[2021년 04월 12일] - [인터뷰] 기가바이트 노트북 마케팅 총괄 김홍철 팀장, CS 김학연 센터장
“외산 노트북 수리 비용이 부담스럽다” 으레 하는 말이다. 동시에 우리네 인식에 오랜 시간 깊게 자리한 편견이다. 한국에서 유통되는 노트북 브랜드 숫자만 어림잡아도 약 10개를 넘겼다. 여기에 공동구매 형식을 빌려 제조되는 제품까지 합류하면서 숫자는 급격히 증가세다.
이들 노트북이 하나같이 대적 모델로 지목하는 브랜드라면 모두가 알만한 한국 제품이다. 선택이유라면 첫 번째 조건은 저렴한 서비스 비용이며, 두 번째 조건은 인정받은 품질이다. 수년간 외산 노트북이 넘지 못한 마의 장벽에 두 조건이 든든한 버팀목 역할을 해왔다.
하지만 지난해를 기점으로 그러한 버팀목에 균열이 발생한다. 수치만 보면 만년 1위라는 것을 부정하기 힘들지만, 한국 시장에 들여오는 물량을 감안하면 외산 제품의 성장세가 유달리 돋보였다. 들어오는 족족 팔린다는 표현이 옳다.
사용자 의견에 귀를 기울여 보니 ‘얇고 가볍다’는 것만 줄곧 강조하는 삼성이나 LG가 능사는 아니라고 말한다. 오히려 국산 브랜드가 따라오지 못하는 경쟁력에 이끌렸다고. 따지고 보면 수십 년간 노트북은 그저 휴대하기 좋은 제품이라는 틀에 갇혀 진화를 거부한 셈이다.
그러한 편견을 산산 조각낸 것이 바로 외산 노트북인 것.
기가바이트 노트북은 남다른 보폭으로 여타 브랜드와 결을 달리했다. 단지 가벼워야 한다는 것부터를 거부하니 ‘쓸만한’이라는 수식어에 부합하는 제품이 나올 수 있었다. 노트북도 데스크톱에 견줄 수 있다는 의구심을 실증적으로 증명한 첫 제조사다.
# 결이 남다른 노트북, 기본부터 달랐다
노트북 업계 최초로 ‘어벤저스’ 구성을 지향한 제조사답게 품질관리부터 남달랐다. 인텔 플랫폼을 베이스로 부품 하나하나가 엄선된 조합은 시장에서 노트북에 보내는 기대를 충족하고도 남음을 뒷받침했다. 메모리는 삼성, 스토리지는 마이크론, 디스플레이는 삼성 또는 LG와 같이 PC 사용자라면 인정하는 조건이다.
그리고 여기에 빠질 수 없는 특징 한 가지. 노트북 업계 최초로 기계식 키보드 적용은 지극히 기가바이트답다는 발상이다. 얇다는 것을 중시하던 장비에 정반대의 성격을 지닌 기계식 키보드를 도입하게 된 고집은 더 나은 사용성이 실제 만족과 직결된다는 계산이 없이는 불가능한 그 들 브랜드의 옹고집으로 통한다.
“노트북의 기본이 뭘까요? 막연히 가벼운 노트북만 연상하는데, 물론 휴대성 하나는 만족스러울 겁니다. 하지만 그러한 제품군을 분석하면 발열에 취약해서 성능이 저하되고, 문제가 속출해요. 정숙해야 한다는 것에 집착하는 사이 부품 내구성은 오히려 추락하죠. 기가바이트는 사용하는 이의 시선에서 만족을 저울질했습니다. 그러니 기성 제품과 확연히 다른 면모가 두드러질 수밖에 없죠.” 기가바이트 노트북 한국 마케팅 총괄 김홍철 팀장의 설명이다.
그러한 배경에서 노트북의 발전을 저해하던 요소에 ‘휴대성’을 지목했다. 더구나 오늘날의 컴퓨팅 환경에서 노트북은 PC의 보완재로 쓰이는 것이 아닌 그 자체가 메인으로 활용하는 추세이기에 과거의 굴레에 얽매여 제자리걸음인 노트북은 생산성을 저해하는 요소라는 점도 문제였다고. 시대가 변화했고 사용자 환경이 달라진 만큼 과거의 핵심 요건도 변화가 필요하다고 덧붙였다..
“메모리는 메인보드 일체형 설계에 M.2 스토리지 확장도 제약이 따르죠. 실제 L 사 21년 노트북에서 지적된 문제입니다. 왜 사용자가 불편을 당연하게 감수해야 하는 거죠? 데이터 저장 공간조차도 빠듯한데 확장도 제약이 따르면 영상 편집은 어떻게 하고, 데이터 보관은 어디에 하는 걸까요? 우리가 선호했던 초슬림 노트북의 실상은 불편함을 당연하게 받아들이라고 강요합니다.”
