액센츄어 페더럴 서비스가 발표한 보고서에 따르면, 생성형 AI와 에이전틱 AI(Agentic AI)가 미국 연방정부 주요 직무의 업무 시간 중 52%를 자동화하거나 증강할 수 있는 것으로 나타났다. 이는 단순한 효율성 개선을 넘어 정부 운영 방식의 근본적 변화를 의미한다. 연방정부 리더 250명을 대상으로 한 설문조사 결과, 94%가 AI를 비용 절감에 유익하다고 답했으며, 74%는 이미 AI 에이전트를 투자하거나 파일럿 테스트 중이라고 밝혔다. 보고서는 정부가 AI 도입에서 민간 부문보다 뒤처져 있지만, 전략적 접근을 통해 빠르게 격차를 좁힐 수 있다고 강조한다.

연방정부 AI 도입, 기대는 높지만 실행은 더디다

미국 연방정부는 AI 채택에 적극적이다. 2024년 보고된 AI 활용 사례는 1,110건으로 2023년 571건 대비 거의 두 배로 증가했다. 생성형 AI 사례도 32건에서 282건으로 급증했다. 연방정부 리더들이 AI 투자를 늘리는 주요 이유로는 'AI 역량의 급속한 발전'(21%), 'AI 관련 위험 관리에 대한 자신감 증가'(27%), '인력 역량 및 기술 향상'(20%) 등을 꼽았다.

그러나 실제 구현 수준은 민간 부문에 뒤처진다. 기술과 데이터, AI를 활용한 운영 재편 전략을 실행 중인 연방정부 리더는 20%에 불과한 반면, 민간 부문은 46%에 달한다. 또한 AI 기반 혁신을 일부 기능에만 제한하는 연방정부 리더가 32%로, 민간 부문의 4%보다 월등히 높다. 이는 연방정부가 AI의 잠재력을 인식하고 있지만, 조직 전반에 걸친 확산에는 어려움을 겪고 있음을 보여준다.

보고서는 의미 있는 혁신을 위해서는 파일럿 프로젝트를 넘어 데이터 활용, IT 시스템 관리, 업무 수행 방식, 인력 재편 등 복잡한 변화가 필요하다고 지적한다. 실제로 연방정부 리더의 97%는 GenAI 도입을 위해 데이터 전략 변경이 필요하다고 답했으며, 93%는 IT 인프라 영향을, 92%는 운영 모델 변화를, 91%는 업무 프로세스 조정을, 85%는 인력 변화를 예상했다.

업무 시간의 52%가 AI로 변화 가능... 재무와 IT 부문이 최우선

액센츄어 연구에 따르면, 연방정부 상위 20개 직종의 평균 업무 시간 중 27%는 자동화 가능하고, 25%는 AI를 통한 증강이 가능하다. 이는 수십만 명의 연방 직원이 업무 시간의 절반 이상을 AI로 혁신할 수 있는 작업에 할애하고 있음을 의미한다. 예를 들어 재무 부문의 경우 컴플라이언스 담당자는 56%, 정보 및 기록 관리 직원은 69%, 재무 전문가는 62%, 회계사 및 감사관은 42%, 행정 지원 감독자는 75%의 업무가 AI로 혁신 가능한 것으로 나타났다.

연방정부 리더들은 이미 AI를 통해 가장 큰 생산성 향상을 경험한 분야로 IT 및 기술(61%), 운영(45%), 연구개발(39%), 판매 및 마케팅(39%), 고객 서비스(35%)를 꼽았다. 리더들은 또한 AI 도구를 의사결정 및 분석(58%), 전략 수립 및 계획(51%), 작업 및 워크플로 자동화(50%), 리더십 및 거버넌스(48%), 인력 개발(47%), 커뮤니케이션(45%) 등 다양한 전문 활동에 활용하고 있다고 답했다.

