[IT동아 강형석 기자] 세일즈포스가 2026년 6월 10일 서울 코엑스 컨벤션센터에서 '에이전트포스 월드투어 한국(Agentforce World Tour Korea) 2026'을 개최했다. 사람과 AI 에이전트가 함께 고객 성공을 이끄는 새로운 비즈니스 패러다임인 에이전틱 엔터프라이즈를 주제로 내건 이번 행사는 직무 및 산업별 강연, 서비스 체험 부스, 전문가 네트워킹 등 다양한 프로그램으로 꾸려졌다.

에이전트포스 월드투어는 한국을 포함해 미국, 영국, 캐나다, 프랑스, 호주 등 여러 국가 주요 도시에서 개최되며 AI 에이전트 시대의 업무 혁신과 서비스 도입 사례를 공유한다. 한국에서도 포스코, 무신사, LG CNS, 크래프톤, SK AX, KB 국민은행 등 세일즈포스 서비스로 업무를 혁신한 기업 관계자들이 참여해 경험을 나눴다.

토큰 맥스가 에이전트의 성과는 아니다, 에이전트 운용 효율 강조

김근영 세일즈포스 코리아 엔터프라이즈 아키텍트는 포춘(Fortune) 500 기업의 90% 이상이 여전히 세일즈포스 플랫폼을 핵심 업무 운영에 활용하며 AI 에이전트 혁신을 주도한다는 점을 강조했다. 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 기업의 주요 프로세스 곳곳에 AI 에이전트가 자연스럽게 녹아든 구조, 이것이 세일즈포스가 말하는 '에이전틱 엔터프라이즈'다.

세일즈포스 플랫폼을 통해 처리되는 대형언어모델(LLM) 토큰은 2026년 1분기 기준 29조 개에 달한다. 이전 분기 대비 152% 성장한 수치다. 정작 김근영 아키텍트는 "토큰 수가 많다고 해서 이것이 기업의 에이전트 성과라고 보기 어렵다"고 말했다. 업계에서 화두로 떠오른 '토큰 맥싱(Token Maxing)'을 언급하며 토큰 처리량이 주는 착시를 경계한 것이다.

세일즈포스는 대안으로 '토성비(토큰 대비 성능 비용)'를 제안했다. 아울러 에이전트의 실질적인 업무 효율을 측정할 새로운 지표로 '에이전틱 워크 유닛(Agentic Work Unit, AWU)'을 제시했다. AWU는 AI 에이전트가 영업 상황과 시황을 면밀히 분석해 경쟁력 높은 견적서를 실무자에게 제공하거나, 고객 상담을 실시간으로 들으며 최적의 솔루션을 제안하는 등 진정한 업무 동반자로서 완수하는 행동 단위다.

세일즈포스 플랫폼을 통해 처리된 글로벌 AWU는 2026년 1분기 기준 16억 건을 돌파하며 전 분기 대비 111% 성장했다. 기업들이 인공지능을 가벼운 질의응답용 도구로 소모하던 단계를 넘어, 비즈니스 가치를 창출하는 핵심 프로세스의 주체로 본격 내세우기 시작했다는 게 김근영 아키텍트의 설명이다.

이번 행사에서는 '헤드리스 360(Headless 360)'도 공개됐다. 사용자가 직접 화면을 조작하고 기능을 구성하던 기존 플랫폼과 달리, 헤드리스 360은 브라우저나 유저 인터페이스(UI)를 거치지 않고도 AI 에이전트가 데이터와 비즈니스 업무에 자유로이 접근한다. 세일즈포스 내 기능이 에이전트-에이전트(A2A)와 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 형태로 개방된다. 기업들은 27년간 축적된 세일즈포스의 영업, 서비스, 마케팅 도메인 노하우를 원하는 곳 어디서나 제약 없이 호출해 활용하는 권한을 얻게 된 셈이다. 헤드리스 360 도입으로 세일즈포스는 에이전트 생태계의 기반 인프라로 발돋움할 전망이다.

김근영 아키텍트는 데이터 파운데이션도 짚었다. AI 에이전트가 진정한 가치를 발휘하려면 신뢰할 만한 데이터가 뒷받침되어야 한다고 말하며, 세일즈포스가 제안하는 데이터 파운데이션의 4가지 요소를 다뤘다.

세일즈포스의 데이터 파운데이션은 ▲인포매티카(마스터 데이터 관리 및 거버넌스) ▲뮬소프트(실시간 시스템 연계와 에이전트 패브릭) ▲데이터 360(고객 360 통합 및 활용성) ▲태블로(데이터 품질과 인텔리전스)로 구성된다. ERP, 레거시 시스템, 외부 서비스까지 기업 내 모든 데이터를 에이전트 친화적 구조로 연결하는 것이 세일즈포스 데이터 파운데이션의 목표다.

AI로 고객 경험 혁신한 만큼, 직원들의 업무 환경 개선에도 힘써야

"고객 만족도를 높이는 데 집중한 기업과, 직원 경험을 높이는 데 집중한 기업 중, 어느 쪽의 NPS(순추천고객지수)와 매출이 더 높을까요?"

