마이크로소프트의 업무용 클라우드 서비스 ‘마이크로소프트 365’에서 현지 시각 11월 12일 대규모 장애가 발생했다. 이메일 서비스 익스체인지 온라인과 아웃룩을 시작으로 팀즈, 셰어포인트, 마이크로소프트 365 코파일럿, 보안 서비스 디펜더까지 접속 문제가 번졌다. 마이크로소프트 관리 센터 기록에 따르면, 익스체인지 온라인 장애는 협정 세계시(UTC) 11월 12일 16시 17분(한국 시각 13일 오전 1시 17분)에 시작됐다. 한국 시각 13일 낮 12시 기준 마이크로소프트는 장애 해결을 발표하지 않았다.

장애 확산 경과

마이크로소프트는 처음에 북미와 중남미 지역의 익스체인지 온라인 사용자 일부가 메일함에 접속하지 못한다고 공지했다. UTC 18시 7분(한국 시각 오전 3시 7분)에는 문제가 모든 지역의 마이크로소프트 365 서비스 연결에 영향을 줄 수 있다고 확인했고, 18시 26분 여러 서비스를 묶은 별도 사고(MO1550821)를 등록했다.

마이크로소프트의 원인 설명은 여러 차례 바뀌어, 처음에는 여러 지역에서 부하가 높아졌다고 밝혔다가, UTC 19시 18분에는 전체 트래픽이 늘어난 것이 아니라 일부 서버가 예기치 않게 작동을 멈추면서 부하가 몰렸다고 설명했다. 이어 영향을 받은 서버들이 자동 상태 점검을 통과하지 못하고 있으며, 서버 상태를 처리하는 특정 구성 요소가 원인일 수 있다고 밝혔다. 마이크로소프트는 UTC 19시 6분 모든 배포와 설정 변경을 중단했다.

UTC 21시 전후에는 다른 상태 점검 방식을 적용해 일부 서버를 서비스에 복귀시켰다고 밝혔지만, 22시에는 지금까지의 조치가 기대한 효과를 내지 못했다고 공지했다. 마이크로소프트는 서버에서 보안 연결을 맺는 프로세스에 부하가 몰려 요청을 처리하지 못한다고 설명하고, 서비스 인프라 일부를 완전히 분리해 구성 요소를 다시 시작하는 작업에 들어갔다. 한국 시각 13일 오전 9시 전후 공지에서는 복귀시킨 서버가 트래픽을 받으면 다시 응답하지 않을 수 있다며, 일부 지역의 트래픽 유형을 제한하고 일부 서버를 이전 소프트웨어 설정으로 다시 구성하고 있다고 밝혔다.

미국 IT 매체 톰스가이드는 한국 시각 오전 9시 50분, 장애 신고 사이트 다운디텍터에 접수된 아웃룩 장애 신고가 약 3만 건이라고 전했다. 포브스 호주판에 따르면, 마이크로소프트는 최근 시스템 변경 일부를 되돌리는 방안도 검토하고 있으며 복구는 단계적으로 진행될 것이라고 밝혔다. 마이크로소프트는 한국 시각 낮 12시까지 관리 센터에 새 공지를 올리지 않았다. 관리 센터에 예고한 다음 공지 시각(한국 시각 오전 10시, 10시 30분)도 지났다. 호주 ABC 방송에 따르면, 호주 국가사이버보안조정관 미셸 맥기니스 중장도 이번 장애를 파악하고 살펴보고 있다.

장애 신고 규모

장애 신고 집계 사이트 다운디텍터에는 미국 동부 시각 12일 오후 1시 전후 아웃룩 관련 신고가 13만 8,058건까지 접수됐다고 로이터가 보도했다. 다운디텍터는 장애 신고가 약 1시간 만에 74개 국가와 지역에서 들어왔다고 밝혔다. 호주 ABC 방송에 따르면, 신고는 한때 분당 1만 1,000건을 넘었고 아웃룩 신고는 평소의 2,000배 이상으로 증가했으며, 전체 신고의 약 70%가 미국에서 접수됐다. 다운디텍터 수치는 이용자 신고 건수로, 실제 영향을 받은 이용자 수와는 다르다. 마이크로소프트는 영향을 받은 이용자와 기업 수를 밝히지 않았다.

마이크로소프트 관리 센터에 영향 서비스로 추가된 항목은 익스체인지 온라인, 팀즈, 셰어포인트 온라인, 마이크로소프트 365 코파일럿, 디펜더 XDR, 플래너, 투두, 인튠, 퍼뷰, 파워 BI, 유니버설 프린트, 윈도 365 등이다. 마이크로소프트 대변인은 호주 ABC 방송에 사이버 공격이라는 징후는 없다고 밝혔다.