그렇기에 기가바이트는 아님은 아니라고 솔직하게 밝혔다. 애초에 그들 제품이 초슬림이 아님을 당당하게 주장한다. 그 대신 차별화로 선을 그었다. 고성능 RTX 그래픽카드를 더했고, 고성능 쿨링 시스템을 뒷받침해 발열을 빠르게 시킨다. 견고한 새시 디자인과 정교한 설계 그리고 충분한 확장성으로 마무리했다. 노트북이 PC의 역할을 대체할 수 있도록 한껏 멋을 부렸다.
결정적으로 이렇게 만든 제품의 가격은 100만 원 대 초중반. RTX 그래픽카드 가격을 고려하면 본체 가격이 30만 원에 불과하다는 계산이다. 그렇게 나온 제품이 온라인을 통해 판매에 돌입했고 들여온 물량이 동나기까지 오래 걸리지 않았다. 하나의 사례가 아님을 입증하는 사이 시장 수요는 저절로 기가바이트가 추구하는 품질 우선주의라는 방향으로 움직였다.
# 고객이 OK 할 때까지 추구하는 A/S를 하다
만족한다는 입소문을 타면서 기가바이트 노트북은 시장에서 인기 제품 반열에 당당히 이름을 올렸다. 사무용 제품부터 게이밍 제품까지 다양한 라인업을 구축했고 이들 제품 하나하나가 다양한 개성을 표출하면서 시장 수요에 탄력적으로 대응할 수 있는 것 또한 경쟁력이다.
그러자 판매량이 증가하는 건 어찌 보면 당연한 수순. 하지만 세상에 완벽한 제품은 있을 수 없다. 그래서 더욱 신경 쓰는 것이 CS라고 말한다. 실제 기가바이트 노트북이 품질 다음으로 중요히 여기는 전략이 서비스다. 서울을 포함 전국 6개 광역시에 직영 서비스 센터를 운영한다. 외산 브랜드가 이러한 전략을 펴는 건 사실상 유일하다.
서비스 하나만큼은 절대 뒤지지 않다고 주장하는 건 단지 직영이 많아서는 아니다. 서비스 비용 또한 업계 최저가를 고수했다. 사람의 손을 타는 전자제품은 고장 가능성이 늘 노출되어 있다. 더구나 노트북은 이동하면서 충격이나 잦은 마찰 혹은 온도 변화 등 사용 환경에 취약하다. 뜻하지 않게 커피를 쏟을 수도 있고, 떨어뜨릴 수도 있다.
제품을 아무리 완벽하게 만들어도 뜻하지 않게 발생하는 이슈는 사용자를 당황스럽게 만들고, 동시에 기백만 원에 달하는 초기 구매 비용을 투자했다면 포기하기 힘든 건 모든 사용자가 매한가지라고 설명했다. 그러했기에 기가바이트 노트북이 적어도 노트북이라는 카테고리에서 최고가 되고자 했다면 서비스에 관해 어떠한 고충도 남기지 않아야 함은 필수였다.
편리한 서비스 센터 구축에 뒤이어 서비스 비용 경쟁력을 사수한 전략은 그렇게 실현됐다. 이러한 경쟁력을 실제 현장에 정착한 인물이 바로 김학연 센터장이다. 20년 업계 경력을 지닌 김 센터장은 현장에서 서비스 업무를 진행하며 CS 정책을 하나하나 세웠고 경쟁사를 벤치마킹했으며, 지금의 차별화 포인트를 실현했다.
결정적으로 부품 가격을 외산 브랜드 대비 현저하게 낮췄다. 외산 노트북 서비스 비용이 높다는 지적이 적어도 기가바이트 노트북에서는 적용되지 않는다고 힘줘서 주장하는 이유다. 제품을 입고한 이후 처리하는 프로세스 또한 일관된 방식을 거친다. 서울이라고 편리하고 지방이라고 불편하다는 편견이 들리지 않도록 했다.
“본사와의 협의를 통해 수치로 하자면 최대 55%까지 서비스 비용을 낮췄습니다. 국산 브랜드와 견주어도 절대로 뒤지지 않는 정책과 기술력이라고 자신합니다. 여기에 추가로 상황에 맞춰 능동적으로 대처할 수 있도록 일정 부분에 재량권을 부여했습니다. 국산 브랜드가 원리원칙만 고수하는 사이 또 다른 상처가 된다면, 우리는 사용자의 마음마저 서비스하고 싶었습니다.” 기가바이트 노트북 서비스(CS) 김학연 센터장의 설명이다.
임의 분해하면 원칙상은 유상이지만 하드웨어 변경이 필요할 경우라면 불가피하기에 예외를 뒀다. 초보 사용자라면 바이오스 업데이트를 하면 좋다는 말만 듣고 강행하다가 시스템이 먹통이 된 경우도 있다. 고의성이 없고 하드웨어 파손이 아니라면 자체적으로 충분히 처리 가능했기에 능동적으로 대처할 수 있도록 여지를 남겼다.
# 서비스 사칭 ‘사설 서비스’ 주의보 발령
품질과 서비스라는 두 가지 항목이 맞물리면서 발생한 효과는 브랜드 이미지 개선이다. ‘외산 노트북은 이래’라는 편견이 적어도 기가바이트 노트북에서는 통하지 않고 사용자 평가 또한 후한 배경이란다. 최소한 게임용 노트북이라는 분야에서 기가바이트 노트북은 초기 비용과 제품 품질 두 항목에서 최고로 꼽히는 꼬리표가 붙은 것도 마찬가지다.
