 말합니다. 브랜드 언급도, 구글 검색도, 이커머스 웹사이트에서의 끝없는 스크롤도 없이, 대화형 어시스턴트가 즉시 수천 개의 제품을 분류하고 세 가지 옵션을 제안합니다.

Q3. 럭셔리 브랜드는 AI 시대에 어떻게 대비해야 하나요?

A: 브랜드는 SEO(검색 엔진 최적화)에서 GEO(생성형 엔진 최적화)로 전환해야 합니다. 이는 콘텐츠와 정보 아키텍처에 대한 완전한 재고를 요구하는 새로운 분야입니다. 디지털 콘텐츠를 두 부분으로 분리해야 하는데, 하나는 고객에게 직접 다가가는 가시적이고 경험적인 것으로 감정, 미학, 스토리텔링에 초점을 맞추고, 다른 하나는 AI 시스템을 위한 보이지 않지만 똑같이 신중하게 구축된 것으로 구조화된 데이터, 정확한 맥락, 제품과 그 고유성을 적절히 이해하는 데 필요한 특정 속성을 제공합니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 캡제미니에서 확인 가능하다.

리포트명: Invisible AI

이미지 출처: 이디오그램 생성

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.