공공기관과 기업 피해

미국 매사추세츠주는 직원들에게 주 정부 이메일과 마이크로소프트 서비스를 쓸 수 없다는 문자를 보냈다. 미국 미시간주 정부도 북미 지역에서 마이크로소프트 365 이메일 문제가 발생했다고 공지했다. 미국 ABC 뉴스에 따르면, 뉴욕시 재난관리국은 시 기관의 이메일과 온라인 서비스가 지연될 수 있다고 안내했다. 미국 전기트럭 업체 워크호스 그룹은 장애를 이유로 12일로 예정한 3분기 실적 발표를 16일로 미뤘다고 로이터가 전했다. 뉴질랜드에서는 경찰 업무 일부와 에어뉴질랜드 본사 업무가 영향을 받았지만 현장 출동과 항공편 운항에는 차질이 없었다. 호주 AAP 통신에 따르면, 호주에서는 뉴사우스웨일스주 민원 기관 서비스 NSW의 일부 창구와 콜센터 업무, 뉴사우스웨일스주 의회, 수도준주와 노던준주 정부, 지방 의회, 퀸즐랜드주 보건부가 영향을 받았다. 이중 인증 코드를 메일로 받는 이용자가 메일함을 열지 못해 다른 서비스에도 로그인하지 못하는 사례가 발생했다.

로이터에 따르면, AI 서비스도 영향을 받아 오픈AI는 챗GPT의 마이크로소프트 연결 기능에서 새 연결이 끊기고 도구가 정상 작동하지 않을 수 있다고 공지했다. 앤트로픽은 외부 업체 문제로 클로드의 마이크로소프트 365 커넥터가 영향을 받고 있다고 밝혔다.

국내에서는 금요일 출근 시간까지 장애가 이어졌고, 한국경제에 따르면, 한 국내 대기업은 직원들에게 마이크로소프트 글로벌 장애로 메일과 팀즈, 코파일럿, 인튠, 셰어포인트, 파워 BI를 쓸 수 없다고 긴급 공지했다. 헤럴드경제는 새벽 5시 30분에 보낸 메일이 오전 8시 4분에 도착한 사례를 전했다. 한국마이크로소프트는 13일 오전까지 별도 입장을 내지 않았다.

올해 클라우드 장애 사례

마이크로소프트 365는 올해 1월 22일에도 유지보수 중 용량 부족과 부하 증가로 8시간 넘게 장애를 겪었고, 8월 31일부터 9월 1일까지는 여러 서비스가 함께 쓰는 핵심 인증 설정 문제로 장애가 이어졌다. 클라우드 서비스 애저에서는 9월 30일부터 10월 1일까지 게이트웨이 서비스 장애가 한국 중부 리전을 포함한 18~19개 리전에서 발생했다. 마이크로소프트는 사후 분석에서 미뤄 둔 운영체제 업데이트가 여러 리전에서 동시에 재개된 것을 원인으로 꼽았다. 클라우드플레어는 2월 20일 삭제 작업 프로그램의 오류로 고객 IP 주소 대역 약 1,100개가 인터넷 경로에서 빠지는 장애를 겪었다.

한 업체 의존 시 위험

전문가들은 메일과 메신저, 문서, 보안 관리, AI 비서를 한 업체의 클라우드에 맡기는 구조의 위험을 지적했다. 아델 투시 호주 멜버른대 부교수는 IT 전문 매체 아이티와이어에 모든 서비스가 한꺼번에 멈추면 할 수 있는 일이 없다고 말했다. 뉴질랜드 컨설팅 업체 YQ 어드바이저리의 니키 스톤 대표는 업무 연속성을 한 업체의 공용 인증 체계에 그대로 맡길 수는 없다고 지적했다. 보험 전문 매체 인슈어런스 비즈니스는 사이버 보험의 사업 중단 보상이 보통 8~12시간 이상 서비스가 멈춘 뒤부터 적용된다고 전했다.

영국 보안 컨설팅 업체 사이프로는 장애를 틈탄 피싱을 주의하라고 당부하며, 장애 공지와 보안 공지를 분리하고, 미리 정한 대체 연락 수단을 쓰며, 복구 뒤에는 익스체인지와 셰어포인트, 코파일럿에 연결한 자동화 작업이 정상인지 점검하라고 권고했다. 마이크로소프트는 보통 장애 후 며칠 안에 관리 센터에 사후 분석 보고서를 공개한다.

자세한 내용은 더레지스터에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: AI 생성