[미디어잇 유진상] eCRM 기업 스펙트라(대표 박태준)가 롯데닷컴의 한국어와 중문 사이트 고객센터 내에 실시간 모바일 톡 상담 서비스 ‘CS톡’을 공급했다고 29일 밝혔다.
스펙트라의 CS톡은 메신저 형태의 실시간과 비실시간을 넘나드는 톡 상담(채팅) 채널이다. 롯데닷컴은 대고객 만족도를 높이기 위해 모바일 앱, 웹, PC 환경에서 대고객톡 상담을 오픈했다. 이는 메신저 플랫폼이 모든 생활의 중심이 되면서 고객의 소통 트렌드가 됐기 때문이다.
롯데닷컴 측은 “전통적으로 쇼핑업계는 반품, 배송, 환불 등 워낙 문의량이 많기 때문에 시스템의 안정성과 생산성을 높여주는 다양한 상담 기능이 요구된다”며 “일 평균 문의량이 많아 안정성에 초점을 맞추고 스펙트라를 선정하게 됐다”고 설명했다.
이에 따라 이번에 롯데닷컴에 공급됩 CS톡은 새로운 기능을 추가했다. 한 상담원이 동시에 여러 고객과 상담할 수 있는 멀티채팅과 고객이 상담하다 잠시 이탈하거나 휴면시간이 지체되는 경우는 잠시 톡을 미뤄두는 대기톡 기능이 추가된 것이 특징이다. 또 고객 만족을 위한 피쳐로, 고객의 기다림을 최소화를 위해 대기 시간이 증가하면 자동으로 다른 채널로 연결이 되는 모드스위칭 기능이 포함됐다.
박태준 스펙트라 대표는 “소비자는 이미 모바일의 디지털 채널로 옮겨갔고 고객과 기업을 가장 편리하게 연결해 문제를 해결하도록 하는 것이 핵심”이라며 “디지털 센터의 중심에서 고객에게 가장 편리한 고객 인게이지먼트 솔루션을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
유진상 기자 jinsang@it.co.kr
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