미국 서비스 만족도(CSI)에서 기아차 6위, 현대차 10위

미국 J.D파워 연례 서비스 만족도 조사에서 기아차가 선전했다. 기아차는 대중 브랜드 19개 가운데 818점(만점 1000점)을 받아 토요타(815점,8위)보다 높은 6위를 기록했다.

현대차는 812점으로 산업평균 807점을 가까스로 넘으며 10위에 그쳤다. 1위는 860점을 기록한 뷰익, 최하위는 739점의 피아트다. 뷰익이 1위에 오르면서 미국 브랜드는 이 부문 2년 연속 정상에 올랐다.

럭셔리 브랜드는 렉서스가 874점으로 1위를 차지했다. 아우디(869점)와 링컨(868점)이 뒤를 이었고 BMW(852점), 아큐라(836점), 볼보(836점) 최하위 랜드로버(828점)는 모두 산업평균치 859점을 밑도는 저조한 점수를 기록했다.

지난 2015년 전체 평균 782점을 기록한 서비스만족지수는 올해 809점으로 상승했다. J.D파워는 “최초 구매 단계와 품질이 서비스 만족도에 큰 영향을 주지만 보유 단계에서의 고객 커뮤니케이션이 충성도에 큰 영향을 준다”고 말했다.

J.D파워는 특히 태블릿 등 휴대용 스마트 기기 사용자의 증가로 온라인 예약과 서비스 진행 상황 등의 정보를 제공하는 것도 만족도를 높이는데 도움이 됐다고 분석했다.

J.D파워 ‘고객 서비스 만족도 조사(CSI, Customer Service Index)’는 구입 후 3년 이내 딜러 정비서비스를 경함한 소유주 7만명을 대상으로 차량수리 만족도, 수리 후 차량 인도시 만족도, 고객 응대 만족도, 차량 입고까지의 만족도, 딜러 시설 만족도 등 총 5개 카테고리의 16개 항목을 조사한 결과로 순위를 매긴다.

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