세일즈포스가 고객 서비스용 AI 에이전트 ‘에이전트포스 헬프 에이전트(Agentforce Help Agent)’를 7월 2일 공개했다. 고객 서비스용 AI 에이전트를 더 쉽게 구축·운영하도록 돕는 제품이다. 세일즈포스의 에이전트포스 360 플랫폼을 기반으로 한다.

가장 큰 특징은 과금 방식이다. 새로 도입한 ‘문제 해결 기반 과금(Pay-per-resolution)’은 AI 에이전트가 고객 문제를 처음부터 끝까지 자율로 해결한 경우에만 비용을 물린다. 고객이 상담원 연결을 요청하거나 결과에 불만을 표시하면 과금하지 않는다. 대화 과정의 데이터 360·에이전트포스 사용분도 따로 과금하지 않는다.

에이전트포스 헬프 에이전트는 단순 질의응답에 그치지 않고 후속 업무까지 처리한다. 기본 문의 응대와 케이스 관리에 더해 주문 관리, 일정 예약, 계정 관리 기능을 추가할 수 있다. 음성·웹·포털·메시징 등 여러 채널에서 일관된 경험을 제공한다.

세일즈포스는 셀프서비스용 ‘에이전트포스 고객 서비스 포털’도 함께 공개했다. 자사 지원 사이트(help.salesforce.com)에서 쌓은 운영 경험을 반영했다. 이 사이트에서 에이전트포스는 430만 건의 문의를 처리했고, 이 중 70%를 AI 에이전트가 자율로 해결했다.

도입 사례도 함께 제시됐다. 미국 신용협동조합 펜피드(PenFed)는 회원 관리·서비스 효율을 높였고, 가전 기업 피셔앤파이클(Fisher & Paykel)은 셀프서비스 해결률을 두 배로 올렸다. 교육 기술 기업 파워스쿨(PowerSchool)도 여러 채널에서 개인화된 지원을 제공하게 됐다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 국내 기업이 복잡성과 불분명한 투자 대비 효과 탓에 AI 고객 서비스 구축에 어려움을 겪는다고 말했다. 이어 간편한 구축 환경과 실제 문제 해결 성과에만 비용을 물리는 과금 모델로 국내 기업의 고객 서비스 혁신을 돕겠다고 밝혔다.

자세한 내용은 세일즈포스에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 세일즈포스