매리앤 파텔(MaryAnn Patel) 세일즈포스 에이전트포스 세일즈 최고제품책임자(CPO)는 청중에게 퀴즈 하나를 던지며 발표를 시작했다. 그는 고객 만족도를 높이는 데 집중한 기업과 달리, 직원 경험을 높이는 데 힘쓴 기업이 더 높은 NPS와 매출을 기록했다고 말하며 에이전틱 격차(Agentic Gap)에 대한 발표를 이어갔다.

매리앤 파텔 CPO는 많은 기업이 AI를 통해 고객 경험을 혁신하겠다고 강조하지만, 정작 이를 운용하는 직원들의 업무 환경은 개선하지 못한다고 지적했다. 영업 담당자는 하루 평균 17개~20개 수준의 업무 도구를 사용한다. 고객관계관리(CRM), 이메일, 협업 도구, 분석 대시보드, 계약 관리, 영상 회의 등 다양한 도구 사이를 오가며 데이터를 복사, 붙여넣는 직원은 사실상 '인간 접착제(Human Glue)' 노릇을 하는 셈이라는 이야기다. 정보를 찾고 정리하고 다시 입력하느라 정작 중요한 고객과의 대화, 전략적 의사결정 업무에는 집중하지 못하는 것이다.

세일즈포스의 에이전틱 트랜스포메이션(Agentic Transformation)은 이 구조를 뒤집는 것이다. 중심에는 협업 도구 슬랙이 자리한다. 슬랙봇은 매일 수십억 건의 직장 내 대화가 오가는 슬랙 안에서, 사람과 에이전트가 함께 일하는 대화형 인터페이스로서 활약한다. 매리앤 파텔 CPO는 "슬랙이 세일즈포스에 합류한 지 5년이 지난 지금, 그 진가가 드러나는 중이다"라고 말했다.

매리앤 파텔 CPO는 슬랙의 5가지 혁신으로 ▲슬랙봇 ▲AI 스킬 ▲AI 마켓플레이스 ▲슬랙 CRM ▲에이전트포스 오케스트레이션을 꼽았다.

먼저 세일즈포스는 슬랙봇에 30개 이상의 AI 기능을 추가했다. 회의 녹취와 요약, 데스크톱 에이전트, 경량 CRM, MCP 클라이언트 등을 통합했다. 슬랙봇은 MCP 클라이언트로서 에이전트포스, 구글 워크스페이스, 마이크로소프트 365, 노션, 워크데이, 서비스나우 등 6000개 이상의 외부 서비스와 연결해 작업을 자율적으로 처리한다. 예를 들어 "행사 예산을 만들어줘"라는 한마디 명령으로 슬랙봇은 관련 채널의 모든 정보를 취합해 실행 계획을 작성하고, 담당 직원들에게 자동으로 회의 일정까지 잡아준다.

재사용 가능한 AI 스킬(Reusable AI Skills)은 특정 업무의 입력-처리-출력(인풋-프로세스-아웃풋) 과정을 프롬프트 형태로 저장해두고, 필요할 때마다 꺼내 쓴다. 무신사의 사례를 보면 상품기획자가 브랜드 입점 계획을 수립할 때 무신사만의 노하우가 담긴 스킬을 호출하는 식이다. 기업 고유의 스킬을 그대로 활용하기에 일관된 결과물을 만들어낸다.

AI 마켓플레이스에서는 세일즈포스뿐 아니라 독립 소프트웨어 개발사도 슬랙 위에 AI 네이티브 도구를 구축·배포할 길이 열렸다. 에이전트와 도구가 많을수록 협업과 생산성이 올라가는 구조다.

슬랙 CRM은 세일즈포스의 방대한 CRM 기능을 슬랙 안으로 옮겨온 것이다. 영업과 마케팅의 핵심 기능이 슬랙 안에서 경량화된 형태로 구현됐다. 사용자가 세일즈포스 화면으로 이동하지 않고도 핵심 업무를 바로 처리한다. 슬랙봇은 채널을 읽으며 거래나 새로운 연락처가 언급되는 순간을 감지해 CRM 레코드를 자동으로 업데이트한다. 대규모 조직은 추후 세일즈포스 CRM으로 데이터를 이전해 확장해도 된다.

에이전트포스 오케스트레이션은 기업의 모든 에이전트를 하나의 대화 창에서 지휘하는 컨트롤 타워다. 슬랙봇이 슈퍼 에이전트로서 하위 에이전트들의 협업을 조율하고, 세일즈포스에 구축된 모든 에이전트와 프로세스를 슬랙 안에서 호출해 실행한다. 슬랙봇의 MCP 클라이언트 기능은 2600개 이상의 슬랙 마켓플레이스 앱과 6000개 이상의 세일즈포스 앱익스체인지 앱에 연결된다. 직원은 어느 앱이 어느 작업을 처리하는지 알 필요도 없이 필요한 것만 말하면 된다. 슬랙봇이 최적 경로를 스스로 파악해 처리해준다.

