줌 커뮤니케이션스가 엔터프라이즈 AI 전략을 한 단계 확장하며 협업 도구를 실제 업무 실행 플랫폼으로 전환하는 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 기능을 강화했다.

줌 커뮤니케이션스(Zoom Communications, Inc.)는 줌 워크플레이스, 줌 폰, 줌 CX 전반에 워크플로우 오케스트레이션 기능을 새롭게 도입하며 엔터프라이즈 에이전틱 AI 플랫폼을 확대한다고 밝혔다.

이번 업데이트는 협업과 업무 실행을 하나의 플랫폼에서 연결하는 ‘시스템 오브 액션(System of Action)’ 비전을 기반으로 한다. 회의, 통화, 채팅, 고객 상담 등 다양한 상호작용이 단순 기록이나 요약에 머무르지 않고 실제 비즈니스 프로세스 실행으로 이어지도록 하는 것이 핵심이다.

AI가 대화 요약을 넘어 ‘실행 엔진’으로

현재 많은 기업이 AI를 도입하고 있지만 실제 업무 환경에서는 한계가 존재한다. 회의 내용 요약이나 정보 정리는 자동화됐지만 이후 후속 업무는 여전히 여러 시스템을 오가며 수작업으로 처리되는 경우가 많다.

협업 도구는 대화를 기록하고 데이터 시스템은 정보를 저장하지만 실제 업무 실행 단계에서는 시스템 간 단절이 발생하는 경우가 빈번하다.

줌은 이러한 구조적 문제를 해결하기 위해 에이전틱 AI 플랫폼을 설계했다. 이 플랫폼은 회의, 통화, 채팅, 컨택센터 상호작용에 워크플로우 자동화를 직접 내장해 대화가 곧바로 기업 시스템 전반의 실행으로 이어지도록 한다.

벨차미 샨카르링감 줌 상품·엔지니어링 담당 사장은 “엔터프라이즈 AI의 다음 단계는 대화에서 실행으로 이어지는 능력에 의해 정의될 것”이라며 “줌의 에이전틱 AI 플랫폼은 여러 시스템 간 실행을 오케스트레이션해 모든 회의와 통화, 고객 상호작용을 워크플로우 자동화의 출발점으로 전환하도록 설계됐다”고 설명했다.

AI 컴패니언 3.0, 커스텀 AI 에이전트 도입

줌은 이번 업데이트에서 ‘줌 엔터프라이즈 에이전틱 AI 3.0’ 기능을 중심으로 다양한 AI 기반 기능을 공개했다.

먼저 노코드 기반 오케스트레이션이 가능한 커스텀 및 사전 구축 AI 에이전트 기능이 도입된다. 기업은 코딩 없이 영업, IT, 마케팅 등 다양한 업무용 AI 에이전트를 구축하고 워크플로우 자동화를 구현할 수 있다.

AI 컴패니언 3.0 기능도 크게 확대된다. 기존 웹 환경 중심이었던 기능이 줌 워크플레이스 앱, 줌 비즈니스 서비스, 워크비보(Workvivo)까지 확대 적용되며 조직 내 업무 자동화를 지원한다.

확장된 연합형 AI 모델을 기반으로 대화, 기업 데이터, 애플리케이션을 안전하게 연결해 실제 업무 결과를 도출하는 것이 특징이다.

줌 AI 컴패니언의 사용 확산도 빠르게 진행되고 있다. 2026 회계연도 4분기 기준 월간 활성 사용자(MAU)는 전년 대비 3배 이상 증가했다.

또한 세일즈포스, 서비스나우, 박스, 구글 드라이브, 원드라이브 등 주요 기업 애플리케이션과 연동되는 보안 엔터프라이즈 검색 커넥터 10종이 추가되면서 기업 데이터 활용 범위도 확대됐다.

AI 협업 캔버스 도입…회의 내용을 바로 문서로

줌은 협업 환경을 강화하기 위해 AI 기반 협업 캔버스도 새롭게 도입했다.

AI 닥스, AI 시트, AI 슬라이드로 구성된 AI 퍼스트 캔버스는 회의 중 논의를 문서, 데이터 분석, 프레젠테이션 자료로 즉시 전환할 수 있도록 지원한다.

