[IT동아 김예지 기자] 기존의 퀵서비스를 쓰는 방법은 대개 비슷했다. 전화를 걸면 상담원이 받고, 출발지와 도착지, 받는 사람 정보를 하나씩 불러주는 방식이었다. 그러나 전화·수기 접수에 의존하는 아날로그 방식은 접수부터 배차, 고객 응대 등 과정에서 비효율이 자주 발생했다. 야간이나 새벽에는 연락이 안 되어 다음날 아침을 기다려야 했다.

AI 기반 라스트마일 물류 플랫폼 기업 디버(dver corp.)는 AI 전환(AX)을 통해 이러한 산업의 운영 방식을 바꾸고 있는 스타트업이다. 현재 웹·앱 기반 자동 주문 처리, 실시간 위치 정보 제공, 24시간 자동 관제 등을 제공하는 기업용 AI 디지털 퀵서비스 플랫폼 ‘dver’를 제공하고 있다.

스마트 기업 물류, 경쟁 아닌 공생으로

웹·앱 기반 디지털 플랫폼으로 시작한 디버는 지난 5월 ‘디버콜AI’를 출시했다. 디버콜AI는 AI 상담원이 전화를 받아 주문을 처리하는 서비스다. 단순한 음성안내(ARS)가 아니라, 거대언어모델(LLM) 기반 AI 에이전트 구조를 통해 주문 접수부터 조회, 취소 등 실무를 수행하는 것이 특징이다. 디버 관계자는 “1000만 건 이상의 실제 물류 주문 데이터를 기반으로 상담 구조를 고도화했고, 멀티모달 기반 저지연 실시간 음성 처리 구조를 적용해 자연스러운 대화를 구현했다”고 강조했다.

이미 웹·앱 시스템을 갖췄음에도 디버가 다시 전화와 접목한 서비스를 개발한 이유는 물류 시장의 특수성에 있다. 여전히 전화·수기 방식이 중심인 기업 물류 시장에서 디버는 플랫폼만의 성장보다는 업계와 손을 잡고 생태계 전반을 변화시키는 것이 필요하다고 내다봤다.

그러나 중소형 퀵서비스 업체들은 비용 부담으로 디지털 전환에 어려움을 겪는다. 이에 디버는 AI를 접목하면 기존 방식을 크게 바꾸지 않으면서도 운영 효율을 높일 수 있다는 점에 주목했다. 덕분에 디버콜AI는 별도 개발 인력이나 디지털 교육 없이도 손쉽게 도입할 수 있다. 디버 관계자는 “단순 반복 응대 업무를 AI에게 맡기고, 기존 상담 인력은 주요 고객 관리, 클레임 대응, 영업 등 업무에 집중할 수 있다”며, “AI 기술을 활용해 동반 성장하는 생태계를 구축하는 것이 목표”라고 말했다.

디버콜AI, 직접 퀵서비스 주문 해보니

디버콜AI가 기존 퀵서비스나 디버 앱과 어떻게 다른지 직접 써봤다. 디버콜AI 공식 홈페이지에서 ‘고객 등록하기’를 통해 간단히 회원가입을 진행한다. 카드를 등록하지 않아도 되지만, 자주 이용하는 사용자라면 카드를 미리 등록해 주문 시 자동 결제가 되도록 설정하는 것이 유용하다.

실제로 써보니 접수 완료까지 신속하게 진행됐다. 따로 앱을 설치하거나 웹에 접속할 필요 없이 서비스 번호로 전화를 걸면 AI 상담원이 대기음 없이 바로 받는다. AI 상담원은 도착지 주소, 받는 사람 이름 및 연락처, 물품 종류를 순서대로 묻는다. AI 상담원은 불필요한 말과 절차를 최소화하며, 발화 내용과 대화 흐름도 자연스럽다. 또한 “받는 사람은 홍길동, 010-1234-5678, 소포 하나 보낼게요”처럼 한 번에 모든 내용을 말해도 내용을 파악해 접수를 마친다.

특히 디버콜AI는 사용 이력이 쌓일수록 진가를 발휘한다. 특정 주소지의 인물에게 배송 완료된 경우, 발신 전화번호 기준으로 개인화 DB에 저장된다. 추후 해당 주소나 이름의 일부만 말해도 AI가 이를 검색해 낸다. 이러한 ‘즐겨찾기’ 기능 덕분에 사용 이력이 쌓일수록 접수 속도도 빨라진다. 이는 기존 퀵서비스 업체 DB와 연동도 가능하다. 반복적인 퀵서비스 발송이 잦은 사업장에 최적화된 기능이다. 동일 주소지에 다른 구성원이 함께 저장돼 있다면 “해당 주소에 등록된 김 대리님과 박 과장님 중 어느 분께 보내시나요?”라며 확인을 요청하는 디테일도 보여준다.

24시간 배송 운영…예약 접수도 가능

지난 5월 출시된 디버콜AI는 오는 7월 말까지 베타 버전으로 운영된 후 공식 출시될 예정이다. 이 기간 동안 접수는 평일 9시부터 20시까지 가능하며, 배송은 24시간 운영된다. 접수 시간 외 배송이 필요하면 주문 시 픽업 시간을 예약하면 된다. “오후 2시에 픽업해 줘”와 같이 원하는 시간을 지정할 수 있다.

통화 도중 출발지를 변경하는 것도 가능하다. 배송비, 예상 소요 시간 등 배송 관련 다양한 질문도 답변한다. 출발지·도착지 기준으로 산정된 요금과 시간을 실시간 안내해 준다. 전화로 배송 정보 전달을 마치면, 카카오톡 디버 채널을 통해 알림톡으로 카드 등록 및 결제 요청 메시지가 온다. 안내에 따라 결제를 진행하면 완료다.

다만, 아직 개선 여지는 있다. 이용자의 발음이 흐릿하거나 고유명사인 경우 간혹 AI가 알아듣지 못하는 경우가 있었다. 때문에 가끔 주소지를 인식하지 못하는 상황도 있었다. 예컨대, 디버 본사 주소인 “독막로 301” 같이 발음이 어려운 새길 주소의 경우, “마포구 독막로 301” 또는 “독막로 301 일양빌딩”처럼 2~3가지 정보를 함께 말할 경우 인식 정확도가 높아진다.

디버콜AI는 퀵서비스 이용 빈도가 높은 소상공인과 기업 실무자에게 유용할 것으로 예상된다. 특히 스마트폰이나 PC 사용이 어려운 물류 현장 종사자, 수산시장 상인, 반복 발송이 많은데 주소를 매번 읊어야 했던 사용자, 운전 중이라 앱 조작이 어려운 상황에서도 전화로 해결된다. 기존 익숙한 방식이라 부담도 없다. 디버는 “고령층이나 시각장애인 등 디지털 소외계층도 친숙한 전화라는 매개체에 AI를 결합해 포용적인 AX 환경을 만들고자 한다”고 덧붙였다.

또한 디버는 “AI 기술을 기반으로 전통적인 운송사 및 주선사와 함께 상생하는 물류 AX 생태계를 구축하는 것을 목표한다”며, “궁극적으로는 물류뿐만 아니라 생활, 교통 등 다양한 산업 전반에서 누구나 쉽게 AI 서비스를 누릴 수 있는 환경을 만드는 것이 목표”라고 강조했다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)