폭스바겐, 한국 고객 서비스에 올인..그 속내 분석해보니

2017.02.24. 09:12:47

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디젤게이트로 사회적 물의를 일으켰던 폭스바겐이 한국 고객 잡기에 나섰다.

폭스바겐코리아는 한국 고객들의 서비스 만족을 위해 전사적인 모습이다. 서비스 네트워크를 확충하는 한편, 고객 소통 강화로 신뢰 회복에 나선다는 전략이다.

폭스바겐, 골프 R & ′폭스바겐 테크니컬 센터′

24일 폭스바겐코리아 관계자는 “현재 포항과 부산에 신규 서비스센터를 구축하고 있으며, 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료 하는 것을 목표로 하고 있다”고 말했다. 그는 이어 “일부 서비스센터에서는 주말까지 근무를 연장하는 등 고객 만족 서비스를 위해 최선을 다하고 있다”며 “A/S 네트워크 강화를 바탕으로 작년 총 28만6000대 차량을 조치했다 ”고 설명했다. 이는 지난 2015년 대비 13%가 증가한 수치다.

폭스바겐코리아는 대기 및 처리시간을 단축하고 예약과 진행 과정에서 편의성을 개선하는데도 주력하고 있다고 설명했다. 이를 위해 다이렉트 익스프레스 서비스센터를 도입, 기본적인 점검과 소모품 관리를 받고자 하는 고객이 일상 정비를 빠르게 처리할 수 있도록 했다.

폭스바겐코리아, 옐로아이디 서비스

고객과의 소통 채널을 확대하는 것도 서비스 역량 강화 플랜 중 하나다. 폭스바겐코리아는 작년 5월 ‘마이 폭스바겐’ 페이지를 개설, 고객은 해당 페이지를 통해 차량 보증 만료일, 정비 이력, 주행거리, 소모품 교환 지원 서비스 쿠폰 등의 정보를 제공받을 수 있는 것이 특징이다. 또 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디를 통해 고객은 텍스트, 이미지, 비디오 등 형태로 문의사항을 전송할 수 있으며, 자주 묻는 질문은 키워드 검색으로 간단하게 확인할 수 있다.

서비스 인력들에 대한 교육 투자도 확대한다. 폭스바겐은 우선 테크니컬 센터의 역할을 증대한다는 방침이다. 지난 2015년 용인시 기흥구에 설립된 테크니컬 센터는 ‘폭스바겐 캠’이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입한 것이 특징이다. 이 밖에 기술적 난이도가 매우 높은 특수정비 등을 독일본사 및 전국 각지 서비스센터와 상호 협력 하에 진행, 서비스 품질을 끌어올리는데 기여한다.

폭스바겐, 마스터 테크니션과의 화상연결