고객응대가 필요한 기업들은 CS직원들의 감정노동이 늘상 고민이다. ARS메시지 등으로 ‘또 하나의 가족’이라고 생각해달라고 하소연하기도 하지만, 블랙 컨슈머를 비롯한 강성 소비자들의 목소리로 정신적 피해를 입는 이들이 많은 것이 현실이다.

이런 가운데, 근로자들의 불필요한 감정노동은 줄이면서 고객 만족도는 높여주는 똑똑한 IT 서비스들이 떠오르고 있어 주목된다.

CS 업계와 AI 컨택센터 공동개발에 나선 리턴제로부터 비대면 챗봇 서비스 채널톡, 매장 고객관리 돕는 도도포인트, 식당 예약관리 플랫폼 캐치테이블까지 기업들에 혁신적인 기술로 솔루션을 제공하는 IT 플랫폼들을 소개한다.

■ AI 컨택센터 공동개발로 고객 응대 편리하게.. 비토 개발 기업 ‘리턴제로’
바야흐로, 이제는 인공지능이 고객센터도 대신하게 될 첨단 시대가 본격 열릴 전망이다.

인공지능(AI) 스타트업 리턴제로는 독보적인 기술력과 함께 그 동안 확보한 데이터를 기반으로 고객관리의 유연성을 높여주는 AI 음성인식 솔루션을 제공한다.

리턴제로는 최근 고객상담 전문 기업 CS쉐어링과 제휴를 맺고 AI컨택센터 공동 개발에 나서며 관련 업계의 주목을 끌었다. 올 상반기 중 공개될 ‘무인접수봇’을 시작으로 중소기업들을 위한 맞춤형 CS대행 서비스에 AI 음성인식 기술을 제공할 예정이다. 이외에도 자체 보유 기술력을 활용한 녹취 기반 인사이트 도출, AI 고객 만족도 분석 등으로 영역을 넓혀 나갈 계획이다.

AI컨택센터는 코로나19 여파로 오히려 대폭 증가한 전화 고객문의 및 상담에 AI 기술을 접목함으로써, 상담사의 일손을 줄여주고, 고객과의 소통은 더욱 편리하게 돕는 해결사 역할을 톡톡히 할 것으로 기대되고 있다.

한편, 리턴제로는 눈으로 보는 통화 앱 ‘비토(VITO)’를 통해 통화 음성을 텍스트로 변환시켜주는 AI 음성인식 서비스를 제공하고 있기도 하다. 하루 평균 1만 시간 이상의 한국어 음성인식 데이터를 처리하고 있으며 지속적인 연구와 개발을 통해 자체 개발 엔진을 고도화하고 있다. 꾸준한 기술 업데이트와 안정적인 운영으로 지난해 누적 다운로드수 46만건을 기록하며 가파른 성장세를 보여주고 있다.

■ 업계 1위 비즈 메신저 통해 고객상담의 혁신 이루다.. ‘채널톡’
채널코퍼레이션이 운영하는 올인원 비즈 메신저 ‘채널톡’은 비대면으로 편리하게 소통할 수 있는 서비스로, 챗봇 기반의 채팅 상담, CRM(고객관계관리) 마케팅 기능이 하나로 결합돼 1인 사업자부터 중소, 중견 기업까지 다양한 고객 상담을 돕고 있다.

채널톡은 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답을 미리 설정해 고객 상담에 소요되는 시간과 비용을 획기적으로 줄였다. 채팅상담을 통해 얻은 고객정보로 효과적인 CRM을 구현할 수 있는 것은 물론, 클릭 몇 번만으로 원하는 조건의 고객을 찾고 마케팅 메시지까지 빠르게 전송할 수 있는 기능도 활용 가능하다.

채널톡은 코로나19로 온라인 쇼핑 시장이 커지고 그에 따른 상품 관련 고객 상담이 늘어나면서 더 큰 활약을 하고 있다. 챗봇을 통한 간편 상담 서비스를 통해 고객센터 담당 직원들의 근무 환경을 한결 개선했다는 평가다.

실제, 채널톡은 ‘고객 만족’이라는 대 전제에 초점을 맞추고 기술적, 서비스적 고도화를 이루며 혁신을 거듭하고 있다.

■ 고객을 매장으로 이끄는 비법.. 매장 고객관리 솔루션 ‘도도포인트’
‘도도포인트’를 운영하는 스포카는 음식점이나 카페 등 요식업을 운영하는 점주들에게 월 3~4만 원대의 저렴한 비용으로 이용 가능한 매장관리 솔루션을 제공해 인기를 얻고 있다.

도도포인트는 카운터 앞 태블릿에 전화번호만 입력하면 회원가입과 동시에 포인트가 적립되는 방식이다. 고객은 카카오톡으로 포인트 적립 내역과 이벤트 문자 등을 받아 볼 수 있다. 매장에서는 신규, 단골, 생일 고객 등을 자동으로 확인할 수 있고, 고객의 유형을 원하는대로 분류할 수도 있다. 고객별 방문 및 구입 패턴은 물론, 매장의 가장 바쁜 시간과 요일 데이터, 월간 신규 고객수와 주요 고객층의 정보도 리포트로 받아볼 수 있다.

특히 도도포인트 하나의 서비스로 포인트 적립부터 마케팅까지 통합적인 매장관리가 가능해 고객 재방문율이 높다. 이를 바탕으로 2500만 명의 이용자가 사용하는 인기 플랫폼으로 자리 잡았으며, 9년 연속 태블릿 고객관리 서비스 1위를 차지하고 있다.

코로나로 몸살을 앓던 지난해 도도포인트는 IT기반 마케팅 플랫폼 역할을 톡톡히 했다. 도도포인트를 도입한 매장들이 도도포인트 플랫폼에서 제공하는 도도메시지를 활용해, 적극적으로 고객과 소통을 해왔기 때문이다. 스포카에 따르면, 지난해 매장당 평균 6535건의 쿠폰을 발송했고, 쿠폰을 통해 매출이 50% 올랐다. 코로나 여파에도 매출 효율을 높일 수 있었던 비결 중 하나가 된 셈이다.

■ 스마트한 레스토랑 예약 플랫폼.. ‘캐치테이블’
바쁜 레스토랑일수록, 고객들의 전화 상담은 부담이 될 수 밖에 없다. 이런 고민을 덜어주는 서비스가 바로 캐치테이블이다.

캐치테이블은 고객들의 레스토랑 예약관리 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공한다. 고객이 직접 인원, 테이블 위치, 메뉴 등 원하는 정보를 입력하면 간단하게 레스토랑을 예약할 수 있어 애용하는 소비자들이 늘고 있다. 미쉐린 스타를 부여받은 하이엔드 레스토랑부터 신규 오픈한 트렌디한 레스토랑까지 다양한 레스토랑들이 캐치테이블 도움을 받고 있다.

캐치테이블은 외식업계에서 고질적인 문제가 되는 노쇼를 방지하기 위한 캠페인과 예약금 문화를 정착시키고 있기도 해 좋은 반응을 얻고 있다.

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