AI: A Declaration of Autonomy

액센추어(Accenture)가 '테크놀로지 비전 2025' 보고서를 발표했다. 해당 보고서는 전 세계 28개국 4,021명의 임원들을 대상으로 한 조사를 바탕으로 AI가 가져올 미래를 전망한다. 보고서에 따르면 기술과 인류는 중대한 전환점을 맞이하고 있으며, 기업들이 AI를 통한 지속적인 혁신을 추구하면서 AI에 대한 깊은 이해가 그 어느 때보다 중요해지고 있다.

AI 확산이 가져올 새로운 혁신의 시대

현재 기업 경영진들의 36%만이 생성형 AI 솔루션을 도입했으며, 13%만이 기업 차원에서 의미 있는 영향을 달성했다고 밝혔다. 반면 액센추어의 연구에 따르면 AI 도입을 선도하는 기업들은 복잡한 업무를 재구상하고 증강하는 AI의 능력을 통해 20%의 생산성 향상을 달성할 것으로 예측된다. 특히 이러한 변화는 기업의 모든 영역에서 나타나고 있으며, AI는 기업의 효율성 향상, 핵심 비즈니스 운영, 새로운 비즈니스 모델 창출, 고객 참여 방식의 혁신 등 전례 없는 기회를 제공하고 있다.

AI 고객 서비스 솔루션 관심도 급증

기업들의 AI 기반 고객 솔루션에 대한 관심도 크게 증가하고 있다. 실적 발표 자료에서 AI와 고객 솔루션 관련 언급은 ChatGPT 출시 이후 4배 이상 증가했다. 경영진의 76%는 향후 3년 내에 대화형 AI가 관련 고객 정보를 수집하는 중요한 방법이 될 것이라고 전망했다. 특히 생성형 AI에 익숙한 소비자들의 경우 74%가 마케팅과 광고에서의 생성형 AI 활용에 긍정적인 반응을 보였다. 반면 생성형 AI에 덜 친숙한 소비자 그룹에서는 42%만이 긍정적으로 평가했다.

AI 인지 디지털 두뇌의 4가지 핵심 요소

보고서는 기업들이 자체적인 'AI 인지 디지털 두뇌'를 구축해야 한다고 강조하며, 이를 위한 네 가지 핵심 요소를 제시했다. 첫째는 지식 그래프와 벡터 데이터베이스를 활용한 기업 전반의 데이터 구조화다. 둘째는 대규모 생성형 AI 모델과 고전적 머신러닝, 딥러닝 모델을 통한 비판적 사고와 추론 기능의 구현이다. 셋째는 최소한의 인간 개입으로 문제를 해결하고 시간이 지남에 따라 학습하고 성장하는 AI 에이전트의 도입이다. 넷째는 조직 전반에 걸쳐 지능을 확장하고 기존 워크플로우에 통합할 수 있는 포괄적인 백본 구축이다.

AI 신뢰도 구축의 세 가지 핵심 영역

경영진의 77%가 AI의 진정한 혜택을 실현하기 위해서는 신뢰를 기반으로 한 구축이 필수적이라고 응답했다. 기업들은 세 가지 영역에서 신뢰를 구축해야 한다. 첫째, 사이버보안과 디지털 시스템에 대한 신뢰 강화다. 제로 트러스트나 개체 행동 분석과 같은 사이버보안 전략이 중요해질 것이다. 둘째, AI 자체에 대한 신뢰를 구축해야 한다. 설명 가능성, 데이터 수집의 투명성, 편향성 제거가 핵심이다. 셋째, 사람 중심의 신뢰 구축이다. AI가 기대한 대로, 그리고 공정하게 작동할 것이라는 신뢰가 기술적인 측면을 넘어 필수적인 요소가 될 것이다.

AI 에이전트 시스템 연구와 활용 급증세

보고서에 따르면 에이전트 시스템 관련 연구는 지난 4년간 급격히 증가했다. 2020년 50건에 불과하던 연구 논문이 2024년에는 1,576건으로 약 17배 증가했다. 특히 최근 2년간 연구가 폭발적으로 늘어났는데, 이는 기업들이 AI 에이전트의 잠재력에 주목하고 있음을 보여준다. 실제로 기업들은 향후 3년 내에 AI 에이전트를 다양한 영역에서 활용할 계획인 것으로 나타났다.

기업의 48%는 기능과 통합 업그레이드에, 46%는 디지털 기능과 시스템의 품질 보증에, 45%는 내부 시스템 접근과 특정 작업을 위한 자동화 구축에 AI 에이전트를 활용할 것이라고 응답했다. 경영진들의 37%는 2031년에서 2035년 사이에, 39%는 2036년에서 2040년 사이에 일반 대중이 일상적인 디지털 작업을 수행할 때 앱이나 웹사이트보다 AI 에이전트를 더 자주 사용하게 될 것으로 예측했다. 이는 사용자 인터페이스와 상호작용 방식의 근본적인 변화를 시사한다.

의미 있는 고객 상호작용을 위한 AI 활용

개인화된 AI가 의미 있는 고객 상호작용을 만들기 위해서는 인구통계 정보와 구매 이력을 넘어선 새로운 유형의 고객 맥락이 필요하다. 최상의 AI는 미래의 상호작용을 위해 과거 대화 내용까지 활용할 수 있어야 한다. 실제로 소비자들도 이러한 변화를 받아들일 준비가 되어 있는 것으로 나타났다. 조사 결과 전체 소비자 중 13%만이 마케팅과 광고에서의 생성형 AI 사용에 부정적인 의견을 보였다.

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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.