기존의 틀을 깨고 끊임없이 새로운 경험을 만들어내는 버진애틀랜틱. 그 유쾌함과 자유로움을 한국 시장과 기내에서 직접 실현해 나가고 있는 버진의 사람들을 만났다.

빨간 유니폼보다 더 강렬한 기억을 위해
버진애틀랜틱 고정현 마케팅 팀장
Q1. 런던에서 인사한 게 엊그제 같다.
안녕하세요. 버진애틀랜틱만의 차별화된 브랜드 경험과 영국 여행의 매력을 전하기 위해 노력하고 있는 고정현입니다.

Q2. 정중함과 규격화된 서비스를 선호하는 한국 시장에서, 버진만의 자유분방함을 매력적으로 어필하는 노하우가 궁금하다.
결국 한국 고객분들도 원하는 건 단순한 재미 그 이상, 즉 기억에 남는 좋은 경험이더라고요. 그래서 저희는 버진애틀랜틱을 단순히 파격적이거나 자유분방한 항공사로만 포장하지 않아요. 공항에 들어서고 비행기에 발을 내딛는 그 순간부터 승객 설레게 만드는 브랜드로 다가가고 있죠.

너무 튀는 이미지보다는 버진 특유의 기분 좋은 위트, 그리고 인간미 넘치는 따뜻한 서비스에 집중하고 있어요. 사람을 중심에 두는 브랜드 철학을 자연스럽게 전달하는 게 저희의 핵심 전략입니다.

Q3. 최근 노홍철 씨와 함께한 콘텐츠를 재밌게 봤는데, 브랜드를 알리는 특별한 활동이 있었나요?
사실 아직 한국에서는 버진애틀랜틱을 생소하게 느끼는 분들이 많잖아요. “일단 경험해 봐야 아는데!” 싶었죠(웃음). 요즘은 단순 노출보다는 사람들이 스스로 공유하고 싶은 콘텐츠가 진짜라고 생각해요.

마침 기발함과 에너지의 대명사인 노홍철 씨의 아이덴티티가 버진 브랜드와 딱 맞아떨어졌어요. 런던과 버진애틀랜틱의 다채로운 경험을 담아낸 장편 콘텐츠를 선보였는데, 딱딱한 제품 설명 대신 여행의 진짜 즐거움을 보여주니 반응이 뜨거웠죠. “와, 저 항공사 진짜 꼭 한번 타보고 싶다”라는 댓글을 볼 때 가장 보람찼습니다.

또 일방적인 광고보다는 영국의 문화와 버진의 감성 어우러진 콘텐츠를 계속 만들고 싶어요. 브랜드를 그저 알리는 것을 넘어, ‘좋아하게 만드는 것’이 마케터로서의 목표입니다.

Q4. 영국에서 가장 사랑받는 직장으로 꼽힐 만큼 사내 문화가 훌륭하다고 들었어요. 일하면서 ‘이건 진짜 버진답다’ 느낀 순간은?
수첩 하나 들고 미팅하다가 ‘이거 재밌겠는데? 일단 한번 해보자’로 이어지는 속도감이요. 버진은 빽빽한 PPT나 서류를 만들어 단계를 밟아가며 보고하는 일보다, 아이디어 자체와 실행력을 좀 더 중요하게 여겨요.

노홍철 씨 프로젝트 때도 마찬가지였어요. 처음엔 내부에서 우려도 있었지만, ‘네가 한국 시장 전문가니까 너를 믿고 가볼게’라며 담당자에게 힘을 실어줬죠. 현장 전문가를 믿고 빠르게 의사결정을 내려주는 문화 덕분에 재미있는 시도를 맘껏 할 수 있어요.

게다가 실패를 두려워하지 않는 분위기예요. 결과보다 ‘이번에 뭘 배웠어?’를 먼저 물어보죠. 새로운 시도를 끊임없이 응원받다 보니, 마케터 입장에서는 미친 듯이 동기부여가 될 수밖에 없습니다.

