“어? 좋잖아!” 새롭게 확장 이전엔 MSI 코리아 서비스센터에 들어가자마자 든 생각이었다. 솔직히 말하면 이사 간다고 처음 이야기를 들었을 때 조금 걱정했다. 그렇게 위치가 좋은 곳에 있는데 이사를? 그런데 처음 서비스센터에 들어간 순간 이유를 바로 알게 됐다. 이건 다운그레이드도 옆그레이드도 아닌 업그레이드다. 그것도 진짜 제대로 된 업그레이드.

‘MSI 코리아 노트북 서비스센터’는 서울시 용산구 청파로 48 용산전자오피스텔 2층(사실상 1층)에 있다. 기존 나진상가 15동에서는 대략 600m 정도 떨어져 있다. 평일 9시 30분부터 17시(접수 마감 16시 30분)까지 운영된다. 전자랜드를 넘어가면 바로 나오니 사실 별로 멀진 않다.

▲ 입구에서부터 용용이를 확인할 수 있다

▲ 포토존처럼 사진을 찍을 수도 있다

확장 이전한 이유는 차별화된 고객 서비스 강화다. 원활한 고객 대응 및 접근성을 높이고, 만족도 높은 차별화된 프리미엄 서비스를 제공한다는 취지를 갖고 있다. 거기에 폭넓은 브랜드 경험을 제공한다. 어떻게? 체험존으로.

방문객은 노트북 AS 접수 후 대기할 때 게이밍 노트북부터 비즈니스 노트북, 크리에이터 노트북까지 다양한 최신 제품을 체험할 수 있다. 참고로 체험존에는 한정 모델인 MSI Stealth 16 Mercedes-AMG Motorsport 도 전시되어 있었다. 평소에는 보기 힘든 제품군도 체험존에서 부담없이 만져볼 수 있어 매력적이다. 참고로 업계 담당자에게도 좋은 평을 얻었다.

▲ 한정 모델인 MSI Stealth 16 Mercedes-AMG Motorsport

고객 대기실은 어떨까? 라운지 형태로 되어 있고 크기도 아주 넓다. MSI 로고도 벽에 새겨졌다. 에어컨도 시원해 여름에 잠깐 쉬어가기에도 좋고, 간단한 보드게임도 준비됐다. 참고로 포도 주스 등의 시원한 음료도 있으니 대기실만 놓고 보면 환경이 매우 쾌적하다.

이어 MSI 코리아 노트북 서비스 센터장을 맡고 있는 기술지원부 문경호 이사의 안내를 받아 노트북 AS가 진행되는 센터 내부를 둘러볼 수 있었다. 깨끗하게 정리된 환경에서 센터 직원들이 AS에 집중하는 모습을 확인할 수 있었다. 또한, 고객들은 노트북 AS에 관해 충분히 설명을 들은 뒤, 해당 공간으로 이동해 노트북이나 모니터가 수리되는 것을 확인할 수도 있다.

또한, 확장 이전한 서비스센터 내부에서 가장 중요한 볼거리는 창고였다. 마치 ‘다이소’처럼 AS 관련 자재들이 창고에 깔끔하게 정리되어 있었다. 준비된 부품 양도 굉장히 많다. 이 정도면 노트북을 수리 받을 때 본사로 입고될 일도 거의 없을 정도다.

MSI 코리아 노트북 서비스 센터장 기술지원부 문경호 이사 인터뷰

Q. 새롭게 MSI 노트북 공식 서비스센터를 이전했는데, 이번 확장 이전으로 인해 어떤 점이 제일 좋아졌는지?

AS만을 위한 서비스센터가 아니라 실제품을 체험하는 장소로 바뀌었다. 제품을 보고 만지고 사용하면서 기존에 사용했던 제품과의 차이점을 확인하는 기회를 제공하려 한다.

더불어 MSI 라운지 제공으로 편히 쉬는 공간으로 고객에게 접근하고자 노력했다. 백화점이나 공항에 방문하면 VIP를 위한 전용 라운지가 마련되어 있는 것을 알 수 있다. 라운지 내 커피와 음료를 자유롭게 이용하고 편안하게 쉴 수 있는 공간을 제공하려 한다.

Q. 외산 브랜드 노트북 수리에 대해서 소비자들의 걱정이 많은데, 최근에 MSI 노트북은 칭찬하는 후기를 많이 볼 수 있었다. 소비자 만족도를 끌어올릴 수 있는 방법은 무엇이었는지?

소비자의 걱정에 충분히 공감한다. 국내 브랜드가 아닌 외산 브랜드이다 보니 더 그렇게 생각할 수 있다. 10년 이상 동안 서비스 센터를 직영으로 운영해오면서, 적극적인 소통을 통해 MSI 노트북 사용자들의 우려를 해소하기 위해 노력해 왔다. 서비스센터를 방문한 고객들을 편히 모실 수 있는 휴식공간을 증설하고, 온라인에서 서비스 관련 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 국내 1위 포털 네이버에서 검색 콘텐츠를 제공하는 등 많은 변화가 있었다. 외산 노트북이지만 국내 서비스는 전혀 문제가 없구나 하는 반응을 얻는 것이 목표다.

