소비자라면 어떤 제품을 구매했는데 불량품이 걸리거나 사용 중 고장 나서 곤란했던 경험이 있기 마련이다. 특히 PC 관련 제품은 대부분 작동 시 많은 열이 발생하고 작은 충격에도 손상을 입을 수 있기 때문에 고장 발생률이 높은 편인데 문제가 생기더라도 제조사나 유통사에게서 적절한 서비스를 받아 해결할 수 있다면 소비자는 안심이 된다.

당연히 기업들은 소비자를 위하여 고객 센터를 운영하면서 제품 수리 및 교환·상담 서비스를 제공하고 있는데 간혹 다른 곳에서 문제가 생길 때가 있다. 소비자가 자신이 구매한 제품과 무관한 유통사에 고객 서비스를 요청하는 경우가 발생하는 것이 대표적이다.

▲ 매일 수많은 PC 사용자들이 고객 서비스를 필요로 한다

규모가 큰 제조사는 제품이 다양하고 물량이 방대해서 여러 기업과 공급 계약을 체결하기 때문에 유통사가 두 곳 이상인 경우가 많은데 그 점을 간과한 소비자가 그냥 인터넷에서 제조사의 고객 센터를 검색하여 유통사 중 한 곳에 서비스를 요청하는 것이 주 원인이다.

그냥 제조사 측에서 고객 서비스까지 맡아준다면 좋겠지만 규모가 웬만큼 큰 기업이 아니면 재정상 감당하기 힘든 일이고, 특히 PC 분야는 CPU, 스토리지(저장장치) 등 주요 제품 대부분은 해외에서 수입하여 국내에 공급하는 방식이어서 동일한 제조사라도 유통사는 두 곳 이상인 경우가 흔하다.

결국 원활한 고객 서비스를 위해서는 소비자에게 유통사 정보가 정확하게 전달되는 것이 중요한데, 제품 웹 페이지에서는 그냥 유통사들 이름과 연락처만 간단하게 열거되는 경우가 많고 각 기업이 어떤 제품을 취급하는지, 그리고 서비스는 어떻게 진행되는지 등 소비자 입장에서 가장 중요한 정보는 찾기 어려워서 답답하다.

이에 세계적인 스토리지 기업인 씨게이트(Seagate)는 국내 유통사들이 고객들을 위해 어떤 서비스와 정책을 제공하고 있는지 알릴 필요성을 느끼고 있는데 그에 따라 맨즈랩은 에스씨지솔루션즈(SCG Solutions), SK네트웍스서비스(SK networks service), 피씨디렉트(PC Direct) 등 씨게이트 공식 유통사 세 곳의 담당자들과 만나 인터뷰를 실시하였다.

▲ 서울 용산에 있는 에스씨지솔루션즈 고객 센터

첫 번째로 방문한 유통사는 에스씨지솔루션즈이다. 고객 센터(주소: 서울시 용산구 원효로128 e테크벨리 1층) 담당자인 에스씨지솔루션즈 채널사업본부 배형근 대리와 만나 씨게이트 유통사로서 어떤 자세로 고객 서비스에 임하고 있는지 질문을 던졌다.

※ 본 인터뷰는 코로나19 방역 수칙을 준수하며 진행하였습니다. 유통사 담당자는 사진을 찍을 때만 잠시 마스크를 벗었으며 이후에는 마스크를 계속 착용하였습니다.

고객의 시선에서 생각하는 에스씨지솔루션즈

▲ 에스씨지솔루션즈 고객 센터 담당자 배형근 대리

- 간단하게 회사 소개를 부탁드립니다.

배형근 대리: 에스씨지솔루션즈는 서울도시가스그룹(Seoul City Gas Group) 산하에 있는 IT 전문 기업입니다. 2012년에는 IBM과 파트너십을 체결하였고 2013년에는 백업/데이터 복구 소프트웨어 전문 기업 아크로니스(Acronis)의 제품을 유통하였습니다.