Q5. 사내 복지도 엄청나다던데, 한번 자랑해 주세요.
항공권 혜택이 정말 파격적이에요. 직원용 스탠바이 항공권은 물론 연 7회 무료 왕복 항공권이 제공되는데, 더 대단한 건 다양성(Diversity)을 존중하는 방식입니다. 직계 가족뿐만 아니라, 내가 세상에서 가장 사랑하는 사람 한 명을 'Most Loved'로 지정해서 혜택을 함께 누릴 수 있어요. 굳이 결혼한 배우자가 아니더라도 누구나 관계 없이 지정할 수 있죠. 그리고 가족, 친구 등을 포함해 추가 6명도 혜택을 공유할 수 있습니다.

Q6. 한 명의 여행자로서, '버진애틀랜틱 타면 이건 꼭 해라!' 싶은 사심 가득한 추천 포인트는?
승무원들과의 수다입니다. 버진의 승무원들은 기계적인 서비스가 아니라, 친구처럼 다정하고 편안하게 말을 건네거든요. 짤막한 대화 몇 마디 나누다 보면 기내에서의 시간이 좀 더 즐거워질 거예요.

런던행 비행의 비밀
버진애틀랜틱 송대열 승무원

Q1. 만나게 돼서 반가워요.
안녕하세요. 버진애틀랜틱에서 한국인 객실 승무원으로 근무 중인 송대열(Daniel)입니다.

Q.2 버진애틀랜틱에 입사한 후, 기존 비행 방식이나 조직 문화에서 새롭게 다가온 점은 무엇인가요?
버진애틀랜틱을 한마디로 정의하자면 ‘Be Yourself(너 자신이 되어라)’입니다. 경직되거나 규격화된 서비스 매뉴얼을 억지로 입히기보다, 승무원 개개인이 가진 고유한 개성과 밝은 인성을 있는 그대로 발휘하도록 장려하는 문화가 정말 인상적이었어요.

승무원의 진심이 담긴 활기찬 에너지를 존중해 주다 보니, 함께 일하는 팀원 간의 소통도 솔직하고 유쾌합니다. 일하는 승무원이 먼저 즐거워야 그 긍정적인 에너지가 탑승객에게 온전히 전해지잖아요. 승객들이 한층 편안하고 매력적인 분위기 속에서 비행을 즐길 수 있는 비결이 바로 여기에 있습니다.

Q3. 승무원으로서 체감하는 버진애틀랜틱만의 강점은?
‘여행의 출발선에서부터 설렘을 주는 브랜드’라는 점입니다. 시그니처 레드와 버건디 컬러가 어우러진 유니폼, 감각적인 기내 조명, 그리고 승무원들의 활기찬 인사는 탑승하는 순간부터 이미 런던 여행이 시작되었음을 직관적으로 알려주죠.

상위 클래스인 어퍼 클래스(Upper Class)부터 이코노미 클래스까지, 격식에 가로막힌 서비스보다 ‘사람 대 사람’으로 다가가는 진심 어린 소통을 최우선으로 여깁니다. 기내 곳곳에서 승객과 승무원이 나누는 소소하고 따뜻한 대화들이 살아 숨 쉬는 곳, 그 속에서 누군가의 여행에 기분 좋은 첫 단추를 채워줄 수 있다는 점이 승무원으로서 느끼는 가장 큰 자부심입니다.

Q4. 버진 특유의 분위기에 대한 한국 탑승객들의 실제 반응이 궁금하다. 기억에 남는 에피소드가 있다면?
사실 한국 탑승객분들은 처음에 비행기에 오르실 때 살짝 당황해하시기도 해요(웃음). 기내를 채운 화려한 조명과 승무원들의 텐션 높은 인사가 기존 항공사들과는 사뭇 다르니까요. 하지만 얼마 지나지 않아 버진만의 친근함과 편안함에 금세 매료되곤 합니다.

얼마 전 대한항공 코드셰어를 통해 버진애틀랜틱을 처음 이용하신 한 어르신 승객분이 기억에 남아요. 외항사 이용이 처음이라 언어나 서비스 방식 때문에 비행 전부터 걱정이 많으셨다고 하더라고요. 비행 내내 한국인 승무원으로서 친근하게 다가가 식사 메뉴를 안내해 드리고 기내 편의시설도 차근차근 챙겨드렸죠.

내리실 때 손을 잡으시며 “외국 항공사라 경직될 줄 알았는데, 밝은 인사와 활기찬 분위기 덕분에 마치 국적기를 탄 것처럼 마음 편히 왔다”라며 고마움을 전해주셨어요. 버진의 스타일이 한국 탑승객들에게도 색다르고 기분 좋은 추억으로 남는다는 걸 실감한 순간이었습니다.

