아웃리거 몰디브 마푸시바루 리조트의 총지배인, 존 앨런슨(John Allanson)과 나눈 대화.
-대부분의 아웃리거 리조트가 해변에 있네요?
맞아요. 아웃리거는 세계 최고의 해변 리조트를 지향해요. 그래서 전 세계 해변 휴양지 근처에 자리 잡고 있죠. 1947년, 하와이에서 첫 호텔을 시작해 현재는 태국, 피지, 모리셔스, 몰디브 등 5개 지역에 16개의 호텔과 리조트를 갖추고 있죠.
-아웃리거 몰디브 마푸시바루가 있는 섬과 해변은 어떤 곳인가요?
설명할 수 없을 만큼 아름다운 곳이죠(웃음). 마푸시바루섬 주위를 고리 모양의 산호초인 환초가 둘러싸고 있는데, 이는 자연 방파제 역할을 해요. 그 덕에 환초 밖 바다보다 리조트 주변의 라군은 잔잔하고 수심도 비교적 얕아 스노클링과 물놀이를 즐기기 좋죠. 또 고래상어와 만타가오리 등 다양한 해양 생물이 많이 살고 있어요.
-자연환경 외 리조트의 장점으로는 뭐가 있을까요?
커스터마이징 서비스(Customizing Service). 고객 개개인의 필요와 선호도를 주의 깊게 살피고, 그것에 맞춰 나가려는 세심한 서비스죠. 사실 몰디브에 위치한 럭셔리 리조트라면 웬만큼 좋은 시설과 프로그램, 자연을 갖추고 있지 않나 생각해요. 결국 손님이 느끼는 차이는 서비스에서 오겠죠. 고객을 계속해서 살피고, 알아차린 후 맞춰 나가려는 세심한 배려에서 차별화가 나온다고 생각해요. 수많은 리조트와 호텔 중 우리를 선택한 이유가 헛되지 않았으면 합니다.
-오, 관련한 사례가 혹시 있을까요?
2018년에 한 커플이 저희 리조트에 머물렀어요. 그중 남성 고객이 프러포즈를 하고 싶다며 1,000송이 장미와 1,000개의 촛불을 준비해 줄 것을 요청했죠. 왜 안 되겠어요? 물론 별도의 비용이 청구됩니다만(웃음). 바로 두바이에서 장미를 공수해 왔고, 아웃리거 몰디브 팀 모두 바닷가 근처에 프러포즈를 위한 테이블을 세팅하며 함께 이벤트를 준비했죠. 프러포즈를 하기로 마음 먹은 남성분도 떨렸겠지만, 직원들도 모두 한마음 한뜻으로 두근두근했어요. 프러포즈는 다행히
성공적이었죠. 사실 그 이후가 궁금하기 마련이잖아요? 그로부터 18개월 뒤, 아기와 함께 다시 리조트를 방문해 주셨어요. 지금도 매년 4월마다 찾아오시곤 해요.
-기억에 남는 다른 재방문 고객도 있나요?
2015년에 운영을 시작했던 아웃리거 코노타 몰디브(현재는 폐업 상태) 시절부터 10년 넘게 아웃리거 몰디브 리조트에 매년 방문해 주시는 고객 한 분이 생각나네요. 너무 감사하더라고요. 10년째 방문하셨을 때 선물을 드려야겠다고 생각했어요. 그분들이 아웃리거에서의 기억을 오래도록 추억으로 간직하길 바라는 마음으로 매년 그분들이 머물렀던 객실의 사진을 기록해서 앨범으로 묶었죠. 집으로 돌아가셨을 때 바로 받을 수 있도록 배송해 드렸어요. 정말 좋아하셨던 기억이 나요.
-인상적인 에피소드네요. 세심한 만큼 재방문율이 높은 편이겠어요.
사실 몰디브 자체가 허니문 여행지 성격이 강하다 보니 재방문율이 높지는 않아요. 그래도 저희는 18~20% 정도를 유지하고 있죠. 100명이 방문하면 18~20명이 다시 오는 셈이에요. 저희가 내부적으로 가지고 있는 고객 리스트에서는 96명의 고객이 매년 2번씩 리조트를 다시 찾아 주십니다. 대부분 유럽에서 오는 투숙객들이고, 한 번 머물면 2주 정도 머무르죠.
-직원의 태도에 대한 긍정적인 리뷰도 많이 보여요.
