KLM 네덜란드 항공이 애플의 ‘나의 찾기(Find My)’ 물품 위치 공유 기능을 도입하며 고객 서비스 혁신에 나섰다. 이번 도입은 수하물 분실 및 지연 상황에서 고객이 직접 수하물의 위치 정보를 항공사에 공유할 수 있게 하여, 보다 정확하고 신속한 문제 대응이 가능해졌다는 점에서 주목된다.

애플의 ‘나의 찾기’ 서비스는 10억 대 이상의 애플 기기로 구성된 크라우드소싱 네트워크를 기반으로 작동한다. 블루투스 무선 기술을 통해 분실된 기기나 위치를 추적하고, 근접한 위치 정보를 사용자에게 제공한다. 이 과정에서 수집되는 모든 정보는 종단간 암호화 방식으로 처리돼, 애플조차도 해당 정보를 확인할 수 없다.

KLM 고객은 수하물이 분실되었거나 지연되었을 때, 에어태그(AirTag) 또는 ‘나의 찾기’ 네트워크 액세서리의 위치를 고객 서비스 센터에 공유할 수 있다. 위치 공유는 아이폰, 아이패드 또는 맥의 ‘나의 찾기’ 앱에서 링크를 생성한 뒤, 수하물 분실 신고 온라인 페이지에 해당 링크를 첨부하는 방식으로 이뤄진다.

개인정보 보호 및 보안을 위해, 공유된 정보는 수하물이 고객에게 반환되는 즉시 비활성화되며, 최대 7일 후 자동 만료된다. 고객은 언제든지 위치 공유를 중단할 수도 있다. 이 기능은 아이폰 운영체제(iOS) 18.2, 아이패드 운영체제(iPadOS) 18.2, 맥 운영체제(macOS) 15.2 이상 버전에서 사용할 수 있다.

KLM의 최고 경험 관리자 바리 테르 보르트(Barry ter Voert)는 “KLM은 고객 여행 경험 향상을 위해 끊임없이 노력하고 있다”며 “이번 위치 공유 기능 도입을 통해 수하물 관련 고객 만족도를 높이는 것은 물론, 추적 과정에서 발생하는 비용과 업무 부담도 경감할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

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