[IT동아]

지난 2025년 11월 16일 일요일 오후 5시, 현대홈쇼핑 채널에서 70분짜리 방송이 시작됐다. 흔히 보던 수입차 장기렌트 특가 방송이 아니었다.

'차봇 플러스'라는 이름 아래, 구매·렌트·리스·보험·유지보수까지 ‘자동차’, ‘운전’과 관련된 모든 것을 한 번에 해결하는 '자동차 컨시어지 서비스'가 홈쇼핑 전파를 탄 것이다.

방송 중 접수된 콜은 1,400여 건, 그중 절반 이상이 실제 상담으로 이어졌고, 20여 건의 계약이 체결됐다. 홈쇼핑 업계에서 한 번도 시도된 적 없는 형식이었다. 자동차 관련 홈쇼핑 방송을 업계 처음으로 기획, 실행한 이는 차봇모빌리티의 권용국 사업전략부문장이었다.

롯데홈쇼핑의 실패, 그리고 1년 후의 재도전

차봇모빌리티가 홈쇼핑과 처음 손잡은 것은 2024년 5월, 롯데홈쇼핑을 통해서다. 권 부문장이 차봇모빌리티에 합류하기 전의 일이었지만, 그 경험은 이후 전략의 중요한 참조점이 됐다.

당시 방송 타이틀은 '수입차 장기렌트'. 차봇모빌리티의 다양한 서비스 구조를 홈쇼핑 방식에 맞게 단순화했다. 결과는 양쪽 모두에게 아쉬움을 남겼다.

"저희 콘셉트가 좀 복잡한 게 사실인데, 홈쇼핑은 10~30초 안에 구매 결정이 끝나야 하니 방송을 단순하게 만들고자 했습니다. 그러나 결국 고객도, 파트너사도, 저희도 모두 만족스럽지 못한 결과가 나왔습니다."

그로부터 약 1년 후, 기회가 다시 찾아왔다. 현대홈쇼핑이 첫 진행하는 스타트업 지원 프로그램인 '하이(H.I.G.H) 사업'이었다. SBA(서울경제진흥원), 마크앤컴퍼니가 운영하는 이 오픈이노베이션 프로그램에 차봇모빌리티가 지원했다. 170여 개 참가 기업 중 커머스 관련 기업은 차봇모빌리티가 유일했다.

권 부문장은 이번엔 처음부터 완전히 달라야 한다고 판단했다. 일반 MD·PD 채널을 통한 입점은 매출 압박이 강해 단순하고 빠른 방송을 강요받는다. 오픈이노베이션은 그 틀을 벗어날 수 있는 드문 기회였다.

"오픈이노베이션이었기에 가능한 시도였습니다. 자동차 렌트 방송은 처음부터 아예 배제했습니다. 완전히 다른 형식이어야 했어요. 또한, '자동차 구매'라는 표현을 방송에서 실제로 쓸 수 있어야 했습니다."

'자동차 구매'라는 표현은 홈쇼핑에서 금기에 가깝다. 현대자동차를 비롯한 대부분의 완성차 제조사가 현대 ‘캐스퍼’ 등 일부 모델을 제외하고는 온라인 직접 판매를 원칙적으로 금지하고 있기 때문이다.

차봇모빌리티는 법무 검토를 반복한 끝에, '특정 브랜드가 아닌 모든 브랜드에 대해 구매가 가능하다'는 방식으로 ‘자동차 구매’ 표현을 방송에 담는 데 성공했다.

얼라이언스로 구현한 '자동차 원스톱 서비스'

차봇모빌리티는 자신들을 '자동차 얼라이언스'라고 부른다. 구매부터 금융·보험·유지보수·중고 매입까지 자동차 라이프사이클 전반을 아우르는 파트너 네트워크를 구축한 플랫폼이다. 유명 딜러 서비스보다 많은 딜러 네트워크를 보유하고 있으며, 자회사인 '차봇인슈어런스'를 통해 보험 서비스도 직접 운영한다.

