한국엡손이 제품 구매와 설치, 사용 중 발생하는 문제 해결 등을 24시간 지원하는 AI 기반 고객상담 서비스를 도입한다.

한국엡손은 고객이 제품 사용 과정에서 궁금한 내용을 필요한 순간 바로 확인할 수 있는 AI 고객상담 서비스 ‘Epson Assist(엡손 어시스트)’를 새롭게 선보인다고 25일 밝혔다.

Epson Assist는 ‘궁금한 순간, 바로 만나는 Epson Assist’를 슬로건으로 내세운 AI 고객지원 서비스다. 상담사 연결을 기다리거나 제품 매뉴얼에서 직접 필요한 내용을 찾아야 했던 과정을 줄이고, 고객이 AI와 대화하듯 질문해 정보를 확인할 수 있도록 구성했다.

서비스는 24시간 이용할 수 있으며 제품 구매 단계부터 설치, 사용 방법 확인, 서비스 신청 등 제품 이용 전반을 지원한다.

한국엡손이 24시간 AI 고객지원 서비스 ‘Epson Assist’를 출시했다. (사진=한국엡손 제공)

일상적인 표현도 인식…사용자 상황에 맞춰 안내

Epson Assist의 특징은 고객이 전문적인 제품 용어나 정해진 질문 형식을 사용하지 않아도 된다는 점이다.

예를 들어 고객이 “프린터에서 색상이 제대로 안 나와요”, “용지가 계속 걸리는데 어떻게 해야 하나요?”처럼 실제 제품을 사용하면서 겪는 문제를 일상적인 표현으로 입력하면, Epson Assist가 고객지원 콘텐츠를 기반으로 질문 의도를 파악해 상황에 맞는 정보를 제공한다.

단순히 검색 결과나 관련 문서를 나열하는 데 그치지 않고 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 후속 조치도 안내한다. 제품 사용 중 오류가 발생하면 문제 해결을 위해 어떤 작업을 해야 하는지 단계적으로 안내해 고객이 스스로 대응할 수 있도록 한 것이 핵심이다.

AI·상담사 역할 분담…단순 문의 대기시간 줄인다

엡손은 Epson Assist를 기존 상담사를 대체하는 수단이 아니라 AI와 상담사의 역할을 나눠 고객지원 효율을 높이는 서비스로 운영한다는 방침이다.

반복적으로 발생하는 단순 문의나 AI가 즉시 답변할 수 있는 내용은 Epson Assist가 맡고, 전문적인 판단이나 별도의 상담이 필요한 문제는 상담사 지원으로 연결하는 방식이다.

이를 통해 고객 입장에서는 단순 문의를 위해 상담사 연결을 기다려야 하는 시간을 줄일 수 있고, 상담사는 상대적으로 복잡하거나 전문적인 상담이 필요한 문의에 집중할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

엡손은 향후 Epson Assist가 지원하는 제품과 서비스 범위를 지속적으로 확대할 계획이다. 실제 고객 문의와 서비스 이용 데이터를 반영해 AI 답변의 정확도와 활용성을 높이고, 자주 발생하는 문의와 제품 사용 과정에서 나타나는 문제 상황도 서비스에 지속적으로 추가할 예정이다.

엡손 관계자는 “Epson Assist는 고객이 제품 사용 중 궁금한 점이나 문제가 생겼을 때 언제든 편하게 도움을 받을 수 있도록 마련한 AI 고객지원 서비스”라며 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 적극 활용해 고객이 기다리는 시간을 줄이고 필요한 순간 스스로 문제를 해결할 수 있는 보다 편리한 고객지원 경험을 제공하겠다”고 말했다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

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