완성된 제품뿐 아니라 기획과 개발 과정, 시행착오까지 소비자와 공유하며 제품의 가치를 만들어가는 ‘프로세스 이코노미(Process Economy)’가 소비자와 브랜드 간 새로운 소통 방식으로 주목받고 있다. 시디즈는 사무용 의자 ‘T50 2세대’ 개발 과정에서 고객 의견을 설계에 반영하고, 출시 이후에는 제품이 만들어진 과정 자체를 콘텐츠와 체험 프로그램으로 확장하며 소비자 접점을 넓히고 있다.

T50 2세대는 기존 T50을 약 20년간 판매하며 축적한 300만 고객의 의견을 토대로 제품 전반을 재설계한 것이 특징이다. 시디즈는 온라인 구매 후기와 NPS(Net Promoter Score·순추천지수), 오프라인 매장 의견 등 다양한 채널을 통해 사용자 경험을 수집했다.

AI 기반 텍스트 마이닝도 활용했다. 자사뿐 아니라 경쟁사 제품의 온라인 리뷰까지 분석해 실제 사용 과정에서 소비자가 느끼는 만족 요소와 불편 사항을 살폈다. 2024년에는 두 차례 ‘의자연구회’를 운영해 소비자와 직접 만나 제품에 대한 의견을 듣는 자리도 마련했다.

300만 고객의 의견을 바탕으로 재설계한 시디즈 ‘T50 2세대’

300만 고객 데이터 반영해 착좌감·조절 편의 개선

수집한 의견은 제품의 주요 부위를 개선하는 데 활용됐다. 럼버서포트는 허리 지지력을 유지하면서 사용자가 느낄 수 있는 이물감을 줄이는 방향으로 설계했고, 헤드레스트는 스마트 기기를 사용하는 자세를 고려해 면적을 넓히고 메쉬 소재를 적용했다.

팔걸이 역시 높이와 가동 범위를 확대해 체형이나 앉는 자세에 따라 보다 폭넓게 조절할 수 있도록 했다.

설계 단계에서는 성별과 연령대별 인체 치수 데이터를 분석해 기본 방향을 정한 뒤 다양한 체형과 착석 습관을 가진 임직원이 시제품을 직접 사용하며 착좌감과 조절 범위를 확인했다. 이 과정에서 나온 피드백도 제품 설계에 다시 반영했다.

제품을 구매한 이후의 유지관리 편의성도 고려했다. 필요한 부품을 별도로 구입해 사용자가 직접 교체할 수 있는 ‘이지리페어(EASY REPAIR)’ 시스템을 확대했다. 의자를 장기간 사용하면서 소모되거나 취향에 따라 변경하고 싶은 부분을 제품 전체 교체 없이 관리할 수 있도록 한 것이다.

개발 과정 자체를 콘텐츠로… 인스타툰·헤리티지 필름 공개

시디즈는 T50 2세대 출시 이후 제품 개발 과정도 소비자 콘텐츠로 활용하고 있다.

온라인에서는 T50 상품기획자가 직접 참여한 ‘T50 풀체인지 인스타툰’을 연재했다. 제품을 기획하게 된 배경부터 개발 과정에서의 고민, 사용자 의견이 실제 설계에 반영되는 과정 등을 인스타툰 형식으로 풀어냈다.

제품 개발과 관련한 전문적인 내용을 비교적 쉽게 전달하는 한편 의자를 오래 사용하는 방법과 올바른 사용법 등 실용적인 정보도 함께 담았다. 연재 기간에는 독자를 대상으로 T50 2세대를 증정하는 래플 이벤트를 진행해 제품을 직접 경험할 수 있는 기회도 마련했다.

T50의 약 20년 역사를 정리한 ‘T50 헤리티지 필름’도 공개했다. 초기 T50의 탄생부터 300만 고객의 의견이 축적되고 이를 토대로 T50 2세대가 개발되기까지 제품의 변화 과정을 영상에 담았다.

공장에서 열린 ‘의자 레이스’… 제품 특성 체험으로 전달

오프라인에서는 의자를 직접 이용하는 체험 프로그램을 선보였다. 시디즈는 지난 7월 25일 평택 본사 제조공장에서 러닝 전문 미디어 겸 여행 플랫폼 클투(CLTOO)와 함께 ‘시디즈 의자 레이스’를 개최했다.

행사에는 60명이 참가해 T50 2세대를 이용한 150m 개인전과 450m 릴레이 단체전을 진행했다. 일반적으로 사무공간에서 사용하는 의자를 스포츠 장비처럼 활용하는 방식으로 착좌감과 조작성을 체험하도록 구성한 것이 특징이다.

‘의자 튜닝 센터’에서는 T50 2세대의 스펀지 좌판과 메쉬 좌판을 참가자가 직접 교체해보도록 했다. 이를 통해 새 의자를 구입하지 않아도 좌판을 변경할 수 있는 이지리페어 시스템을 경험하도록 했다.

T50 1세대 프라모델을 직접 조립하는 프로그램도 마련해 참가자가 의자의 구조를 살펴볼 수 있도록 했다. 제품의 기능을 설명하는 데 그치지 않고 실제 조립과 사용 경험을 통해 구조와 특징을 전달하는 방식이다.

출시 후 8주 연속 주간 판매량이 평균 20%씩 증가한 시디즈 ‘T50 2세대’

시디즈에 따르면 T50 2세대는 지난 7월 6일 출시 이후 판매량도 증가하고 있다. 회사는 출시 직후부터 8주 연속 주간 판매량이 평균 20%씩 증가했으며, 신규 색상 ‘미네랄그레이’ 출시 이후에는 약 50%의 성장률을 기록했다고 밝혔다. 현재 판매 추이를 기준으로 시디즈 제품 가운데 최단기간 1만 대 판매 돌파도 예상하고 있다.

시디즈 관계자는 “T50 2세대는 20년 가까이 T50을 사용해 온 고객의 목소리를 제품에 반영한 결과물로, 출시 이후 새롭게 수렴한 의견 역시 향후 제품 개발로 이어질 것”이라며 “앞으로도 완성된 제품을 선보이는 데 그치지 않고 제품이 만들어지는 과정과 그 안의 고민까지 소비자와 공유하는 소통 방식을 이어갈 계획”이라고 말했다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

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