‘오하나(Ohana)’라는 말을 아시나요? 하와이어로 ‘가족’을 의미해요. 혈연관계를 넘어 유대가 돈독한 관계도 가족으로 여기죠. 아웃리거 몰디브 마푸시바루는 손님들을 가족처럼 대하고 한 분 한 분 맞춤 서비스를 해 드리려 노력해요. 고객이 마푸시바루에 도착하는 순간부터 떠나는 순간까지 세심한 케어를 받을 수 있도록 전담 버틀러가 붙죠. 혹시나 영어가 불가해 커뮤니케이션이 어려워도 걱정이나 두려움 없이 편하게 휴식에만 집중할 수 있어요.
-그 경우 커뮤니케이션은 어떻게 이루어지나요?
버틀러가 각종 번역기를 사용해 소통하려 노력합니다. 고객이 가장 애용하는 커뮤니케이션 애플리케이션을 다운로드 후 사용합니다. 대한민국 같은 경우는 카카오톡이겠죠. 고객이 투숙기간 동안 필요한 부분이나 문의 사항이 있으면 편하게 휴대전화로 버틀러와 연락을 주고받을 수 있어요. 아웃리거 몰디브 마푸시바루는 해변에서도 보트에서도 다 와이파이가 가능합니다. 언제 어디서든 편하게 의사소통할 수 있는 셈이죠.
-리더십도 정말 중요할 것 같아요. 직원들에게 무엇을 가장 강조하나요?
부서마다 트레이닝의 방향은 조금씩 다르겠지만, 모든 스태프에게 ‘손님을 아기 안듯이 소중히 대하라’고 강조하죠. 한 고객에게 여러 직원이 차례로 서비스를 이어 나가야 할 때는 아기를 받아 안는 것처럼 세심하게 응대하자고 이야기하죠. 기존에 서비스했던 직원이 이 손님에게 어떤 걸 제공했고 어떤 응대를 했는지 등 자세하게 기록을 남기고 전달하려고 해요. 저뿐만 아니라 매니저도 고객이 불만 사항을 이야기할 때도 회피하려 하지 말고 고객 앞에 나서서 경청하도록 솔선수범하려고 해요. 마지막으로 좋아하는 곳에 있어야 역량도 발휘되고 열정도 솟아나고 팀워크도 좋아질 수 있다고 생각해요. 직원들 모두 각자 원하는 부서에서 최대한 일할 수 있게끔 뒷받침하려고 노력하고 있어요.
-아무래도 바다에 있는 리조트다 보니, 이 이야기를 빼놓을 수 없을 것 같아요. 지속가능성에 대한 부분이 궁금해요.
전 세계 모든 아웃리거 리조트는 해양 환경 보존에 진심을 다해요. 저희 리조트도 마찬가지죠. 우선 리조트에는 해양 생물학자, ‘클로이 맥클래너핸(Chloe Mclanachan)’이 상주하고 있어요. 이분의 지도 하에 꾸준히 해양 환경을 보존하고 수중 생태 관리를 하고 있죠. 올해 6월에는 세계 환경의 날(6월5일)과 세계 해양의 날(6월8일)을 기념해 다양한 활동을 했어요. 우선 빌라 부두 아래 석호 청소를 진행해서 쌓인 쓰레기와 잔해를 제거하고 석호 본연의 아름다움을 되찾을 수 있도록 노력했죠. 또 세계 해양의 날에는 손님들과 함께 산호 심기 체험을 했어요. 리조트의 하우스 리프에 3개의 새로운 산호 프레임을 설치해 산호초 복원에 이바지했습니다.
-고객들이 아웃리거 몰디브 마푸시바루 리조트를 어떻게 기억했으면 하나요?
예스맨 아니고 예스아웃리거. 물론 여기서의 ‘예스(Yes)’는 합법적인 선의 요청에 대한 대답입니다(웃음). 고객들이 하우스키퍼, 웨이터 등 아웃리거 몰디브 팀 누구에게든 무언가를 요청하고 건의하면 언제나 ‘예스’라고 답하고 싶어요. 아웃리거에서 휴식하면서, 혹은 집에 돌아가서 아웃리거 몰디브 마푸시바루를 떠올렸을 때 ‘그곳은 언제나 나에게 예스(Yes)라고 답했던 곳’으로 추억했으면 좋겠어요.
아웃리거 몰디브 마푸시바루 리조트 한눈에 보기
* 몰디브 사우스 아리 아톨 지역 마푸시바루 섬에 위치
* 몰디브의 수도 말레에서 수상 비행기로 25분 거리
* 총 81개 빌라 규모, 5개의 레스토랑과 1개의 카페로 구성
* 수영장, 스파, 미니골프장(9홀), 기념품점 등 부대시설 보유
글·사진 남현솔 기자
