토탈 이미징 솔루션 기업 캐논코리아가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 가정용 복합기와 사무용 복합기 부문 모두 1위에 올랐다.

캐논코리아는 가정용 복합기(프린터) 부문에서 10년 연속, 사무용 복합기(복사기) 부문에서는 5년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다. 복합기 시장에서 제품뿐 아니라 구매 이후 서비스와 고객 대응 체계를 지속적으로 강화해온 점이 장기간 고객 만족도를 유지한 배경으로 꼽힌다.

한국산업의 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index)는 한국능률협회컨설팅이 1992년부터 시행해온 고객만족도 조사로 올해 35회를 맞았다.

2026년 조사는 국내에서 소비생활을 하는 만 18세 이상 65세 미만 남녀 1만1191명을 대상으로 2025년 12월부터 2026년 8월까지 진행됐다. 제조업과 일반·공공 서비스업 등을 포함한 총 122개 산업, 455개 기업·기관을 대상으로 제품과 서비스에 대한 고객 경험을 조사했다.

평가는 전반적 만족도와 요소종합 만족도, 재구입·이용 의향 등을 종합하는 방식으로 진행됐다. 특히 이번 KCSI 조사에서 발표된 114개 산업 가운데 33개 산업에서 1위 기업이 바뀐 가운데 캐논코리아는 가정용과 사무용 복합기 부문에서 기존 1위 자리를 유지했다.

고객 목소리, 개발부터 서비스까지 전 과정에 반영

캐논코리아는 이번 결과의 배경으로 전사 차원의 고객중심경영과 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 관리 체계를 들었다.

국내 생산공장과 연구소를 기반으로 개발과 생산, 마케팅, 영업, 물류, 서비스까지 이어지는 각 사업 단계에서 고객 의견을 통합 관리하고 이를 제품과 서비스 개선에 반영하는 구조다.

고객이 제품을 구입한 뒤 실제 서비스를 이용하는 과정에서 느낄 수 있는 불편을 줄이기 위한 고객 접점 개선도 병행하고 있다.

대표적인 사례가 서비스 접수 이후 담당 직원이 고객에게 먼저 연락하는 ‘연락 먼저’ 캠페인이다. 서비스 요청이 접수된 뒤 고객이 별도로 진행 상황을 확인하기보다 담당자가 선제적으로 연락하는 방식으로 초기 대응 시간을 줄이고 고객과의 소통을 강화하는 데 초점을 맞췄다.

전국 서비스 네트워크를 활용한 제품 지원 체계도 운영하고 있다. 지역별 서비스 접점을 기반으로 제품 이상이나 사용 과정에서 발생하는 문제에 대응하고, 고객이 제품 구매 이후에도 지속적으로 지원을 받을 수 있도록 서비스 체계를 구축했다.

QR코드로 서비스 접수 절차 간소화

서비스 접수 과정의 편의성을 높이기 위한 디지털 시스템도 도입했다.

고객이 제품에 부착된 QR코드를 스캔하면 해당 제품과 연동된 기기 정보가 자동으로 입력되는 QR코드 접수 시스템이다. 사용자가 제품명이나 관련 정보를 직접 확인해 입력해야 하는 과정을 줄여 서비스 신청의 정확성과 편의성을 높이는 방식이다.

캐논코리아는 이 같은 고객 지원 체계를 통해 제품 구매 이전부터 실제 사용과 사후 서비스까지 이어지는 전 과정에서 일관된 고객 경험을 제공한다는 방침이다.

향후에는 변화하는 사무 환경과 라이프스타일에 대응할 수 있는 제품과 솔루션을 확대하는 한편 고객 접점에서 축적되는 의견을 제품 개발과 서비스 개선에 지속적으로 반영할 계획이다. 사무실뿐 아니라 가정에서도 복합기와 이미징 솔루션을 이용하는 고객층이 확대되고 있는 만큼 사용 환경별 요구에 맞춘 제품과 서비스를 강화한다는 구상이다.

박정우 캐논코리아 대표이사는 “가정용 복합기 10년 연속, 사무용 복합기 5년 연속 1위라는 성과는 오랜 기간 캐논코리아를 신뢰해주신 고객의 목소리에 귀 기울이고, 제품과 서비스 전반에서 고객 만족을 높이기 위해 노력해온 결과”라며 “‘영업으로 승부하고, 서비스로 완성한다’는 모토와 함께 앞으로도 고객 관점에서 제품과 서비스의 완성도를 지속적으로 높이고, 고객에게 신뢰받는 토탈 이미징 솔루션 기업으로서 더욱 차별화된 가치를 제공해 나가겠다”고 말했다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

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