이번 방송에는 BYD와 르노 실차량을 스튜디오에 들여놓고 '전 차종 구매 가능'이라는 메시지를 전달했다. 여기에 '3일 출고' 서비스와 신용 이슈가 있는 고객을 위한 ‘무심사 렌트’ 옵션도 함께 소개했다. 보험·금융 최저가 매칭 서비스, 틴팅·시공까지 아우르는 구성은 기존 홈쇼핑 자동차 방송과 완전히 달랐다.

"고객이 방송을 보고 전화하면, 저희가 원하는 차량을 파악하고 금융 조건을 안내하고 보험 가입까지 연결합니다. 차량 출고 후에는 차봇모빌리티 앱을 통해 틴팅, 대리운전, 정비 예약도 가능하죠. 기존에 딜러가 개별 처리하던 모든 일을 저희 플랫폼에서 한 번에 처리합니다. 이에 저희가 말하는 ‘자동차 컨시어지’ 서비스입니다."

실제로 많은 소비자들이 자신도 모르는 사이에 차봇을 경험하고 있다. 차량을 구매한 후 딜러가 차봇 서비스를 통해 보험 계약을 진행한 경우가 적지 않기 때문이다. B2C 플랫폼이 소비자에게 직접 드러나기 전부터, 딜러 네트워크를 통해 이미 시장 깊숙이 뿌리를 내리고 있었던 셈이다.

차봇모빌리티의 고객 여정 설계는 차량 구매에서 끝나지 않는다. 고객이 차를 사고 → 타고 → 팔고 → 다시 사는 전 과정에 개입한다. 중고차 센터를 보유해 매입 서비스를 제공하며, 폐차 처리도 지원한다. 차량 교체 시 세무 처리 관련 정보까지 제공하는 것이 목표다.

1,400콜의 의미 - 데이터와 전략적 팔로우업

방송 결과는 예상을 웃돌았다. 일요일 오후 5시라는 비황금 시간대임에도 40만 가구 누적 시청을 기록했고, 70분 동안 1,300~1,400건의 콜이 집중됐다. 홈쇼핑 관계자들도 무형 상품임에도 시청률이 기대보다 잘 나왔다는 반응을 보였다.

더 주목할 수치는 상담 전환율이었다. 콜에서 실제 상담으로 이어지는 비율이 50%를 넘겼다. 통상 홈쇼핑 콜 대비 상담 전환율이 낮다는 점을 감안하면 이례적인 결과였다. 또한 차봇의 일반 고객 패턴에서 80%를 차지하던 렌트 문의 비율이 이번 방송 이후 60%로 낮아지고, 구매·보험 등 다양한 유형의 문의가 40%까지 올라왔다.

"고객의 니즈가 훨씬 다양하다는 걸 확인했습니다. 홈쇼핑에서 이런 복잡한 콘셉트의 방송도 충분히 작동한다는 것, 그리고 예상보다 많은 고객이 렌트 이외의 선택을 원하고 있다는 것이 가장 큰 발견이었어요."

방송 이후 팔로우업 전략도 치밀하게 준비됐다. 방송이 끝나자마자 상담이 완료되지 않은 모든 고객에게 즉시 메시지를 발송했다. 카카오톡 상담·전화 상담 선호 여부, 희망 상담 일정, 관심 차종까지 미리 파악해 각 상담 주체와의 연계를 끊김 없이 설계한 것이다.

"1시간 방송을 위해 수개월치 사전 준비가 들어갔습니다. 공동 명함, 공동 브랜딩, 상담 시나리오를 파트너사들과 함께 사전에 맞췄어요. 고객이 이 회사 저 회사에 연락하는 느낌을 받지 않도록, 처음부터 끝까지 차봇이라는 하나의 소통창구와 이야기하는 경험을 만드는 것이 목표였습니다."

