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상담테크, 치유의 동반자

슬립테크, 마음의 휴식을 위해

마인드상태인식, 알수 없는 마음

마인드테크의 기술들

마인드테크, 모두가 행복한 사회를 위해

'심리상담을 받는다'

이 말을 어떻게 느끼는가? 가볍게 받아들일 수도 있고, 두려움이나 거리낌을 약간 느낄 수도 있겠다. 만약 두려움이나 거리낌이 느껴진다면 지금 자신이 사는 주변을 둘러보길 바란다. '심리상담 센터가 이렇게나 많았나’하고 놀랄 수도 있다.

몰랐다고 이상할 건 없다. 평소에 심리상담 센터에 관심을 갖는 이가 그리 많지는 않으니까. 치유가 필요한 이라도 상담받을 생각을 못할 수도 있다. 아직까지는 그리 대중화되어 있지 않으며, 은근히 터부시하는 문화도 있기 때문이다.

살면서 심리상담이 필요할 때

삶이란 롤러코스터와 같다. 올라가는 경우가 있으면 내려가기도 한다. 천천히 움직이다 갑자기 쏜살같이 달리기도 한다. 이런 롤러코스터 같은 삶 속에서 항상 정신을 차리는 게 얼마나 어려운 일인가?

얼마 전 지인이 부부 심리상담을 받고 싶다는 말을 전했다. 어디 물어볼 곳도 없고, 인터넷 찾아봐도 잘 모르겠다고 했다. 지난 2년, 명상 심리상담을 공부하며 아는체하고 다녔던 필자의 수다가 떠올랐던 거다. 덕분에 좋은 일 하나를 했다. 심리상담이 필요한 사람과 심리상담 전문가를 연결해주었으니...

상담이 필요한 사람들은 생각보다 많다. 어린아이부터 노년층에 이르기까지, 심리적으로 어려운 시기를 누구나 한 번쯤 겪는다. 어느 날 갑자기 우울해지거나, 어떤 계기로 인해 자존감이 끝도 없이 추락할 수도 있다. 과거 어떤 사건이 트라우마가 되어 외상 후 스트레스 장애(PTSD)에 빠지기도 하며, 불안과 공황장애로 정상적인 일상이 불가능한 이도 적지 않다.

치유되지 않은 심리 문제, 즉 마음의 문제는 잠깐의 쾌락으로는 해소되기 어렵다. 술 한잔, 잠깐의 쇼핑 같은 걸로 마음의 뿌리 깊은 상처를 치유한다는 건 있을 수 없는 일이다. 이렇게 치유되지 않은 문제를 품고 사는 사람은 자신이 맺고 있는 사회 관계에서도 문제를 일으킬 확률이 높다. 현실은 마음을 반영하기 때문이다.

자신이 품고 있는 마음의 문제가 관계로 투사되면, 부부 생활, 부모와 자녀 사이, 교우 및 직장에 이르기까지 많은 갈등이 발생한다. 문제는 걷잡을 수 없이 커진다. 어떻게 해결할 수 없을 정도다. 이렇게 실타래가 꼬이면 한발짝 물러서서 객관적으로 관찰할 필요가 있다. 혼자서 관찰할 수 없다면, 자신의 문제를 객관적으로 볼 수 있는 심리상담사가 꼭 필요하다. 아, 오해는 마시라. 문제가 커진 다음에야 심리상담사가 필요하다는 게 아니다. 알겠지만, 문제가 커지기 전에 대응하는 게 훨씬 효과적이다.

심리상담, 버려야 할 것과 지켜야 할 것

심리상담이란 무엇인가? 심리상담은 정서적 고통, 대인관계 갈등, 사회생활 부적응 등 일상에서 겪는 다양한 심리 문제를 벗어나기 위해 상담자와 내담자가 문제를 풀어나가는 과정이다. 상담자는 상담하는 사람이며, 내담자는 상담받는 사람이다.

내담자는 심리 문제를 해결하는 과정에서 자기 인식 능력을 높일 수 있으며, 좀더 편안한 삶에 적응하며 살 수 있다. 자기를 인식한다는 것은 무엇일까? 정신분석학 관점에서 '자기'에는 두 가지가 있다. 하나는 '행동하는 자기'이며, 다른 하나는 '관찰하는 자기'다. 관찰하는 자기는 '메타인지'를 말한다. 자기 인식은 행동하는 자기에 대한 인식이다. 관찰하는 자기, 다시 말해 메타인지 능력이 높을수록 자기를 잘 인식하며, 자기를 잘 인식할수록 자신을 좀더 잘 조절할 수 있다. 상담의 목표는 바로 자기조절이다.