덕분에 판매량은 날로 상승세다. 하지만 뜻하지 않게 보고된 이슈로 골머리를 앓았다. 다행히 초반에 파악하고 대응 조치할 수 있었지만, 브랜드 성장세를 따져보면 같은 부작용이 반복되지 않는다는 보장이 없다고 김학연 센터장은 말했다. 실제 사용자는 먼저 연락하기 전까지는 아무것도 모르고 있었다.
“기가바이트 노트북은 서비스를 직영으로 운영하고, 서비스 비용도 외산 노트북을 통틀어 업계 최저가를 고수합니다. 하지만 노트북 판매량이 증가하면서 사설 서비스 센터가 등장했고, 아무것도 모르던 사용자가 이곳에 의뢰하는 일이 생겨났습니다. 무상 기한인데 비용이 청구되었고, 유상 서비스는 두 배 넘는 금액을 지불한 사용자도 있었습니다.”
하지만 문제는 여기서 끝나지 않았다. 그렇게라도 제대로 수리가 이뤄졌다면 다행이지만 수리가 끝난 노트북을 센터에서 확인해본 결과는 다시 손을 봐야 할 정도였다고 회상했다. 결정적으로 기가바이트는 서비스된 제품도 해당 부품에 대해 서비스 기한을 보장하지만 교체한 부품은 그 혜택에서도 제외됐다. 미인증 호환 제품을 사용했기 때문이다.
“사용한 부품이 기준 미달이었습니다. 동시에 조립도 엉성한 경우가 많았어요. 노트북은 디스플레이 파손 비중이 큽니다. 가장 고가 부품이기도 하고요. 예전에는 30만 원 정도였는데, 지금은 반값으로 내렸음에도 사설 업체는 예전 가격을 그대로 받고 있습니다. 원래 부속을 쓰지 않고 본드로 고정하는 경우도 있습니다.”
김학연 센터장의 원칙은 확고하다. “최대한 고객이 적은 비용으로 서비스 혜택을 누리고, 기가바이트 제품에 만족할 수 있게 함이다”라는 것이란다. 그러한 노력을 물거품으로 만드는 사설 서비스 업체를 용납하지 않고, 앞으로도 적발될 경우 단호하게 대처하겠다고 밝혔다.
코로나19 이후에는 비대면 서비스 편의도 개선했다. 동시에 주말에 의뢰하는 사용자에게는 뜻하지 않게 편의가 되는 무인 캐비닛이 호응을 받고 있다. 증상을 기재한 접수 용지와 함께 캐비닛에 제품을 입고하면 엔지니어가 추후 조치하고 제품은 우편으로 다시 보내주는 방식이다.
이와 함께 서울 고객센터는 확장 이전도 준비하고 있다. 지금의 위치보다 더욱 방문하기 편한 곳에 더욱 쾌적한 환경을 갖춘 곳에서 사용자의 주문을 신속하게 처리하겠다는 속내다. 이같이 아주 사소한 부분부터 개선해 나가는 사이 경쟁 브랜드와의 간극은 더욱 벌어지는 것이 자명하다. 한 번에 많은 것을 변화하기보다는 순리적으로 풀어내려는 노력이 지금의 브랜드 이미지로 완성됐다.
“PC 환경은 뜻하지 않게 급변했어요. 노트북이라는 단일 제품이 과거에는 사무 환경에서 주로 선호했다면 오늘날에는 일상에서 컴퓨팅 경험을 제공하는 핵심 도구로 등극한 것이죠. 우리는 사용자에게 어떠한 면면이 큰 만족을 안길까 고민해왔고 앞으로도 그 고민은 멈추지 않을 겁니다. 지극히 기가바이트 다운 변화로 시장에 능동적으로 대응할 것이고, 품질과 서비스 그리고 가격이라는 3가지 측면에서 어느 한 가지도 포기하지 않겠습니다.” 노트북 마케팅 총괄 김홍철 팀장, CS 김학연 센터장이 한 목소리로 외쳤다.
By 김신강 에디터 Shinkang.kim@weeklypost.kr
김현동 에디터 hyundong.kim@weeklypost.kr
〈저작권자ⓒ 위클리포스트, 무단전재 및 재배포 금지〉
| [위클리포스트 주요 기사] | |||||
|
![[EV 트렌드] 르노, 트윙고 E-테크 티저 공개… 2000만 원대로 11월 출시](https://img.danawa.com/images/attachFiles/6/900/5899997_1.jpg?fitting=Large|320:240&crop=320:240;*,*)
![넣을 건 넣고, 뺄 건 뺐습니다. 그랬더니 가성비가 대박~ ASUS TUF Gaming A15 FA506NCG-HN198[노리다]](https://img.danawa.com/images/attachFiles/6/901/5900393_1.jpeg?fitting=Large|320:240&crop=320:240;*,*)