방송 이후 20여 건의 계약이 최종 체결됐다. 방송 직후 3일 내에 출고된 건도 4건이었다. 권 부문장은 방송 후 2~3주밖에 안 된 시점임을 감안하면 큰 성과라고 평가했다.

데이터 드리븐 마케팅 - 차봇의 숨은 무기

차봇모빌리티가 보유한 9년치 자동차 거래 데이터는 이번 협업의 핵심 자산이다. 누적 거래액 1조 4천억 원, 이용자 160만 명 규모의 데이터는 단순한 거래 기록이 아니다. 차량 구매 이력, 금융 선택 패턴, 보험 가입 시점, 시공 데이터, 상담 전환 시점까지 아우르는 입체적인 정보다.

권 부문장은 이 데이터를 현대홈쇼핑의 커머스 데이터와 결합하면, 고객 맞춤형 타겟팅이 가능해진다고 설명했다. 그가 말하는 '데이터 드리븐 마케팅', 나아가 '리테일 미디어 네트워크(RMN)'의 개념이다.

"틴팅 시공 데이터가 있으면 고객이 차를 바꿀 시점을 역산할 수 있습니다. 아이가 있는 30대 서울 거주 고객이라면 패밀리카를 제안하고, 5년 후 다시 접촉할 수 있죠. 홈쇼핑사는 이런 자동차 관련 데이터가 전혀 없기 때문에, 저희 데이터와 결합했을 때 시너지가 큽니다."

실제로 방송 이후 하나캐피탈로부터 역제안이 들어왔다. 차봇의 방송 방식을 보고 공동 브랜딩을 통한 결합 상품 방송을 제안한 것이다. 금융사·보험사 입장에서도 홈쇼핑 채널을 통한 1시간 브랜드 노출은 TV CF 15초보다 훨씬 효과적인 상품 소개가 가능하기 때문이다.

이번 오픈이노베이션에는 AI 기반 CRM 기업, 고객 상담 내용을 실시간으로 분석해 페르소나를 도출하는 AI 기업 등도 함께 참여했다. 권 부문장은 이 기술들이 차봇의 데이터와 결합되면 홈쇼핑의 마케팅 정밀도가 지금보다 훨씬 높아질 것이라고 전망했다.

홈쇼핑 진입 장벽을 낮춘, 업계 최초 'AI 풀제작' 방송

이번 방송에서 또 하나 눈여겨볼 지점은 영상 콘텐츠 전체를 AI로 제작했다는 점이다. 쇼호스트를 제외한 차량 이미지, 주행 영상, 배경 등 모든 요소가 AI 생성 콘텐츠로 구성됐다. 파트너사 '픽스타입'과의 협업으로 완성된 이 영상은 방송 중 '픽스타입의 AI 기술로 제작되었습니다'라는 크레딧을 함께 노출했다.

홈쇼핑 입점을 위한 방송 소재 제작비는 많게는 1억 원에 달한다. 스타트업이 이 비용을 감당하기는 쉽지 않다. 권 부문장은 AI 제작 방식이 이 장벽을 낮추는 돌파구가 될 수 있다고 강조했다.

"실제 촬영은 한번 만들면 수정, 편집하기가 정말 어렵습니다. 홈쇼핑이 원하는 톤과 다르면 처음부터 다시 찍어야 하거든요. 반면 AI는 수정도 빠르고, 콘티 단계부터 이미지로 바로 확인이 가능합니다. 저희가 먼저 비용을 들여 이 방식을 검증하면, 이후 다른 파트너사들도 훨씬 낮은 비용으로 홈쇼핑에 진입할 수 있게 됩니다."

홈쇼핑에서 AI 쇼호스트를 부분적으로 도입한 사례는 있었지만, 사람을 포함한 전 제작 요소를 AI로 완성한 것은 이번이 첫 시도라고 권 부문장은 밝혔다. 픽스타입 입장에서도 홈쇼핑이라는 새 채널에 자사 기술을 알릴 수 있는 기회였고, 양측 모두에게 실익이 있는 구조였다.