심리상담의 주제는 삶의 전반에 걸쳐있다. 불안, 우울, 강박, 분노 조절, 대인관계, 외상 후 스트레스 장애, 수면, 가족 관계 등 다양하다. 매우 사적인 영역이다. 이런 사적 영역의 문제가 적절한 때에 해결되지 않으면, 내담자의 심리상태는 점점 민감해진다. 급기야 내담자는 민감하다 못해 취약한 심리상태에 이르게 되며, 이런 상태에서 상담자를 찾는 경우가 많다.

취약한 상태의 내담자는 최소한 상담실 안에서만큼은 안전해야 한다. 마음을 다 꺼내놓는 곳이기 때문이다. 자격있는 상담사가 내담자에게 공감하고 경청하며 상담을 진행해야 한다. 상담자는 전문지식으로 내담자의 심리적 성장을 촉진시켜야 한다.

하지만 인생 좀 살아봤다고 내담자에게 적절치 않은 조언을 건네는 상담사도 있다. 이들은 '조언하지 말라'는 상담교재의 가르침을 거스른다. 또한, 내담자의 취약한 상태를 이용하는 무자격 상담자들도 있다. 위압적이거나 일방적인 상담자, 비난하는 상담자가 그렇다. 혹은 상담실 밖에서 따로 만나자고 하기도 한다. 상담자에게는 윤리규정이 있다. 그중 하나가 이중관계 금지다. 금지된 이중관계에서는 내담자의 취약한 지점을 이용한 상담자의 성적 착취가 발생할 수도 있다.

심리상담 테크 기업과 서비스

왜, 상담테크가 주목받는가? 심리상담 센터가 많이 늘었다고 하지만, 심리상담을 꺼리는 문화와 인식은 여전하다. 막상 상담을 받으려 해도 상담 센터를 찾기도 선택하기도 어렵다. 심리상담이 필요한 취약 심리상태에서는 상담 센터의 문을 두드리는 데에도 용기가 필요하다. 혹시 자격이 없거나 부도덕한 상담자에 의해 피해를 입을 수도 있다는 걱정도 든다.

이런 문제에 착안한 서비스들이 있다. 오프라인 문턱을 낮춘 온라인 심리상담 서비스부터, 온라인에서 내담자와 상담자를 연결해주는 상담 플랫폼, 인공지능 챗봇을 이용한 심리상담 서비스 등이다. 이들을 '상담테크 서비스'라고 부른다.

상담테크는 상담자가 물리적인 공간을 방문하지 않고도, 온라인을 통해서 편안하고 안전하게 상담 서비스를 받을 수 있는 비대면 환경을 제공한다. 화상, 전화, 문자 및 이메일 등의 비대면 환경은 내담자의 익명성을 보장하고 프라이버시를 보호한다. 이는 심리상담을 받았다는 낙인 혹은 차별에 대한 두려움을 없애는데 도움을 준다. 또한 자격이 있는 상담 전문가가 서비스를 제공하는지 확인할 수 있으며, 윤리적 기준을 준수하도록 강제하는 것 또한 유리하다.

심리상담 서비스 플랫폼

IT 기술을 이용하여 심리상담 서비스를 제공하는 대표 기업은 'BetterHelp(베터헬프)', 'Talkspace(토크스페이스)', '7Cups(세븐컵스), 한국의 '마인드카페' 등이 있다.

BetterHelp는 메시징, 전화 및 온라인 화상을 통해 자격 있는 상담사의 서비스를 연결해주는 온라인 상담 플랫폼이다. 매칭 알고리즘을 사용하여 내담자의 특정 요구에 가장 부합하는 상담사를 연결하며, 그룹 상담, 자기 주도 과정 등의 서비스를 제공한다. 100% 온라인 서비스다.

Talkspace도 BetterHelp와 유사하다. 개인, 커플, 청소년을 위한 치료와 스트레스, 불안, 우울증에 대한 상담을 포함한 다양한 서비스를 제공한다. 다만 Talkspace는 건강보험을 제공하는 점에서 BetterHelp와 차이점이 있다. BetterHelp는 보험을 제공하지 않는다.

7cups는 온라인 프리채팅을 제공하는 점에서 BetterHelp, Talkspace와 다르다. 프리채팅은 자원봉사자 커뮤니티를 통해서 제공된다. 물론 치료가 필요한 경우에는 150달러(한화 약 20만 원)를 지불하고 상담을 받을 수 있다.

