르노코리아가 애프터서비스(A/S)에 대한 인식 변화를 위해 정비 편의성, 부품 공급 체계, 고객 만족도 개선 성과를 적극 알리고 있다(오토헤럴드 김훈기 기자) 

[오토헤럴드 김훈기 기자] 르노코리아가 애프터서비스(A/S)에 대한 기존 인식을 바꾸기 위해 전국 서비스 네트워크와 정비 편의성, 부품 공급 체계, 고객 만족도 개선 성과를 적극 알리고 있다. 

과거 일부 소비자들 사이에서 르노 서비스는 경쟁사 대비 비용이 높거나 예약 대기 시간이 길고 접근성이 떨어진다는 인식이 있었지만, 현재 운영 체계는 이 같은 선입견과 상당한 차이가 있다는 설명이다.

르노코리아는 최근 일부 미디어를 대상으로 세종특별자치시 연기면 소재 서비스코너 세종연기점을 방문하는 프로그램을 진행하고 애프터서비스 운영 현황과 개선 방향을 소개했다. 

르노코리아에 따르면 현재 전국 정비 네트워크는 365개소로, 직영 7개소와 판금·도장 가능 센터 82개소를 포함한다. 여기에 146개 부품 대리점을 운영하며 국내 어디서나 30분 내 접근 가능한 서비스망과 2일 이내 예약 및 정비 서비스를 제공하고 있다.

르노코리아에 따르면 현재 전국 정비 네트워크는 365개소가 운영 중이다(오토헤럴드 김훈기 기자)

부품 수급 체계 역시 르노코리아가 강조한 핵심 경쟁력이다. 회사는 전국 단위 부품 물류망을 통해 일일 주문 및 당일 배송 체계를 운영하고 있으며, 부품 공급률은 93% 수준이라고 밝혔다. 이는 르노코리아 서비스가 ‘부품을 오래 기다려야 한다’는 기존 인식과 달리 현재는 상당 부분 개선된 공급 체계를 갖추고 있다는 점을 보여준다. 

서비스 비용에 대한 인식 개선도 이뤄지고 있어, 르노코리아는 국산차 최초로 주요 부품가격 정찰제를 도입해 고객이 정비 전 비용을 투명하게 확인할 수 있도록 했다. 

여기에 멤버십 프로그램 '알:어슈어(R:ASSURE)'를 통해서는 잔가보장, 무상 케어, 소모품 교체 혜택 등을 제공하며 차량 유지 비용 부담을 낮추고 있다. 

정비 접근성도 디지털 기반으로 개선되는 점도 주목된다. 마이 르노(My Renault) 앱에서는 차량 정비 예약, 온라인 정비 견적, 점검 리포트 조회 등 차량 관리 전 과정을 확인할 수 있으며, 빠른 정비가 필요한 고객은 앱을 통해 2시간 이내 당일 정비가 가능한 서비스 네트워크를 확인하고 예약할 수 있다.

르노코리아는 전국 단위 부품 물류망을 통해 일일 주문 및 당일 배송 체계를 운영하고 있다고 밝혔다(오토헤럴드 김훈기 기자)

르노코리아 관계자는 "르노코리아 서비스를 실제 경험한 고객과 그렇지 않은 고객 사이의 인식 차이가 크다"라며 "서비스 네트워크, 가격 투명성, 부품 공급 체계, 고객 만족도 등 현재의 개선된 모습을 지속적으로 홍보하고 있다"고 설명했다.

그리고 최근 방문한 세종연기점은 르노코리아의 이런 애프터서비스 개선 방향을 보여주는 대표 사례다. 세종연기점은 세종시 연기면 당산로에 위치한 서비스코너로, 세종시 내 3곳의 르노코리아 AS 협력점 가운데 하나다. 르노코리아에 따르면 세종시 내 공식 서비스 네트워크 수는 르노코리아 3곳, 현대차 4곳, 기아 3곳, KGM 1곳 등으로 집계됐다.

세종연기점은 사내 기술인력 인증등급 Level 2(EM) 정비사를 보유하고 있으며, 주말 및 야간 입고를 지원하는 '케어서비스 24/7'도 운영 중이다. 도시 외곽에 위치한 지리적 약점에도 불구하고 고객 대응 서비스와 정비 품질을 인정받아 2025년 르노코리아 '네트워크 어워드(Network Award) 최우수상'을 수상했다.

현장 관계자는 세종연기점의 장점으로 비교적 여유 있는 정비 환경과 고객 설명 중심의 서비스를 꼽았다. 실제 입고 차량을 빠르게 처리하는 것뿐 아니라, 차량 상태를 고객에게 직접 보여주고 설명하는 과정이 고객 만족도를 높이는 요인이라는 설명이다.

최근 방문한 르노코리아 세종연기점은 사내 기술인력 인증등급 Level 2(EM) 정비사를 보유하고, 주말 및 야간 입고를 지원하는 '케어서비스 24/7'도 운영 중이었다(오토헤럴드 김훈기 기자)

한편 르노코리아는 전동화 차량 대응 역량도 강화하고 있다. 2025년 기준 전기차와 하이브리드 정비 가능 네트워크 비율은 전체의 84%이며, E-Tech 스페셜리스트 교육을 통해 EV·HEV 전문 인력을 양성하고 있다. 필랑트 출시 이후에는 리모트 진단도 실시한다.

르노코리아가 애프터서비스 경쟁력을 강조하는 배경에는 브랜드 신뢰 회복이라는 과제가 자리하고 있다. 신차 상품성이 높아져도 서비스에 대한 막연한 불안감이 구매 결정에 영향을 미칠 수 있기 때문이다.

자동차 업계에서 애프터서비스는 단순 정비망의 문제가 아니라 브랜드 충성도와 재구매율을 좌우하는 핵심 요소로 평가된다. 르노코리아가 세종연기점과 같은 현장 접점을 앞세워 서비스 품질과 접근성, 가격 투명성을 강조하는 이유도 여기에 있다.

르노코리아는 전동화 차량 대응 애프터서비스 역량도 강화하고 있다고 밝혔다(오토헤럴드 김훈기 기자)

과거 불편한 인식이 여전히 일부 소비자에게 남아 있는 것은 사실이지만, 현재 르노코리아의 애프터서비스는 전국 네트워크와 디지털 예약, 부품 공급 체계, 전동화 정비 역량을 기반으로 빠르게 변화하고 있다. 

중요한 부분은 이 변화가 소비자에게 얼마나 반복적으로 전달되고 실제 경험으로 이어지느냐다. 르노코리아가 해결해야 할 숙제 역시 서비스의 개선 자체뿐 아니라 개선된 서비스를 시장의 신뢰로 연결하는 데 있다.

김훈기 기자/hoon149@gmail.com

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