자동차 오토커머스의 미래 — '온라인 전환은 피할 수 없다'

자동차 구매 방식은 오랫동안 변하지 않았다. 대리점을 방문하거나 딜러를 통해 계약하고, 이후 보험·금융·시공은 소비자가 각각 따로 알아봐야 한다. 온라인은 홍보와 가격 비교의 영역에 머물러 있었다. 테슬라처럼 처음부터 온라인 판매를 설계한 브랜드를 제외하면, 자동차는 여전히 오프라인이 중심이다.

권 부문장은 이 구조가 바뀌는 것은 시간문제라고 단언했다. 딜로이트 조사에 따르면, 온라인으로 자동차를 구매할 의향이 있는 글로벌 소비자 비율은 이미 60%를 넘는다.

"제조사도, 금융사도, 딜러도 모두 ‘언젠가는’ 온라인으로 전환될 겁니다. 저희는 그걸 먼저 시도한 겁니다. 30여 년 전 홈쇼핑이 획기적인 디지털 채널이었던 것처럼, 저희 같은 디지털 커머스가 홈쇼핑에 들어온다면 오히려 홈쇼핑이 자동차 온라인화의 가장 빠른 마중물이 될 수 있습니다."

딜러의 역할 변화도 피할 수 없는 흐름이다. 제조사와 수입사가 온라인 직판 체계로 이동하면, 딜러의 존재 방식 자체가 달라질 수밖에 없다. 차봇모빌리티는 딜러를 배제하는 것이 아니라, 딜러가 새로운 구조 안에서 함께 수익을 낼 수 있는 모델을 설계하고 있다.

향후 계획도 구체적으로 그리고 있다. 현대홈쇼핑과의 협업을 심화하는 한편, 하나캐피탈 등 금융사와의 공동 브랜딩 방송, 자동차 제조사와의 공동 캠페인이 검토되고 있다. 성수동 쇼룸을 거점으로 한 팝업·엔터테인먼트 테크 사업도 올해 본격화할 예정이다. 쿠팡, 롯데온 등 대형 커머스 플랫폼과의 연계도 목전에 두고 있다.

대기업에서 스타트업으로

권 부문장은 롯데홈쇼핑에서 오랜 경력을 쌓은 뒤 뷰티 스타트업 '언니의 파우치'를 거쳐 차봇모빌리티에 합류했다. 그는 홈쇼핑 출신이지만, 자신의 관심이 항상 특정 도메인보다 '문제 해결'에 있었다고 말했다.

그가 합류한 이후 이번 홈쇼핑 방송 프로젝트는 차봇모빌리티의 지난 해 가장 가시적인 성과가 됐다. 단순히 방송 1회가 아니라, 자동차 오토커머스 시장에서 홈쇼핑이라는 채널의 가능성을 처음으로 검증한 사례이기 때문이다.

"모빌리티 시장은 연 270조 원 규모입니다. 각 개별 산업도 수조 원에 달하는 시장이에요. 그 모든 것이 지금은 발품을 팔아야 하는 시장이기도 합니다. 차봇모빌리티는 그걸 하나의 가치로 연결하고 있습니다. 자동차를 사고, 타고, 팔고, 다시 사는 모든 여정에서 저희가 함께하는 것이 목표입니다."

차봇모빌리티가 기대하는 미래는 자동차 구매의 복잡함과 어려움을 없애는 것이다. 정보 비대칭에 놓인, 자동차를 처음 사는 운전자, 노년층, 여성 운전자 등 그동안 자동차 시장에서 충분한 서비스를 받지 못했던 이들에게, '차봇을 통하면 다 된다'는 신뢰를 주는 플랫폼이 되겠다는 것이다.

IT동아 이문규 기자 (munch@itdonga.com)