올 상반기 수입차 판매가 전년 동기 대비 0.2% 감소한 13만 689대를 기록한 가운데 지난해 말 기준 국내 수입차는 누적등록 300만 대를 돌파하며 판매뿐 아니라 서비스 인프라 개선에도 투자를 늘려야 한다는 목소리가 높아지고 있다.
다만 대다수 수입차 브랜드는 여전히 오프라인뿐 아니라 온라인으로 판매 네트워크를 확장하며 점유율 확대에만 힘을 쏟고 있어 소비자 불만은 더욱 커지고 있다.
이런 가운데 국내 수입차 브랜드로는 드물게 볼보자동차코리아가 남다른 행보를 펼치고 있어 주목된다. 특히 볼보자동차는 최근 '2023년 상반기 한경 수입차서비스지수(KICSI)' 1위를 차지해 유의미한 결과를 도출하는 것으로 평가된다.
올 상반기 전년 동기 대비 20.7% 증가한 8463대를 판매해 BMW, 벤츠, 토요타에 이어 판매 4위를 차지한 볼보자동차는 지난해 5.35%에서 올해 6.48%로 점유율이 상승하며 꾸준한 성장세를 이어갔다.
여기에 국내 판매가 증가하는 만큼 인력을 충원하거나 센터를 늘리는 등 고객 만족도 향상을 위한 서비스 인프라 개선에도 꾸준한 노력을 기울이는 볼보자동차는 2023년 상반기 KICSI 평가에서 총점 75.7점(100점 만점)으로 1위에 오르며 긍정적 결과로 이어지고 있다.
이는 국내에서 차량 구매 후 서비스가 가장 좋은 수입차 브랜드로 평가된 것으로 볼보자동차는 지난해 상반기 5위, 하반기 2위로 상승한 데 이어 올해 처음으로 1위에 이름을 올렸다.
특히 볼보자동차는 기계 설비와 시설 상태, 정확한 진단과 처방, 신속한 서비스 등 정성평가에서 78.7점으로 1위를 차지하고 보험사 손해율, 수리 기간, 피해 구제 등 정량평가에서도 72.8점으로 2위를 기록하는 등 고르게 높은 점수를 받았다.
또한 지난해에는 자동차 전문 리서치 '컨슈머인사이트' 자동차 기획조사에서 상품성 만족도와 서비스 만족도 1위를 차지해 수입차 브랜드 중에도 두각을 나타냈다.
볼보자동차의 이 같은 성과에는 한국 시장에 특화된 프리미엄 서비스와 고객 만족도 향상을 위한 투자에서 비롯됐다. 볼보자동차는 올해에도 서비스 네트워크 확장 및 전문 인력 확보에 1110억 원 규모 대대적 투자를 계획을 밝히고 있어 향후 결과도 주목된다.
구체적으로 볼보자동차는 고객이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 서비스 네트워크 확장을 실시 중이다. 이는 2015년 14개에서 지난해 기준 전국 32개 서비스센터 운영으로 수치적으로도 증명된다. 또 지난 3월 확장 이전한 일산 서비스센터를 포함해 올 한해에만 총 11개 서비스센터가 신규 혹은 확장 이전될 계획이다.
특히 전년 대비 약 26% 상향된 8개 서비스센터를 신규 오픈하며 판매 증가율을 상회하는 서비스 네트워크 확장을 통한 서비스 만족도 1위 자리 수성을 목표로 하고 있다.
양적 외에도 질적 개선을 통한 서비스 품질 만족도 향상을 꾀하는 부분도 눈에 띈다. 볼보자동차는 올해 고객 서비스 강화 프로그램인 '볼보자동차 고객평가단' 제도 도입을 통해 고객과 접점을 늘리는 한편 고객 입장에서 서비스의 장점과 개선점을 도출하고 있다.
또 고객평가단 활동을 통해 도출된 리포트 분석으로 각 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 점검하고 장단기 서비스 개선 계획을 수립하며 내년 상반기 고객 평가단 2기를 선별해 고객 밀착형 서비스 개선을 위한 다양한 활동을 이어 나가는 부분도 주목된다.
이 외에도 볼보자동차는 기존 진행해 온 업계 최고 수준의 서비스 인프라 개선을 위한 노력 역시 지속한다는 계획이다. 볼보자동차는 2016년 업계 최초로 '개인 전담 서비스'를 비롯해 최대 5년 또는 10만 km 보증 서비스, 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대한 평생 보증 프로그램인 '평생 부품 보증 제도'를 실시 중이다.
또 서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담이 가능한 '실시간 카카오 예약 상담 톡' 등 고객 만족을 위한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이 밖에도 빠르게 전동화 전환을 추진 중이 만큼 전기차 고객을 위한 8년 또는 16만 km 고전압 배터리 무상 보증, 전국 서비스센터를 통한 전기차 전문 테크니션을 늘리고 충전시설 확충 등도 이어가고 있다.
김훈기 기자/hoon149@gmail.com
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