Q5. 런던행에 탑승하는 이들을 위해 ‘이것만큼은 꼭 누려라!’ 하는 꿀팁을 소개한다면?
버진애틀랜틱에 탑승하신다면 이 3가지는 놓치지 마세요. 먼저 하늘 위에서 즐기는 시그니처 칵테일이에요. 버진의 블러디 메리(Bloody Mary)부터 어퍼 클래스 이용 고객을 위한 ‘서울 하이볼(Seoul Highball)’, 참이슬을 활용한 ‘소주 모히토(Soju Mojito)’ 등 기내 칵테일 라인업이 완벽하게 갖춰져 있습니다. 하늘에서 근사한 칵테일 한 잔으로 여행의 설렘을 끌어올려 보세요.

한국인 승무원의 여행 꿀팁도 받아 가세요. 비행 중 궁금한 점이 있거나 런던 현지 정보가 필요하다면 주저 말고 저희에게 알려주세요. 매주 인천과 런던을 오가는 승무원들이 직접 경험한 가성비 맛집, 숨은 미술관, 산책 코스 등 생생한 영국 여행 팁을 아낌없이 나눠드립니다.
마지막으로 버진만의 감각으로 채워진 기내 엔터테인먼트 시스템 ‘베라(Vera)’를 꼭 경험해 보세요. 최신 영화와 TV 프로그램, 플레이리스트는 물론 버진에서만 볼 수 있는 독점 콘텐츠가 가득해 런던까지 가는 긴 비행시간이 순식간에 지나갑니다.

Virgin+
버진애틀랜틱의 뿌리, 버진 그룹
버진(Virgin) 그룹의 창업자 리처드 브랜슨(Richard Branson)은 10대 때 학생 잡지 발행으로 첫 사업을 시작했다. 이후 음반 우편 판매와 레코드 사업을 거쳐 탄생한 ‘Virgin’ 브랜드는 오늘날 항공, 호텔, 금융, 통신, 우주 산업까지 아우르는 글로벌 그룹으로 성장했다. 버진의 가장 큰 자산은 공장이나 제품보다 브랜드 자체인데, ‘기존 산업에 새로운 경험을 더한다’라는 철학 아래 하나의 이름으로 묶여 있다.

버진을 이야기할 때 리처드 브랜슨의 여러 일화를 빼놓을 수 없다. 그는 열기구와 보트를 타고 세계 기록에 도전하고, 신사업을 직접 몸으로 알리는 등 독특한 행보로 ‘괴짜 기업가’라는 별명을 얻었다. 기발함은 버진애틀랜틱의 탄생에서도 엿볼 수 있다. 그와 항공업의 인연은 항공편이 취소된 승객들을 위해 비행기를 빌리며 시작됐다.

장난삼아 판자에 ‘버진 항공, 버진아일랜드행 편도 39달러’라고 적어 승객을 모았고, 비행기를 가득 채웠다. 그렇게 항공업에 눈을 뜬 그는 1984년 버진애틀랜틱을 출범시켰고, 전용 체크인 카운터와 우선 탑승 같은 차별화된 서비스를 도입하며 기존 항공업계에 새로운 바람을 일으켰다.

여행 분야는 버진 브랜드를 대표하는 큰 축이다. 항공사인 버진애틀랜틱을 필두로 도시형 호텔 체인 ‘버진 호텔(Virgin Hotels)’, 프리미엄 리조트 컬렉션인 ‘버진 리미티드 에디션(Virgin Limited Edition)’, 우주 관광을 목표로 하는 버진 갤럭틱(Virgin Galactic)이 더해지며 이동과 경험의 영역을 꾸준히 넓혀 왔다.

이 때문에 영국에서 버진은 단순한 기업을 넘어 하나의 생활 브랜드로 통한다. 항공과 금융, 통신, 리워드 서비스 등 일상 곳곳에서 접할 수 있으며, 기존 산업에 도전하는 혁신적이고 자유로운 이미지도 함께 갖고 있다. 영향력만 놓고 보면 영국을 대표하는 기업 가운데 하나로 손꼽힌다.

글 이성균 기자