[IT동아 김동진 기자] 생성형 AI가 여행자 경험을 빠르게 바꾸고 있다. 과거 여행 준비는 검색창에 여행지와 날짜를 입력한 뒤 수십 개의 결과를 비교하는 과정이었다. 생성형 AI가 등장한 이후에는 “12월에 뉴욕으로 가는 가장 저렴한 항공권을 찾아줘”와 같이 자연어로 여행 계획을 세우는 시대가 열리고 있다.

글로벌 여행 플랫폼 스카이스캐너는 이러한 변화의 중심에서 AI 기술을 활용한 여행 검색 경험을 확대하고 있다. 최근 챗GPT 앱스토어에서 스카이스캐너 앱을 설치하면, 자연어 검색을 통해 전 세계 항공편을 검색하고 가격을 비교할 수 있는 서비스를 선보인 것도 같은 맥락이다. 피에로 시에라(Piero Sierra) 스카이스캐너 최고 AI 책임자 (CAIO, Chief AI Officer)는 IT동아와의 인터뷰에서 “여행자들이 여행을 계획하는 방식이 검색 중심에서 대화 중심으로 바뀌고 있다”며 “여행자가 어디에서 질문하든 신뢰할 수 있는 답을 제공하는 것이 스카이스캐너의 역할”이라고 설명했다.

AI 시대에도 변하지 않는 핵심은 ‘신뢰’

최근 다양한 여행 서비스가 생성형 AI 기능을 도입하고 있지만, 여행 분야는 일반 정보 검색과 다른 특성이 있다. 항공권 가격과 좌석 상황이 실시간으로 바뀌고 실제 결제와 예약으로 이어지는 만큼, 정보 정확성이 무엇보다 중요하다.

이에 따라 피에로 시에라 CAIO는 생성형 AI 시대에도 여행 플랫폼의 가장 중요한 가치를 ‘신뢰’라고 강조했다.

그는 “여행자는 단순한 영감보다 확신을 원한다”며 “가격뿐 아니라 비행 시간, 경유 여부, 수하물 조건, 변경 가능 여부, 세금과 수수료까지 동일한 기준에서 비교할 수 있어야 한다”고 말했다.

스카이스캐너가 챗GPT 연동을 추진한 이유도 단순히 새로운 채널 확보 차원이 아니다. 자연어 인터페이스를 통해 여행자가 보다 쉽게 질문할 수 있도록 서비스를 개선하면서도, 답변은 실제 여행 시장 데이터와 연결해 신뢰성을 확보하겠다는 전략이다.

이를 위해 스카이스캐너는 매일 약 1000억 건의 가격 정보를 검색·분석한다. 회사는 20년 이상 축적한 여행 데이터와 AI·머신러닝 기술을 결합해 실시간 가격과 예약 가능 여부를 제공하고 있다.

피에로 시에라 CAIO는 “생성형 AI는 여행자가 자연스럽게 질문하고 다양한 아이디어를 탐색하도록 돕지만, 가격과 예약 가능 여부는 반드시 실시간 여행 데이터에 기반해야 한다”며 “AI 대화를 실제 예약 가능한 선택지와 연결하는 것이 스카이스캐너의 역할”이라고 설명했다.

생성형 AI 이전부터 이어진 AI 활용 경험

스카이스캐너는 최근 AI 열풍에 맞춰 뒤늦게 AI를 도입한 기업이 아니다. 회사는 오랜 기간 머신러닝 기반 추천 기술을 활용해 왔다.

수천 개 파트너사가 제공하는 방대한 여행 상품을 분석하고, 편향되지 않은 기준으로 결과를 정렬하는 과정에도 이미 AI를 활용하고 있다. 사용자는 이를 인식하지 못할 수 있지만, 항공권과 호텔, 렌터카 검색 결과가 정교하게 구성되는 배경에는 AI 기반 데이터 분석이 존재한다.

생성형 AI가 등장하면서 바뀐 것은 인터페이스다. 과거 사용자가 조건을 직접 입력해야 했다면, 이제는 자연어로 원하는 여행 경험을 설명할 수 있다.

예를 들어 호텔 검색 과정에서 “강가에 있는 로맨틱한 호텔”처럼 감성적이고 모호한 표현도 플랫폼이 이해할 수 있게 됐다. 생성형 AI가 여행자의 의도를 해석하고, 기존 검색 엔진이 이를 실제 상품과 연결하는 방식이다.

피에로 시에라 CAIO는 “검색에서 답변으로, 그리고 행동으로 이동하는 것이 현재 AI 트렌드”라며 “거대언어모델(LLM)은 여행자가 가진 복합적이고 감정적인 요구를 해석해 보다 명확한 선택지로 전환하는 데 강점이 있다”고 설명했다.

여행객·파트너·내부 운영까지 확장되는 AI

스카이스캐너의 AI 활용은 여행객 대상 서비스에만 국한하지 않는다.

피에로 시에라 CAIO는 “현재 회사는 자사 앱과 웹사이트에서 호텔 리뷰 요약, 자연어 기반 여행지 탐색 등 다양한 AI 기능을 시범 운영하고 있다”며 “여행자 만족도, 추천 품질, 전환율, 참여도, 사용자 피드백 등도 종합적으로 분석해 AI 서비스 성과를 평가하고 있다”고 말했다.

파트너 생태계 지원도 확대하고 있다.

피에로 시에라 CAIO는 “스카이스캐너 API를 활용하는 스타트업들은 스카이스캐너의 여행 데이터를 기반으로 새로운 서비스를 개발한다”며 “여행자가 어디에서 질문하든 시장 전체를 아우르는 비교 정보와 실시간 가격 데이터를 제공하는 것이 목표”라고 말했다.

그는 이어 “혁신과 강력한 개인정보 보호 및 거버넌스 원칙 사이의 균형을 유지하기 위해 AI 거버넌스 체계도 구축했다”며 “회사 내 제품, 엔지니어링, 보안, 법무 부서가 참여하는 범부서 AI 거버넌스 워킹그룹을 운영하며 개인정보 보호와 규제 대응, 데이터 주권 문제를 검토하고 있다”고 덧붙였다.

스카이스캐너 “AI 시대에도 여행자가 믿고 선택할 수 있는 정보 제공할 것”

스카이스캐너는 AI가 단순 검색 도구를 넘어 여행 전 과정을 지원하는 방향으로 발전할 것으로 보고 있다. 향후에는 여행 일정 구성, 숙소 추천, 교통편 선택은 물론, 일정 변경과 돌발 상황 대응까지 AI 역할이 확대될 것으로 예상한다.

다만 피에로 시에라 CAIO는 일정 생성 자체보다 중요한 것은 시장 전체 비교와 실시간 데이터라고 강조했다.

그는 “여행 AI의 진짜 역할은 보기 좋은 일정을 만드는 것이 아니라 그 계획을 실제 가격과 예약 가능 여부, 특가 상품과 연결하는 것”이라며 “AI는 앞으로 행동 영역까지 확장되겠지만 신뢰할 수 있는 실시간 데이터가 기반이 돼야 한다”고 말했다.

이어 “생성형 AI는 여행 산업을 빠르게 바꾸고 있지만, 스카이스캐너는 기술보다 여행자 중심 원칙을 우선에 두고 있다”며 “검색창이 대화창으로 바뀌는 시대에도 여행자가 믿고 선택할 수 있는 정보를 제공하는 것, 그것이 스카이스캐너가 AI 시대에 맡고자 하는 역할”이라고 강조했다.

IT동아 김동진 기자 (kdj@itdonga.com)