2030년이 되면 우리가 직접 '결제하기' 버튼을 누르는 일이 크게 줄어들 수 있다. AI가 알아서 상품을 고르고, 가장 유리한 결제 수단을 선택해 거래까지 완료하는 세상이 빠르게 다가오고 있기 때문이다. 딜로이트(Deloitte)가 2026년 3월 발표한 리포트 '에이전틱 커머스 시대의 결제 인프라'는 이러한 변화가 결제 산업 전체의 역할을 어떻게 뒤바꾸는지를 구체적인 수치와 전략으로 분석했다.

AI 에이전트가 거래를 직접 실행하는 시대

'에이전틱(Agentic) AI'란 단순히 질문에 답하는 인공지능이 아니다. 사람이 일일이 지시하지 않아도 목표를 스스로 설정하고, 상황을 판단해 행동까지 실행하는 자율형 인공지능을 말한다. 쇼핑으로 비유하면, 이전까지의 AI는 "이 제품이 좋아 보여요"라고 추천만 했다면, 에이전틱 AI는 "당신의 소비 패턴과 예산을 분석해 지금 이 제품을 가장 저렴한 수단으로 구매했습니다"라고 보고하는 수준까지 나아간다.

딜로이트는 2030년까지 디지털 커머스에서 AI 에이전트가 구매 의사결정과 결제 실행에 관여하는 비중이 상당히 높을 것으로 보고 있으며, 에이전틱 AI를 통해 창출될 커머스 총거래액(GMV)이 17.5조억 달러(약 2경 4천조 원)에 이를 것으로 추정했다. 특히 기업 간 거래, 즉 B2B(Business to Business) 영역에서 변화가 두드러질 것으로 전망된다. 복잡한 조달 프로세스를 자동화하거나, 재고를 스스로 관리하는 에이전트, 가격을 비교하는 봇 등이 기업의 지출 효율을 획기적으로 높일 수 있기 때문이다.

결제 운영 구조도 함께 바뀐다. 리포트는 운영 체계를 잘 갖춘 기업의 경우 2030년까지 결제 백오피스(back-office, 고객과 직접 접촉하지 않는 내부 업무 처리 부서) 업무는 선도 기업 기준 최대 70%가 자동화될 것으로 내다봤다. 결제 취소, 분쟁 처리, 이상 거래 탐지 같은 업무를 AI가 사람 대신 처리하게 된다는 뜻이다.

소비자는 기대하지만 믿지 못한다

딜로이트가 글로벌 소비자 500명을 대상으로 진행한 설문조사 결과는 흥미로운 괴리를 보여준다. 응답자의 70%는 결제·금융 영역 중 최소 한 가지에서 에이전틱 AI를 활용에 관심을 보였다. 소비자들이 가장 기대하는 활용 영역은 최적 가격과 혜택을 자동으로 찾아주는 지능형 쇼핑(46%), 이상 거래를 즉시 감지하는 실시간 사기 탐지(37%), 불필요한 구독을 정리하고 리워드를 관리하는 자동화(33%) 순이었다.

그러나 막상 에이전틱 AI를 실제로 신뢰하고 사용할 의향은 약 20% 수준에 불과했다. 관심은 높지만 실제 사용 문턱은 낮지 않다는 뜻이다. 주요 우려 요인으로는 보안·개인정보 침해와 해킹 위험(58%), AI의 잘못된 판단이나 승인하지 않은 행동(57%), 기술 안정성과 결과의 정확성(39%)이 꼽혔다. 소비자의 51%는 기업이 자신들의 데이터를 실질적인 가치 창출에 활용하고 있다고 느끼지 못한다고 답하기도 했다.

수용 의향을 높이는 방법도 확인됐다. 금전적 인센티브가 주어질 경우 응답자의 47%는 사용을 고려하겠다고 했고, 25%는 적극적으로 사용할 의향이 있다고 밝혔다. 신뢰는 기술의 문제가 아니라 설계의 문제라는 점이 다시 한번 확인된 셈이다.

마스터카드·페이팔·구글이 이미 움직이고 있다

글로벌 결제·커머스 기업들은 이미 에이전틱 AI 시대를 준비하는 구체적인 서비스를 선보이고 있다. 마스터카드(Mastercard)는 마이크로소프트(Microsoft) 등 주요 AI 플랫폼과 협력해 'AI 에이전트가 안전하게 결제를 수행할 수 있는 전용 토큰(Mastercard Agentic Tokens)' 기반 인프라를 시험·구축 중이다. AI가 결제할 때 가시성, 보안, 통제 기능을 강화한 것이 특징이다.