보고서는 기능과 역할의 교차점에서 진정한 생산성 향상이 일어난다고 강조한다. 즉, 리더들이 이미 혁신 준비가 된 고수준 기능과, 그 기능 내에서 GenAI가 반복 작업을 자동화하거나 인간의 강점을 증강할 수 있는 역할 및 업무 프로세스를 식별하는 것이 핵심이다. AI의 최대 효과는 개별 작업 자동화가 아니라, 측정 가능하고 반복 가능하며 예측 가능한 거래 중심 업무로 이루어진 전체 프로세스를 재구상하는 데서 나온다.

즉시 시작 가능한 5대 고가치 AI 활용 영역

보고서는 연방정부가 즉각적인 성과를 창출하면서 장기적 혁신 기반을 마련할 수 있는 5대 핵심 영역을 제시한다.

첫째, 개인 생산성 확대다. 플랫폼 기반 GenAI 솔루션에 투자하여 모든 연방 직원의 지식 업무를 지원한다. 직원들은 AI 도구로 초안 작성, 편집, 번역, 요약, 분석 작업을 더 빠르고 정확하게 수행할 수 있으며, 이는 향후 복잡한 워크플로를 자동화할 에이전틱 AI 역량의 토대가 된다.

둘째, 고객 대면 서비스 및 콜센터다. 웹사이트 챗봇이나 콜센터를 통해 에이전틱 AI를 활용하면 국민과의 소통 방식을 혁신적으로 개선할 수 있다. 2023년 연구에 따르면 GenAI 지원으로 고객 서비스 생산성이 시간당 해결 건수 기준 14% 증가했으며, 신입 상담원의 역량 향상 속도도 빨라졌다. AI 도구는 고객 만족도를 높이고, 에스컬레이션을 줄이며, 직원 유지율을 높였다. 연방 퇴직 저축 투자 위원회(FRTIB)는 액센츄어와 협력해 AI를 통합한 콜센터를 구축, 대기 시간을 32% 단축하고 참가자 만족도 93~94%를 달성했다.

셋째, 사기, 낭비, 남용 방지다. 연방정부는 매년 1,620억 달러 이상을 부적절한 지급으로 손실하며, 그 중 절반 이상이 의료 분야에서 발생한다. 생성형 및 에이전틱 AI는 이 문제에 대한 혁신적 해결책을 제공한다. AI는 잘못된 코딩, 중복 청구, 의학적으로 불필요한 서비스를 줄이고, 자격 검증 및 허위 청구 식별을 강화할 수 있다. 2024년 한 정부 보건 기관은 액센츄어와 협력해 복잡한 장애 청구를 몇 달이 아닌 며칠 만에 검토하는 AI 솔루션을 배포했으며, 현재 월 7,000명 이상이 이를 사용하고 있다.

넷째, 레거시 시스템 평가 및 현대화다. 모든 연방 기관은 노후 IT의 막대한 비용과 운영 문제로 어려움을 겪고 있다. 민간 부문 선구자들은 이미 AI 지원 코드 변환, 비즈니스 로직 현대화, 확장 가능한 클라우드 네이티브 아키텍처 배포를 통해 레거시 시스템을 혁신했다.

다섯째, 핵심 비즈니스 시스템 최적화다. Oracle, Salesforce 같은 ERP 플랫폼은 이미 에이전트와 GenAI 기능을 제품에 내장하고 있다. ERP 시스템에 인텔리전스를 직접 내장함으로써 연방 기관은 효율성, 통찰력, 민첩성, 미션 성과의 새로운 기반을 만들 수 있다.

올바른 AI 활용 사례 선택이 성공의 열쇠

보고서는 연방 기관이 분석적이고 정밀한 접근 방식으로 적절한 규모의 의미 있고 영향력 있는 변화를 찾아야 한다고 강조한다. 이를 위한 5가지 평가 기준을 제시한다. 첫째, 실질적 가치를 제공하는 측정 가능한 성과 개선에 집중한다. AI 활용 사례가 서비스 품질, 효율성, 규정 준수, 사용자 만족도에서 실제 측정 가능한 개선을 가져올지 평가한다. 고객 만족도 점수, 품질 및 정확도, 주기 시간 및 지연, 규정 준수 및 통제, 위험 증가 없는 효율성 등의 지표를 살펴봐야 한다.