이 기능은 줌 미팅 환경 내에서 별도의 도구 전환 없이 실시간 공동 제작이 가능하도록 설계됐다.

이와 함께 음성 인식, 번역, 요약, 고급 추론, 이미지 처리 기능을 제공하는 줌 AI 서비스 API도 공개됐다. 개발자는 이를 통해 줌 제품에 적용된 AI 기술을 자체 애플리케이션에 활용할 수 있다.

워크플레이스·폰·CX 전반에 AI 기능 확대

줌의 올인원 업무 플랫폼인 줌 워크플레이스도 에이전틱 AI 중심으로 업그레이드됐다.

새로운 인터페이스는 데스크톱, 모바일, 웹 환경 전반에서 보다 직관적인 사용자 경험을 제공한다. 또한 AI 컴패니언 전용 탭이 추가돼 실시간 질문, 문서 작성, 워크플로우 자동화를 한 화면에서 수행할 수 있다.

팀 협업 기능인 Zoomie 그룹 어시스턴트와 AI 기반 채팅 기능도 도입됐다. 채팅에서는 주제별 요약과 ‘For You’ 우선순위 기능을 통해 중요한 정보를 빠르게 파악할 수 있다.

회의 환경에서는 실시간 음성 번역 기능이 새롭게 제공된다. 참가자가 자신의 모국어로 말하면 상대방은 선호 언어로 번역된 음성을 들을 수 있으며 초기에는 5개 언어로 출시된다.

보안 기능도 강화됐다. 회의 중 합성 음성이나 영상 여부를 탐지하는 딥페이크 위험 탐지 기술이 새롭게 도입됐다.

통화 업무 자동화 및 고객 응대 AI 확대

줌 폰에도 AI 기반 자동화 기능이 추가됐다. 에이전틱 워크플로우 기능을 통해 통화 이후 이메일 초안 작성, 통화 요약 전달 등 후속 업무를 자동으로 실행할 수 있다.

또한 AI 리셉셔니스트가 문자(SMS)로 고객 문의에 응답하는 기능도 추가됐다. 24시간 운영되는 가상 리셉셔니스트가 고객 질문 응답, 정보 수집, 일정 예약 등을 처리하고 필요 시 상담원에게 연결한다.

줌 폰 모바일 기능은 스마트폰 기본 전화 앱에서도 줌의 AI 기반 통화 기능을 사용할 수 있도록 지원한다.

컨택센터와 영업 자동화 기능도 강화

줌 CX와 줌 레베뉴 액셀러레이터(ZRA)에는 컨택센터 및 영업 자동화 기능이 추가된다.

AI 엑스퍼트 어시스트 3.0은 상담원에게 실시간 상황별 가이드를 제공하고 업무 실행을 자동화해 문제 해결 속도를 높인다.

또한 CX 인사이트 기능을 통해 고객 경험 데이터와 운영 지표를 자연어 질문 방식으로 분석할 수 있다.

영업 분야에서는 ‘AI 세일즈 어시스트’ 기능이 도입된다. 영업 통화 중 실시간 코칭과 경쟁 인사이트, 다음 행동을 제안하는 기능이다.

줌 측은 CX 사업이 빠르게 성장하고 있으며 최근 분기 체결된 주요 CX 대형 계약 10건 모두에 유료 AI 기능이 포함됐다고 설명했다.

협업 플랫폼을 넘어 ‘업무 실행 플랫폼’으로

이번 발표는 협업 플랫폼 중심이었던 줌이 AI 기반 업무 실행 플랫폼으로 확장하려는 전략을 보여준다.

대화 중심 협업 도구에 워크플로우 자동화를 결합해 회의와 통화, 고객 상호작용 자체가 곧 업무 실행의 출발점이 되는 환경을 구축하겠다는 것이다.

줌은 이번 에이전틱 AI 플랫폼 확장을 통해 기업들이 다양한 시스템 간 업무 프로세스를 자동화하고 협업 데이터를 실제 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원한다는 계획이다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

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