[IT동아 정연호 기자] 트위터는 관심사를 깊게 파기 좋은 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, 이하 SNS)이다. 이용자는 익명성이 보장된 트위터에서 일상의 순간을 자유롭게 공유할 수 있다. 그래서, 이곳에선 이용자가 관심 있는 분야라면 생활정보, 연예, 스포츠에서부터 정치나 경제까지 무엇이든 대화의 주제가 된다.

하지만 트위터는 익명성을 전제로 한 공간이기 때문에, 극단적인 혐오 발언으로 가득 찬 트윗을 작성하는 사람도 자주 볼 수 있다. 트위터를 이용할 때 이러한 이용자의 계정을 차단할 수는 있지만, 매번 계정차단을 반복하는 건 심적으로 지치는 일이다. 차라리 이용자가 다른 사람과의 대화를 좀 더 적극적으로 관리할 수 있다면 어떨까? 가령, 자신의 트윗에 답글을 달 수 있는 사람을 이용자가 직접 제어하는 것이다.

혐오 콘텐츠로 인한 피해를 최소화하기 위해서, 트위터는 답글을 달 수 있는 사람을 지정하는 ‘답글 권한 설정’과 특정 답글을 숨기는 ‘답글 숨기기’ 기능을 제공하고 있다. 트위터에 따르면, 이 기능을 통해서 불쾌한 콘텐츠를 최대 85%까지 줄일 수 있다.

트위터의 기본 설정값에선, 모든 이용자가 트윗에 답글을 달 수 있다. 원하지 않는 답글로 대화를 방해받고 싶지 않다면 트윗을 올리기 전 ‘모든 사람’, ‘내가 팔로우하는 사람들’, ‘내가 멘션하는 사람들’ 3가지 선택지 중에 답글을 달 수 있는 사람을 지정하면 된다. 답글을 남길 수 없도록 지정된 이용자에겐 답글 남기기 아이콘이 회색으로 표시되며 답글 기능이 제한된다.

모든 트윗에 동일한 설정이 적용되는 것은 아니며, 해당 트윗만 답글을 달 수 있는 사람이 제한된다. 다만, 답글 남기기가 제한돼도 트윗 확인과 리트윗(ReTweet), 인용으로 리트윗, 좋아요(Like), 공유하기 등은 이용할 수 있다. 지난 7월 13일 업데이트 이후로, 트윗을 게재한 뒤에도 답글 권한을 설정하는 것이 가능해졌다(iOS, 안드로이드, 웹 버전 모두 가능).

악성 답글을 막는 또 다른 기능은 ‘답글 숨기기’다. 이용자는 자신의 트윗에 달린 답글 중 대화와 관련 없거나 악의적인 답글을 발견할 경우, 트윗 우측 상단 옵션 탭에 위치한 ‘답글 숨기기 기능으로 답글을 숨길 수 있다. 해당 트윗의 계정을 차단할 것이냐는 알림창이 뜨는데, 차단하지 않아도 트윗을 숨길 수 있다.

트위터에서 캠페인을 활발하게 진행하는 기업의 경우라면, 이러한 기능을 유용하게 이용할 수 있다. 트윗에 답글을 달 수 있는 이용자를 제한하고 악의적인 답글은 숨기면서, 캠페인 진행방향이 브랜드 이미지와 기획의도와 잘 맞게 흘러가도록 관리하는 것이다. 온라인 캠페인은 익명성이란 특성상 분쟁이 발생할 가능성이 높은데, 캠페인 성공 여부는 분쟁을 얼마나 최소화할 수 있느냐에 달려있다.

이미, 다양한 기업이 트위터에서 캠페인을 진행하면서 답글 권한 설정과 답글 숨기기 기능을 적극적으로 활용하고 있다. 이들은 답글 제한 기능으로 혐오 콘텐츠만 관리하는 것이 아니라, 캠페인을 유쾌하게 진행해 홍보효과도 높이고 있다.

도미노피자는 “만약 파인애플 피자를 싫어한다면 답글을 달아주세요”라는 트윗을 올릴 때, 답글 권한 설정으로 답글을 막고 리트윗과 좋아요만 가능하게 했다. 탕수육에 소스를 ‘부어 먹느냐’(부먹), ‘찍어 먹느냐’(찍먹) 논란처럼 파인애플 피자는 해외에서 종종 논쟁거리가 되는 음식 중 하나인데, 이러한 찬반 논쟁을 재미있게 돌파한 사례이다.

월마트도 고객에게 휴가시즌 상품판매 시점을 선택해달라는 트윗을 올리면서 답글 제한 기능을 유용하게 이용했다. 답글 권한 설정으로 답글을 제한하고 7월을 선택한다는 뜻인 좋아요와 8월을 택하는 선택지인 리트윗만 가능하게 한 것이다. 이를 통해서 월마트는 미리 계획했던 휴가시즌 상품판매의 시점을 유쾌하게 홍보할 수 있었다. 이외에도 힐튼호텔, 스포츠 매체 ESPN, 오버워치 등의 브랜드가 트위터를 활용한 광고를 진행했다.

또한, 트위터는 AI(인공지능)와 전담 인력이 타임라인(트윗이 게재되는 곳)에서 광고가 어떤 콘텐츠에 배정될지를 관리하면서, 캠페인 진행과정에 해를 끼칠 수 있는 상황을 최소화하고 있다. 캠페인을 진행하는 측에서 민감한 콘텐츠로 간주할 수 있는 트윗에는 광고가 게재되지 않도록 조치를 하는 것이다. 기본적으로, 트위터는 지나치게 잔인한 콘텐츠와 성인 콘텐츠, 성폭행 및 폭행 등을 묘사하는 트윗을 민감한 콘텐츠로 간주한다.

답글 제한이 악플에 대한 근본적인 해결책은 아니다. 그렇지만, SNS를 좀 더 쾌적하게 이용하는 데 큰 도움이 될 수는 있다. 트위터 조사에 따르면, 악성 답글을 신고한 경험이 있는 이용자는 답글 설정 권한을 이용할 확률이 3배 더 높다. 답글 제한 기능을 이용하는 이용자의 만족도는 높은 편인데, 이는 트윗을 통한 대화의 방향을 효과적으로 이끄는 수단으로서 상당히 유용하다는 뜻이다.

글 / IT동아 정연호 (hoho@itdonga.com)