그리고 2014년에는 델(Dell)과 계약을 체결하여 현재까지 국내 유통사로서 PC와 모니터, 서버, 스토리지 등 다양한 제품을 유통 중이고, 2019년 6월부터는 씨게이트 HDD와 SSD도 유통하여 스토리지 분야 사업 비중을 높여 나가고 있습니다.

- 씨게이트는 여러 가지 브랜드와 제품을 보유하고 있습니다. 에스씨지솔루션즈는 국내에서 씨게이트의 어떤 브랜드와 제품을 유통하고 있습니까?

배형근 대리: ‘베어 드라이브’(부가적인 구성물 없이 스토리지만 제공되는 드라이브. 주로 컴퓨터 제조사에게 공급)와 엔터프라이즈(기업)/데스크톱(개인 소비자)/NAS용 HDD와 SSD, ‘데이터 스토리지 시스템’(방대한 데이터를 안전하고 효율적으로 보관할 수 있는 기업용 스토리지)입니다.

▲ 에스씨지솔루션즈가 국내에 단독 유통하는 ‘씨게이트 파이어쿠다 120 SSD’

게이밍 SSD 제품인 ‘파이어쿠다 120’(FireCuda 120)과 씨게이트 데이터 스토리지 시스템 제품들은 본사가 국내에서 단독 판매하고 있습니다.

- 국내에 유통하는 제품 중 가장 대표적인 제품은 무엇입니까? 특징도 소개해주시기 바랍니다.

▲ 데이터 복구 서비스 ‘씨게이트 레스큐 서비스 플랜’ (사진: 씨게이트)

배형근 대리: 일단 비중은 어느 제품이 특정하게 높지 않고 고른 편인데 ‘아이언울프’(IronWolf) 시리즈를 꼽을 수 있겠군요. 이전에는 ‘아이언울프 프로’(IronWolf Pro)만 데이터 복구 서비스인 ‘씨게이트 레스큐 서비스 플랜’(Seagate Recue Service Plan)이 기본 적용되었지만 올해 7월부터는 일반 모델도 적용되었습니다. 사용자들은 데이터 유실 걱정이 줄어들었죠. CCTV용 HDD인 ‘스카이호크’(SkyHawk) 시리즈도 적용 대상입니다.

그런데 씨게이트 HDD/SSD 불량률이 높지 않아서 레스큐 서비스 플랜이 적용된 제품을 구매한 고객들 중 실제로 복구 서비스를 이용하기 위해 문의하는 분들은 그렇게 많지 않습니다. 물론 복구 서비스 이용자 분들이 적은 편이 좋죠. 그 만큼 스토리지 문제로 고생하시는 고객들이 적다는 것이니까요.

▲ 에스씨지솔루션즈 고객 센터 모습

- 코로나19 시대에 PC 사용자가 부쩍 늘었습니다. 당연히 씨게이트 제품 이용자들도 많이 늘었을 텐데 에스씨지솔루션즈의 고객 서비스는 어떻게 진행되는지 궁금합니다.

배형근 대리: 고객이 고객 센터에 직접 방문하는 경우에는 테스트를 거쳐서 문제가 있는 제품이면 1:1로 제품을 교환해드리고, 택배 접수 시에는 마찬가지로 테스트를 거치고 다음 날 교환할 제품을 택배로 보내 드립니다.

엔터프라이즈/데스크톱/NAS용 HDD는 고객이 구매하신 후 2년 이내까지 신품으로 교환해드리고 있습니다. 따라서 해당 기간 중에는 교환 서비스를 받으셔도 새 제품을 구매하셨을 때와 같은 품질을 경험하실 수 있습니다. 2년이 지나면 리퍼비시(refurbish, 수리 및 재정비) 제품으로 교환해드립니다.

- HDD는 충격에 매우 민감합니다. 택배로 보내는 과정에서 불시에 충격을 받아서 제품이 위험해질 수 있는데 혹시 특별한 방법으로 택배를 포장하는지 알고 싶습니다.