사실 소비자 만족도는 이게 제일 큰 과제다. 서비스 만족도는 너무나 주관적인 부분이기에 그렇다. 그래서 고객의 말을 경청하는 것에 시간을 더 할애하고 있다. 일반적으로 고객이 서비스를 받으러 오면, 증상을 확인하고 서비스 진행 후 출고한다. 그 과정에서 고객의 말을 최대한 경청하는 시간을 가지고 어떤 문제로 어떤 불편을 겪었는지, 어떻게 도와야 하는지에 대해 근본적으로 접근하고 있다. 또한 수리 후 서비스 만족도 조사를 실시해 고객의 목소리에 더욱 집중하고 있다.

Q. 메르세데스 AMG 콜라보 한정판 게이밍 노트북 같은 경우는 말 그대로 한정 모델이다. 이런 노트북의 수리는 어떻게 진행되는가? 이런 희귀한 모델도 AS 센터에 자재를 상시 보관하는 지 궁금하다.

한정판 제품에 대한 서비스가 염려될 수 있다. 한정판으로 판매되는 제품은 홍보성이 강하거나 혹은 제품에 대한 기술적인 자신감을 표명하는 것이 클 수 있다. 제품도 고가다. 한정 모델이고 타업체 콜라보 제품이기에 양사간 홍보에 누가 되지 않도록 자재는 항시 구비하고 서비스에 만전을 기하고 있다.

Q. MSI를 사칭한 업체가 노트북을 수리하는 사례가 있다고 들었다. 이런 경우에 대해 어떻게 대처를 하고 있는가?

MSI 공식 서비스를 사칭하는 사례가 계속 늘어나고 있다. 그에 대한 피해를 호소하는 소비자들도 늘어나고 있다. 매주, 매달 검색되는 업체에 경고장 공문을 발송하고 있다.

모든 피해 사례를 미연에 방지하면 좋겠지만 현실적으로 그럴 수 없다. 우선 현재 각종 포털사이트에서 검색되는 MSI 서비스센터는 먼저 의심을 가지고 접근해야 한다. 현재로서는 소비자가 스스로 피해를 보지 않게 조심하며 피해를 줄이는 것이 최선이다.

일반적으로 사칭업체는 본인들의 이윤추구를 위해 제품을 수거하는 곳들이 많다. 또한 정확한 점검이나 수리노하우가 없어 수리가 정상적으로 안되거나 수리 이후 과도한 비용청구를 하는 경우가 있어 주의를 하셔야 한다.

만약 피해를 봤다면 낙담하지 말고 MSI 코리아 노트북 서비스센터에 방문해 상담을 받을 수 있다. 진행 가능한 모든 서비스는 병행하고 있으니 염려할 필요는 없다. MSI 제품을 구매한 고객은 끝까지 지키려 한다.

Q. 내부 청소 및 써멀구리스 작업은 유저가 직접 진행해도 A/S에 문제가 없는지?

소비자가 제품을 구매하면 제품 뒷면에 워런티 스티커(제품 분해 여부 확인)가 부착됐다. 여러가지 이유로 소비자가 제품을 분해하고 내부 청소 혹은 써멀 구리스 작업을 진행하는 것으로 알고 있다. 이에 서비스 규정을 완화해 워런티 스티커가 파손돼도 서비스를 병행하고 있다.

워런티 스티커는 최소한의 서비스 책임 부분을 확인하는 수단이지만, 이 또한 소비자의 니즈를 감안해 워런티 스티커 개봉 여부와 상관없이 A/S를 진행하고 있다. 물론 MSI 코리아 노트북 서비스센터에서 안전하게 내부 청소 혹은 써멀 구리스 작업을 요청하는 것을 추천한다.

Q. 어떤 AS 건이 자주 접수되는가?

MSI 제품은 제품을 보다 쉽게 구매할 수 있게 운영체제가 포함되지 않은 제품이 90%에 달한다 그래서 소프트웨어적인 문제로 서비스를 받으려 하는 고객들이 많다. 이에 서비스를 받기 전 소프트웨어적인 문제를 감안해 OS를 재설치하고 서비스를 받는 걸 권장하고 있다.

Q. AS 관련해 흥미롭거나 재미있는 사례는 없었는가?근래에는 반려견과 거주하시는 고객들이 많다. 반려견 실수로 키보드 쪽 침수가 확인된 경우가 있었다. 너무나 속상해 했었는데 다행스럽게 하드웨어적으로는 큰 문제가 없어서 내부 청소와 더불어 반려견 실수를 예방코자 키스킨을 제공한 기억이 있다. 오래전 고객이었는데 최근에 MSI 제품을 또 구매하기 위해 먼저 서비스 센터를 방문했다. 서비스를 받으러 온 게 아니라 제품을 만져보고 체험한 이후에 구매를 하고 싶다고 말했기 때문이다.

내방해 인사를 나누며 예전 서비스 이력을 대화하며 담소를 나눈 적이 있다. 지인에게도 많이 추천해 MSI 제품 패밀리를 만들었다고 했다. 이에 서비스는 한번으로 끝나는 것이 아니구나. 서비스가 제품구매로 주위 다른 분들이 MSI 고객에게 연결되는 창구라는 걸 다시한번 느꼈다.

Q. 타 노트북 제조사 대비 MSI 노트북만의 장점은 어떤 것이 있을까?

단 한마디 표현으로 MSI 노트북의 장점을 말할 수 있을 것 같다. 제품 성능은 기본이며 디자인에 신경을 많이 쓰고 있다. 요약하자면 노트북이 참 예쁘다. 눈에 띄는 디자인으로 노트북을 꺼내 사용할 때 다른 사람들의 시선을 받는 기분이 남다르다.

김희철 기자/poodle@manzlab.com

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