The 2025 Customer Service Transformation Toolkit

기업 79%가 선택한 고객 서비스 혁신의 필수 요소, AI

CX Network가 발표한 '2025 고객 서비스 변환 툴킷' 보고서에 따르면, 기업들의 약 79%가 2025년까지 AI 기반 고객 서비스에 투자할 계획을 세우고 있다. 이는 고객 서비스 분야에서 AI가 더 이상 선택이 아닌 필수 요소로 자리잡고 있음을 보여준다. 단순한 도구를 넘어 기업의 핵심 경쟁력으로 떠오른 AI는 고객 경험을 근본적으로 변화시키고 있다.

보고서는 또한 "AI의 도입이 단순한 트렌드가 아닌 완전한 변혁"이라고 강조하면서, 성공적인 고객 서비스 팀들이 이미 AI를 적극적으로 채택하고 있다고 설명한다. 특히 AI 기술이 발전함에 따라 고객의 요구를 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있게 되면서, 기업들은 AI의 잠재력을 최대한 활용하기 위한 전략을 수립하고 있다.

AI 에이전트, 최대 86%의 고객 문의 자동 해결로 생산성 혁신 이끈다

보고서에 따르면, AI 에이전트는 사람의 개입 없이도 복잡한 문제를 해결하고 개인화된 응답을 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 이는 고객 서비스의 효율성을 크게 향상시킨다. AI 에이전트는 사용자의 요구 사항을 정확히 파악하고, 올바른 정보를 찾아 제공하며, 적절한 방식으로 응대함으로써 고객 만족도를 높이는 데 기여한다.

"AI 에이전트를 활용하면 고객의 질문이나 문제에 즉시 대응할 수 있으며, 이는 고객 경험을 크게 향상시킵니다. 또한 인간 상담원이 더 복잡하고 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 해줍니다"라고 보고서는 설명한다. 이러한 AI 도입의 주요 이점으로는 첫 응답 시간 단축, 평균 처리 시간 감소, AI 에이전트 해결률 향상, 고객 만족도 증가 등이 꼽힌다.

문제 발생 전에 예측하고 해결하는 AI 분석, 고객 만족도 향상의 핵심으로

AI의 강력한 기능 중 하나는 데이터 기반 예측 분석이다. 보고서에 따르면, AI를 활용한 예측 분석은 고객 문제가 발생하기 전에 미리 식별하고 해결함으로써 고객 경험을 크게 개선할 수 있다. 이는 대규모 데이터를 분석하고 패턴을 찾아내어 잠재적 문제점을 예측하는 AI의 능력 덕분이다.

"더 깊은 인사이트를 통해 AI 성능을 향상시키고 긍정적인 트렌드를 파악하는 것이 중요합니다. 저성능 고객 만족도를 기반으로 한 분석은 어디에 가장 큰 영향을 미치는지 파악하여 중점적으로 개선할 수 있게 해줍니다"라고 보고서는 강조한다. 이러한 접근 방식은 기업이 단순히 문제에 반응하는 것이 아니라 선제적으로 대응할 수 있게 하여 고객 충성도와 신뢰를 구축하는 데 도움이 된다.

응답자 82%가 긍정 평가한 AI 협업, 고객 경험 개인화의 새 지평

AI는 또한 고객 경험의 개인화를 새로운 차원으로 끌어올리고 있다. 보고서에 따르면, 응답자의 82%가 AI와 함께 일하는 것에 대해 긍정적인 반응을 보이며, AI가 높은 만족도를 제공한다고 느끼고 있다. 이는 AI가 단순히 자동화 도구가 아니라 고객과의 관계를 강화하는 수단으로 인식되고 있음을 보여준다. "AI 도입의 목표는 시스템을 개선하고, 유지하며, 새로운 지식을 창출하는 것"이라고 보고서는 설명한다. 특히 AI는 고객의 선호도와 과거 상호작용을 기반으로 개인화된 경험을 제공할 수 있어, 고객이 진정으로 이해받고 가치 있게 여겨진다고 느끼게 한다.

보고서는 또한 기업들이 AI를 도입할 때 고려해야 할 핵심 기준으로 기능과 역량, 비용, 데이터 보안과 개인정보 보호, 맞춤화, 플랫폼 다운타임 등을 제시하고 있다. 이는 AI 솔루션 선택 시 단순히 기술적 측면뿐만 아니라 비즈니스 목표와의 일치성, 비용 효율성, 보안 등 다양한 요소를 종합적으로 고려해야 함을 강조한다.

2025년 준비하는 기업들, AI 활용 지속적 교육과 개선이 승부수

보고서는 마지막으로 AI 도입을 위한 지속적인 준비와 교육의 중요성을 강조한다. "2025년으로 진입하면서 지원 리더들은 큰 결정을 내려야 합니다. 무슨 일이 일어나든 혁신가들 뒤에 남거나 AI를 이미 채택한 팀에 합류하는 기회를 놓치지 마세요"라고 보고서는 조언한다. 특히 AI 기술이 지속적으로 발전함에 따라, 기업들은 직원 교육과 시스템 개선에 투자하여 AI의 잠재력을 최대한 활용할 수 있는 역량을 갖춰야 한다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어 조직 문화와 운영 방식의 변화를 수반하는 과정이다.

보고서에 따르면, "핀(Fin)은 전체 지원 규모의 최대 86%를 처리하는 새로운 세대의 AI 에이전트로, 인간과 같은 품질의 개인화된 대화형 응답을 제공합니다." 이처럼 AI는 단순 반복 작업을 자동화하는 수준을 넘어, 복잡한 문제 해결과 의사 결정 지원까지 담당하는 수준으로 발전하고 있다.

FAQ

Q: AI 기반 고객 서비스의 주요 이점은 무엇인가요?

A: AI 기반 고객 서비스의 주요 이점으로는 응답 시간 단축, 24시간 고객 지원 가능, 인간 상담원의 업무 부담 경감, 데이터 기반 예측 분석을 통한 문제 선제적 해결, 개인화된 고객 경험 제공 등이 있습니다. 특히 대규모 데이터 분석을 통해 고객 행동 패턴을 파악하고 선제적으로 대응할 수 있는 능력이 큰 장점입니다.

Q: 기업이 AI 고객 서비스 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 주요 요소는 무엇인가요?

A: 기업은 AI 솔루션 선택 시 기능과 역량(다양한 정보 소스 통합 능력, 고급 분석 기능 등), 비용(초기 투자 비용과 장기적 ROI), 데이터 보안 및 개인정보 보호, 맞춤화 가능성(브랜드 음성과 일치성), 플랫폼 안정성 등을 종합적으로 고려해야 합니다. 또한 기존 시스템과의 통합 용이성과 확장성도 중요한 고려 사항입니다.

Q: AI 도입이 인간 고객 서비스 담당자의 역할에 어떤 영향을 미칠까요?

A: AI 도입은 인간 고객 서비스 담당자의 역할을 대체하기보다 보완하고 강화합니다. AI가 반복적이고 단순한 질문을 처리함으로써, 인간 담당자는 더 복잡하고 감정적인 상호작용이 필요한 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 이는 업무 만족도 향상과 함께 고객에게 더 깊이 있는 지원을 제공할 수 있게 합니다. 또한 AI 시스템 관리와 훈련이라는 새로운 역할도 창출됩니다.

해당 기사에서 인용한 리포트의 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: CX Network

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.