페이팔(PayPal)은 'Agent Toolkit'을 출시해 개발자들이 결제, 구독, 청구, 분쟁 관리 등의 금융 기능을 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스) 형태로 AI 에이전트에 연결할 수 있도록 지원하고 있다. 구글(Google)은 AI 쇼핑 모드를 통해 에이전트가 상품 탐색부터 가격 비교, 구매 실행까지 한 번에 처리하는 AI 기반 자동 구매 기능을 실험 중이다.

세일즈포스(Salesforce)의 사례는 효율성 측면에서 특히 주목할 만하다. 세일즈포스는 자사 고객 지원 서비스에 AI 에이전트 플랫폼 '에이전트포스(Agentforce)'를 도입한 결과, 전체 고객 문의의 최대 83%를 사람의 개입 없이 처리하고 있다. 사람이 직접 응대해야 하는 문의 비중은 절반 수준으로 줄었다.

신뢰 없이는 에이전틱 커머스도 없다

리포트는 에이전틱 AI가 실제로 사용되기 위한 핵심 조건으로 세 가지를 제시했다. 첫째는 보안과 투명성이다. AI가 어떻게 판단하고 행동하는지 사용자가 이해할 수 있어야 하고, 거래 전 과정에서 개인정보와 재무 정보가 안전하게 보호된다는 확신이 필요하다. 소비자의 37%가 AI 의사결정 과정의 투명성과 실시간 거래 알림을 요구했다.

둘째는 재무적 안전장치다. AI가 잘못 결제했을 때 사용자가 직접 취소하거나 수정할 수 있어야 하며, 기업이 명확한 보상 책임을 져야 한다. 응답자의 59%가 이를 요구했다. 셋째는 통제된 자율성이다. AI 에이전트가 사용자가 미리 설정한 범위 안에서만 움직이고, 언제든 개입할 수 있는 장치가 필요하다는 것으로, 57%가 모든 결제 영역에서 직접 통제권을 원한다고 답했다.

결제 산업의 역할 재정의도 뒤따른다. 딜로이트는 카드 발급사는 단순한 결제 수단 제공자에서 AI 의사결정 플랫폼으로, 카드 네트워크는 데이터 기반 인프라로, 매입사(가맹점과 카드사 사이에서 거래를 처리하는 기관)는 가맹점 운영 플랫폼으로 진화해야 한다고 강조했다. 결제는 더 이상 거래의 마지막 단계가 아니라, 커머스 전체를 연결하는 핵심 인프라가 된다.

FAQ( ※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q. 에이전틱 AI가 제 돈을 잘못 쓰면 어떻게 되나요? 딜로이트 리포트에 따르면, 에이전틱 결제가 신뢰를 얻으려면 AI 오결제 발생 시 기업이 명확한 피해 보상 책임을 지고 사용자가 사후에 취소할 수 있는 권한을 보장해야 합니다. 현재 마스터카드 등 주요 결제사들은 이를 위한 통제 기능이 탑재된 인프라를 개발하고 있습니다.

Q. 에이전틱 AI 결제가 실제로 보급되려면 얼마나 걸릴까요? 딜로이트는 2030년까지 디지털 커머스의 30%가 AI 에이전트 기반으로 이루어질 것으로 전망합니다. 다만 소비자의 실제 수용도는 아직 20% 수준에 머물고 있어, 보안·투명성·보상 체계가 충분히 갖춰지는 속도에 따라 보급 시점이 달라질 수 있습니다.

Q. 한국 시장에서는 에이전틱 AI 결제가 빠르게 확산될 수 있을까요? 리포트는 플랫폼 중심 시장 구조를 가진 나라가 특히 에이전틱 커머스에 유리한 시장이라고 평가합니다. 네이버(Naver), 카카오(Kakao), 쿠팡(Coupang) 등 플랫폼 중심의 커머스 환경과 간편결제 인프라, 모바일 중심 소비 구조가 이미 잘 갖춰져 있어 AI 에이전트의 자동 결제 실행이 기술적으로 용이한 환경이라고 분석합니다.

기사에 인용된 리포트 원문은 딜로이트 인사이트에서 확인할 수 있다.

리포트명: 에이전틱 커머스 시대의 결제 인프라

이미지 출처: 이미지 출처: 딜로이트

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.