국내 스타트업으로는 아토머스의 마인드카페 서비스도 이들과 유사하다. 150만 커뮤니티를 형성하고 있으며, 익명으로 위로와 공감을 얻을 수 있을 뿐 아니라 전문가와 상담을 할 수도 있다.

인공지능 챗봇으로 하는 심리상담

챗봇으로 심리 상담을 제공하는 서비스도 있다. 'Youper(유퍼)'는 심리상담에 인공지능 기술을 적용한 기업이다. Youper의 인공지능은 사용자의 말을 듣고 상호 작용하는 대화형 에이전트다. 사용자가 필요할 때 언제 어디서나 정서적 문제를 적시에 관리하도록 돕는다.

'Wysa(와이사)'의 대화형 인공지능 코치는 내담자를 위한 대화 공간을 생성하여 코칭을 제공한다. 초기 수준의 치료에서는 인간 치료사와 동등한 수준의 서비스를 제공하는 것으로 임상 입증을 했다고 알려졌다. 물론 Wasa의 고객은 실제 상담자 치료도 선택할 수도 있다.

심리상담에 사용되는 그 밖의 기술

심리상담사들은 내담자가 자신의 생각, 감정, 경험을 표현할 수 있도록, 미술치료, 놀이요법, 춤/움직임 치료, 드라마 치료 등의 기법을 사용한다. 이런 기법들은 온라인에서도 사용될 수 있다. 미술치료는 드로잉 태블릿을 사용하는 디지털아트 테라피로 대체될 수 있다. 오프라인에서 수행되는 놀이치료나 드라마 치료는 줌이나 스카이프와 같은 온라인 화상회의를 통해서도 수행될 수 있다. 비대면 환경이 주는 안전함이 온라인 치료의 장점이다. 물론 사실감과 몰입감은 아직 부족하지만, 가상환경 기술과 결합하면 보완할 수 있다.

가상현실 치료는 내담자가 자신의 감정과 경험을 좀더 잘 탐색할 수 있도록 몰입형 환경을 제공한다. 이 기술은 PTSD, 고소공포증, 불안 및 물질 사용 장애를 포함한 다양한 정신 건강 상태를 치료하는데 사용되고 있다. 이는 현실 세계에서 수행되는 기존 노출 치료보다 유연하고 접근하기도 쉽다. 증상 개선 효과도 있다.

앞으로의 상담테크

심리상담 분야에서 온라인 플랫폼이 가진 접근성, 익명성, 기밀성 같은 특성 때문에 플랫폼의 인기가 높다. 현재 온라인 플랫폼은 내담자 커뮤니티를 통한 공감, 내담자와 상담자의 매칭 서비스와 아직은 낮은 수준의 인공지능 챗봇을 제공하는 정도다.

필자는 이들 중 인공지능 챗봇에 주목한다. 심리상담이 필요한 내담자는 심리적으로 취약한 경우가 많다. 자신의 감정에 깊게 빠져 당장이라도 극단적인 선택을 할 수도 있는 내담자에게는 작은 공감도 도움이 된다. 공감하는 이가 실제 사람이 아니라 온라인 챗봇이라 해도 효과는 다르지 않을 것이다. 급한 불을 끄는 일이기 때문이다.

이처럼 시의 적절한 초보적 상담은 챗봇이, 전문적 치료의 영역은 신뢰할 수 있는 인간 치료사가 담당하는 형태로 온라인 플랫폼이 발전하리라 예상한다. 물론 인공지능이 지금보다 훨씬 상담 데이터를 학습하면서, 현재 인간 치료사가 담당하던 영역도 대신할지도 모른다.

그런데, 과연 감정이 없는 인공지능이 그럴 수 있을까? 상담자에게는 몇 가지 행동 규정이 있다. 기밀을 유지할 것, 판단하지 않는 태도를 가질 것, 공감하고 능동적으로 경청할 것, 다양성을 존중하고 이중 관계를 가지지 않을 것 등이다. 이런 행동 규정을 지키는 건 잘 훈련된 상담자에게도 어려운 일이다. 상담자 또한 감정이 있기 때문이다. 감정이 없는 인공지능이 치유의 동반자가 될 수 있는 이유라 하겠다.

글 / 베러마인드 대표 최예신

대기업 임원 재직 중, 열흘 간의 묵언명상으로 인생 방향을 바꾼 사람. 명상 에세이<방석위의 열흘> 저자, 세종대학교 빅데이터MBA 겸임교수, 명상심리상담사, 감정코치

정리 / IT동아 이문규 (munch@itdonga.com)