둘째, 혁신 잠재력이 높은 업무 프로세스를 목표로 한다. 주기 시간 연구, 작업 시간 데이터, 디지털 트윈 도구 등을 활용해 비효율성이 존재하는 곳과 자동화 또는 증강에 적합한 대량, 저복잡성 작업을 식별한다. 특히 이직률이 높거나 초기 경력 직원이 많은 업무 프로세스는 AI 증강으로 큰 혜택을 볼 수 있다. 2023년 연구에 따르면 AI 도구에 접근한 2개월 경력 상담원은 도구 없이 6개월 이상 경력 상담원만큼 성과를 냈으며, AI 권장 사항 활용은 많은 상담원에게 지속적인 학습 효과를 창출했다.

셋째, 적절한 사람, 적절한 기술, 적절한 시기를 고려한다. 필요한 기술 역량과 충분한 인력이 있는지, 고위 경영진의 투자와 지원이 있는지, 비즈니스 또는 기능 부서가 변화에 전념하는지, 지식 관리 및 변화 관리 활동을 위한 자원이 있는지 평가한다.

넷째, 강점을 활용한다. 인력 채택에 기여할 다양한 요소를 이해하고, 프로세스 재설계 역량, 직무 변화, 기술 격차 등을 고려한 활성화 계획을 수립한다. 조기 채택자와 내부 챔피언을 동원하고, 기능 리더에게 권한을 부여하며, 교육 및 역량 강화에 투자한다.

다섯째, AI 기반 준비 상태를 평가하고 단기 투자와 미래 목표의 균형을 맞춘다. 현재 기술 역량과 필요한 역량, 단기적으로 달성 가능한 것을 현실적으로 파악하고 전략적으로 투자한다. 현대적 애플리케이션 엔지니어링, 데이터 관리, 분석·머신러닝·GenAI·에이전틱 AI, 전략 및 인력 등 4대 기반 영역에서 필요한 IT 인프라와 플랫폼이 있는지 확인한다. 현대화 로드맵을 개발하고 이에 부합하는 AI 활용 사례를 선택하면, 현실적이고 저렴하며 이상적인 미래 상태를 향해 나아갈 수 있다.

FAQ (※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1. 에이전틱 AI란 무엇이며, 일반 AI와 어떻게 다른가요?

A: 에이전틱 AI는 사람의 의사결정과 문제 해결 능력을 모방하여 자율적으로 작업을 수행하도록 설계된 소프트웨어 프로그램입니다. 환경을 감지하고, 행동을 계획하며, 도구를 사용해 실행하고, 시간이 지남에 따라 학습하고 적응합니다. 일반 생성형 AI가 콘텐츠 생성이나 분석을 지원한다면, 에이전틱 AI는 단순한 작업부터 복잡한 작업까지 처리하고 다른 AI 시스템과도 상호작용할 수 있습니다.

Q2. 연방정부에서 AI 도입이 민간 부문보다 느린 이유는 무엇인가요?

A: 연방정부는 데이터 전략, IT 인프라, 운영 모델, 업무 프로세스, 인력 등 조직 전반에 걸친 복잡한 변화가 필요합니다. 보고서에 따르면 연방정부 리더의 97%가 GenAI 도입을 위해 데이터 전략 변경이 필요하다고 답했으며, 이는 단순한 파일럿 프로젝트를 넘어 조직적 전환이 필요함을 의미합니다. 그러나 올바른 전략과 파트너십을 통해 이 격차는 빠르게 좁힐 수 있습니다.

Q3. 연방정부가 AI로 가장 먼저 개선할 수 있는 분야는 어디인가요?

A: 보고서는 개인 생산성 도구, 고객 서비스 및 콜센터, 사기·낭비·남용 방지, 레거시 시스템 현대화, 핵심 비즈니스 시스템 최적화 등 5대 영역을 제시합니다. 이 분야들은 즉각적인 성과를 창출하면서도 장기적 혁신의 기반을 마련할 수 있어, 빠른 시작과 확장 가능한 영향을 모두 달성할 수 있습니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 액센츄어에서 확인 가능하다.

리포트명: The velocity of work

이미지 출처: 이디오그램 생성

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.