[IT동아 김예지 기자] LG유플러스가 8월 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 간담회를 열고, ‘인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 품질 예측 AI가 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 분석하고, 고객이 불편을 느끼기 전에 이상 징후를 감지 및 해결한다. LG유플러스는 UHD4 셋톱박스 90만 대에 적용, 내년 400만 대에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

이번에 도입한 시스템은 지난해 12월부터 강조한 ‘품질·보안·안전’ 3대 기본기 강화 전략의 일환이다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “통신사 최초로 적용한 기술로, 특허를 출원했다”며, “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 ‘완전 자율 관리체계’를 확대해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 밝혔다.

매일 1조 개 데이터 분석…이상 징후 사전 포착

시스템의 핵심은 선제 대응이다. 기존에는 IPTV에서 ▲리모컨 신호 수발신 오류 ▲채널 신호 오류 ▲깜빡임 등 다양한 원인에 의해 발생하는 오류를 겪은 고객이 직접 고객센터에 불편을 호소해야 문제가 해결되는 사후 대응 방식이었다.

그러나 비효율적인 시스템으로 고객 불편은 길어지고, 기업 또한 인력 낭비 및 부용 부담이 발생했다. LG유플러스는 “AI 시스템은 실시간으로 방송 화질 저하 등 문제를 감지해 고객이 불만을 제기하기 전 원격으로 해결할 수 있어 한계를 극복할 수 있다”고 설명한다.

시스템은 ▲데이터 수집 ▲AI 학습 ▲이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 먼저 데이터 수집 단계에서 IPTV 시청 시 발생하는 단말 품질 데이터, 인터넷 공유기, 네트워크 연결 상태 등 총 700여 종 데이터를 수집한다. 이상 판단에 필요한 270여 종의 데이터가 AI 분석 가능한 비식별 형태로 가공된다. 김진만 LG유플러스 품질혁신센터 담당은 “IPTV 한 대에서 하루 4만 개, 전체 고객 기준 하루 1조 개의 로그 데이터가 발생한다”며, “기존에는 분석에 약 7만 시간이 걸렸지만, AI는 단 6시간이면 충분하다”고 설명했다.

AI 학습 단계에서는 과거 정상 및 이상 사례를 비교 분석해 탐지 정확도를 높인다. LG유플러스는 최신 딥러닝 기술인 ‘트랜스포머(Transformer)’ 기반 AI 모델을 최적화했다. 챗GPT의 모델로도 알려진 이 모델은 시간에 따른 변화(시계열 데이터)를 잘 해석하고, 서비스 내 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 높이는 데 강점을 가졌다.

조현철 데이터사이언스Lab장(상무)는 “단순히 셋톱박스 로그 데이터에만 의존하는 것이 아니라, IPTV 서비스를 구성하는 네트워크 스위치, 홈 무선 공유기(AP), 셋톱박스 등 모든 요소에서 발생하는 데이터를 통합적으로 활용하는 게 핵심”이라고 강조했다.

이 기술은 AT&T, T모바일 등 해외 통신사들이 채택한 ‘AI 기반 이상 탐지(Anomaly Detection)’ 기술의 일종이다. 데이터 내의 비정상적인 패턴을 탐지하는 기술로, LG유플러스는 자사의 AI 브랜드 익시오에서 이를 지원한다. 보안 영역에서는 보이스피싱을 차단하는 기능을 지원하며, 서비스 인프라 영역에서 유선망부터 홈 네트워크 단말까지 이상을 탐지하는 셈이다.

‘문제 탐지 및 조치 단계’에서는 학습된 AI가 고객 환경을 분석해 서비스 상태를 판단한다. 이상 징후 확인 시 단말기 상태와 접속 환경을 점검하고, 재부팅이나 펌웨어 업그레이드 등 원격 조치 방법으로 문제를 해결한다. 특히 고객에게 불편을 주지 않도록 고객이 TV를 시청하지 않는 시간에만 조치를 실행한다. LG유플러스는 “시범 운영 결과 고객 불만 접수 건수는 10% 줄었고, 불만 예측 정확도는 30%를 기록했다”고 말했다.

내년 400만 대 확대… 2027년 완전 자율 관리 목표

LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱박스 90만 대에 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대할 계획이다. 더불어 이 기술은 IPTV에만 국한되지 않는다. LG유플러스는 AI 고도화를 거쳐 유선·무선 네트워크, 홈 IoT 기기 전반으로 확대한다.

2027년부터는 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 이상을 발견 및 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성할 방침이다. 또한 거대언어모델(LLM) 기반의 고객 상담 조치도 확대할 예정이다.

강봉수 센터장은 “AI 기반 품질 혁신은 단순한 투자수익률(ROI)을 넘어 고객 신뢰를 쌓기 위한 투자”라며, “ITPV 매출 감소와 별개로 기존 고객을 지키는 게 가장 중요하다. 최신 기술로 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공하겠다”고 말했다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)