배형근 대리: 고객용 택배는 에어캡과 완충재를 사용해서 일반적인 방법으로 포장합니다. 다행스럽게도 지금까지 택배 파손 사고는 없었고 고객으로부터 불만 내용이 접수된 일도 없습니다.

▲ HDD 제품으로 꾸준하게 좋은 성과를 내고 있는 씨게이트

- SSD 시장이 커지면서 HDD 시장은 상대적으로 위축되고 있는 분위기입니다. 유통사 입장에서 어떻게 생각하십니까?

배형근 대리: 확실히 고객 센터에 접수되는 SSD 물량이 많이 늘었습니다. 그래도 여전히 HDD 비중이 훨씬 더 높죠. HDD와 SSD 비율이 20:1 정도이니까요. SSD는 인식 불량이나 프리징 문제가 많이 접수되고 있는데 불량률 자체는 그렇게 높지 않습니다.

- 에스씨지솔루션즈의 씨게이트 고객 서비스에서 어떤 점이 특별하다고 보십니까?

배형근 대리: 저는 예전에 씨게이트 유통사였던 대원CTS에서 씨게이트 제품 고객 서비스 담당자로 근무하였습니다. 대원CTS가 씨게이트 제품 유통을 종료한 이후에는 에스씨지솔루션즈로 이직하여 씨게이트 고객 서비스를 담당하고 있는데 그렇게 쌓은 경력이 이제 7년이군요.

그렇게 경력을 쌓으면서 느낀 점은 너무 원칙을 준수하기보다는 고객을 위하여 융통성을 발휘해야 한다는 것입니다. 다른 씨게이트 유통사의 제품이 저희 고객 센터에 접수되는 경우 그냥 안 된다고 하면서 돌려보내는 대신 해당 유통사의 담당자에게 연락해서 논의하고 대신 처리해줄 수 있는지 문의하기도 합니다. 물론 그렇게 하면 다른 유통사에서 저희 에스씨지솔루션즈의 씨게이트 제품을 접수 받는 경우 도움을 받기도 수월해서 좋습니다.

그리고 접수 받은 제품은 저희 테스트 결과 정상으로 판별되는 경우 교체를 해드리지 않는 것이 원칙입니다만 고객이 사용하는 PC와 저희의 테스트 환경은 서로 차이가 날 수 있기 때문에 여러 가능성을 감안하여 교환 처리해 드리기도 합니다.

가능하면 고객의 입장에서 도움을 드리기 위해 노력하고 있으니 제품에 문제가 생겼다면 일단 고객 센터에 문의해주시기를 당부 드립니다.

- 씨게이트 제품 이용자들에게 해주고 싶은 말이 있습니까?

배형근 대리: 씨게이트 레스큐 서비스 플랜이 있기는 하지만 백업은 이중·삼중으로 해야만 안전합니다. 스토리지 복구 서비스를 믿고 있었는데 만약 실패한다면 소중한 데이터를 잃고 나서 후회할 수밖에 없습니다. 고객 분들이 늘 그 점을 명심하시고 스토리지 제품을 이용해주시면 좋겠습니다.

한 발, 한 발 인지도 넓혀가고 있는 에스씨지솔루션즈

에스씨지솔루션즈는 주로 기업용·전문가용 하드웨어와 소프트웨어를 유통해온 기업이다. 그래서 아직은 생소하게 느끼는 소비자들이 많은 편이지만 경력이든 기업 규모든 유통사로서 충분히 준수한 편이다.

씨게이트 유통사로 활동한 지는 이제 2년차이지만 고객 센터에는 오랫동안 씨게이트 관련 서비스 경력을 쌓고 고객의 시점에서 생각하기 위해 노력하는 담당자가 있기 때문에 믿음직하다.

왠지 다른 씨게이트 유통사 두 곳도 기대하게 만드는데 다음 인터뷰 기사에서는 SK네트웍스서비스의 고객 서비스는 어떤지 살펴보겠다.

방수호 기자/bsh2503@manzlab.com

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