“확률형 아이템 제도는 사업자를 처벌하기 위한 규제가 아니라 게임산업 생태계의 신뢰를 회복하고 건강한 성장을 지원하기 위한 장치다.”이는 김진석 게임물관리위원회 이용자보호본부장이 한 말이다.

지난 5일 게임기자클럽 주최로 진행된 공동 인터뷰에서 게임물관리위원회는 확률형 아이템 표시의무 제도 운영 현황과 피해구제센터 운영 방향을 소개했다. 특히 확률형 아이템 관련 제도를 단순한 규제가 아닌 이용자와 사업자 간 신뢰 회복을 위한 장기적인 제도 기반으로 발전시키겠다는 구상을 밝혔다.

게임위에 따르면 확률형 아이템 관련 제도는 이용자들의 지속적인 문제 제기와 사회적 논의를 거치며 현재의 형태를 갖추게 됐다. 확률형 아이템 정보 미표시와 오표기 논란이 반복됐고, 트럭 시위와 집단분쟁조정 등 이용자 불만이 사회적 이슈로 확대되면서 제도 개선 요구가 커졌다. 이후 2024년 3월 확률형 아이템 정보 공개 의무화가 시행됐고, 관련 법 개정을 통해 피해구제센터 설립 근거도 마련됐다.

게임위는 이러한 흐름을 정보의 투명성 확보, 손해배상 책임 강화, 피해구제 체계 구축이라는 세 축으로 설명했다. 단순히 위반 여부를 적발하는 데 그치는 것이 아니라 이용자 피해 발생 시 실질적인 구제 절차까지 연결하는 체계를 구축하는 것이 목표라는 설명이다.

또한 게임위는 확률형 아이템 관련 제도를 산업을 위축시키기 위한 규제가 아니라 신뢰 기반의 건강한 성장 구조를 만드는 인프라로 보고 있다고 강조했다. 투명한 정보 공개와 책임 체계, 피해구제 시스템을 통해 이용자와 사업자 간 신뢰를 회복하고, 장기화되는 분쟁으로 발생하는 사회적 비용을 줄이는 것이 제도의 핵심 취지라는 설명이다.

실제 확률형 아이템 표시의무 제도는 시행 이후 안정적으로 정착되고 있다는 것이 게임위의 평가다. 게임위는 2024년 3월부터 관련 모니터링을 진행하고 있고, 2025년 기준 시정조치는 1585건, 이행률은 99.6%를 기록했다고 밝혔다.

눈에 띄는 점은 시정 요청의 상당수가 해외 사업자를 대상으로 이뤄졌다는 점이다. 확률형 아이템 표시의무 제도 도입 당시 국내 게임사만 규제를 받고 해외 게임사는 상대적으로 자유로운 것 아니냐는 이른바 ‘역차별’ 우려가 제기됐지만, 실제 운영 결과 시정 요청의 약 70%가 해외 사업자를 대상으로 집계됐다는 것이 게임위의 설명이다.

또한 게임위는 '역차별' 문제를 보완하기 위해 지난해 10월 국내대리인 제도를 도입했고, 이를 통해 해외 사업자의 표시의무 미이행과 오표기, 거짓 표시 등에 대한 점검을 진행하고 있다고 밝혔다. 현재까지 23개 국내대리인을 통해 총 106건의 시정 조치가 이뤄졌으며, 향후에도 해외 사업자에 대한 관리·감독을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.

이와 함께 게임위는 올해 2월 공식 출범한 확률형 아이템 피해구제센터 운영 현황도 공개했다. 피해구제센터는 확률형 아이템 표시의무 위반으로 발생한 이용자의 금전적 피해를 접수하고 조사·조정하는 역할을 담당한다.

다만 게임위는 피해구제센터가 처벌 기관은 아니라고 선을 그었다. 이용자와 사업자 사이에서 사실관계를 조사하고 합리적인 권고안을 제시하는 조정 기구에 가깝다는 설명이다. 게임위는 피해구제센터를 통해 이용자 권익을 보호하는 동시에 사업자와 이용자 간 신뢰를 회복하는 연결고리 역할을 수행하겠다는 입장을 밝혔다.

이용자가 피해를 신고하면 상담과 접수, 사실 확인 조사, 피해구제 권고안 마련, 분쟁조정 연계, 사후 지원까지 원스톱 절차로 진행된다. 양측이 권고안을 받아들일 경우 합의가 성립되고, 합의가 이뤄지지 않으면 콘텐츠분쟁조정위원회 연계 등 후속 절차가 제공된다.

현재 센터는 피해상담 인력 6명, 피해조사 인력 10명, 피해지원 인력 4명 등 총 20명 규모로 운영되고 있다. 피해 접수부터 조사, 분석, 조정 연계, 사후 지원까지 전 과정을 수행할 수 있도록 조직을 구성했으며, 별도로 확률형 아이템 표시의무 및 거짓 확률 검증 업무를 담당하는 조사 인력도 운영 중이다.

게임위는 올해를 운영 체계 정착 단계로 보고 세부 매뉴얼 마련과 유관기관 협력 체계 구축에 집중할 계획이다. 콘텐츠분쟁조정위원회, 소비자원 등 관계 기관과 협업 체계를 정비하고, 피해구제 절차와 서식을 표준화하는 작업도 추진하고 있다.

아울러 향후에는 피해 유형별 사례를 축적해 보상 산정 기준을 구체화하고 보다 예측 가능한 피해구제 체계를 마련한다는 방침이다. 게임위는 이용자와 사업자 모두가 참고할 수 있는 유형별 처리 기준을 구축해 분쟁 해결 과정의 불확실성을 줄여나갈 계획이라고 설명했다.

김진석 본부장은 “이용자 보호는 이제 게임산업의 중요한 축 가운데 하나가 됐다”며 “피해구제센터가 이용자와 사업자 간 신뢰를 회복하고 분쟁을 합리적으로 해결하는 창구 역할을 할 수 있도록 지속적으로 제도를 보완해 나가겠다”고 말했다.