매리앤 파텔 CPO는 슬랙이 기업용 소프트웨어의 새로운 인터페이스라는 점을 다시 강조했다. "지난 27년 동안 세일즈포스는 엔터프라이즈 소프트웨어를 클라우드로 전달해왔다. 이제 세일즈포스는 엔터프라이즈 소프트웨어를 대화로 가져오려 한다"고 그는 말했다.

고객ㆍ실무자 가치 혁신한 포스코와 무신사의 사례 공개

기조연설 중간에는 세일즈포스와 AI 에이전트를 접목해 고객ㆍ실무자 업무 혁신을 이룬 포스코와 무신사의 사례가 공개됐다. 먼저 포스코는 인공지능 에이전트를 실무 깊숙이 융합해 고객 가치를 혁신했다.

포스코의 영업 및 마케터들은 아침 출근과 동시에 AI 에이전트가 구성한 '고객 브리핑 카드' 한 장으로 하루를 시작한다. 정보의 대홍수 속에서 비효율을 걷어내고, 내부 전사적 자원관리(ERP) 시스템의 생산 데이터와 외부 신용 등급 정보, 유럽연합의 탄소 규제를 비롯한 글로벌 시황 뉴스를 종합 분석해 실무자에게 꼭 필요한 정보와 미팅 전략을 제안한다.

외부 고객사 담당자가 포스코 포털에 접속해 저탄소 제품 전환에 따른 단가 변동이나 탄소 절감 효과를 문의하면, 고객 컨시어지 에이전트가 사내의 환경ㆍ사회ㆍ지배구조(ESG) 현황, 가격, 엔지니어링 전담 하위 에이전트들과 실시간으로 협력해 답변을 완성한다. 발표 자료에 따르면 포스코의 AI 에이전트는 단 몇 초 만에 전문가급 답변을 도출할 만큼 고도화됐다.

포스코는 최고경영자(CEO) 직속의 디지털 전환(DX) 전략실을 주축으로 '미션 오리엔티드 AX(Mission-Oriented AX)' 과제를 수행 중이다. 기술 과시가 아닌 각 조직의 고유 업무를 고도화하는 전사적 인공지능 전환에 힘을 쏟는다.

노성래 포스코 마케팅전략실 실장은 "품질과 납기, 가격 경쟁력이라는 전통적인 기본 가치 외에도 글로벌 공급망 위험과 탄소 중립 과제까지 선제적으로 해결해 주는 동반자적 관계가 포스코의 미래 경쟁력을 좌우한다"고 말했다. 이어 "고객 중심 철학을 기준으로 데이터를 연결하고 현업이 실제로 활용할 수 있는 실행력과 유연성을 검증하는 데 집중했다. 이 과정에서 세일즈포스를 선택하게 됐다"고 덧붙였다.

무신사는 데이터와 인공지능 기술을 결합해 고객의 개인 취향과 입점 브랜드의 성장을 연결하는 인프라를 구축했다. 무신사가 자체 개발해 도입한 인공지능 CS 에이전트는 적용 1개월 만에 전체 고객 문의의 25% 이상을 소화하며 상담 센터의 운영 효율을 끌어올렸다. 소비자는 대화창 안에서 이미지 분석 기반 검색부터 사이즈 추천, 장바구니 쿠폰 적용, 복잡한 음성 상담 연결까지 자연스럽게 경험한다.

뒤편에서 묵묵히 움직이는 상품기획자(MD)들의 업무 환경도 달라졌다. 외부 플랫폼의 트렌드 변화와 고객의 브랜드 입점 요청을 슬랙봇이 실시간으로 포착하면 전용 협업 채널이 자동 생성된다. 채널 안에서 슈퍼 에이전트로 기능하는 슬랙봇은 브랜드 핏 분석, 적임자 추천, 브리핑 전담 등 고유의 역할을 지닌 하위 에이전트들을 기민하게 조율해 단 몇 초 만에 구체적인 입점 전략과 최적 시나리오를 도출해낸다. 무신사의 노하우가 담긴 '슬랙봇 스킬'을 AI 에이전트에 구축한 결과다.

길기용 무신사 코어 AI& CS 엔지니어링 이사는 무신사의 본질적인 정체성이 온라인 커머스부터 오프라인 매장, 물류 인프라를 전방위로 관장하는 테크 플랫폼임을 강조했다.

원 코어 멀티 플랫폼(OCMP, One Core Multi Platform) 전략을 강조한 길기용 이사는 "인공지능이 업무 편의를 돕는 도구에서 1만여 브랜드 파트너들과 공생하는 건강한 패션 생태계를 비추는 등불이 될 때 비로소 무신사다운 에이전트 엔터프라이즈가 실현될 것이라 믿는다. 기술이 취향의 자유를 완성하는 미래를 세일즈포스와 함께 만들어가는 중이다"라고 말했다.

IT동아 강형석 기자 (redbk@itdonga.com)