소비자가 직접 평가한 자동차 ‘AS 만족도’에서 볼보가 렉서스와 함께 공동 1위에 올랐다. ‘판매서비스 만족도’에서는 토요타, 렉서스 등 일본차 브랜드의 우위가 계속됐다. 국산차는 양대 서비스 모두 르노코리아를 비롯한 중견3사가 현대차그룹 3개 브랜드를 앞서고 있다.

데이터융복합∙소비자리서치 전문기관 컨슈머인사이트의 ‘연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상)’에서 지난 1년 새 차 구입자(6846명)와 서비스센터 이용 경험자(3만1220명)를 대상으로 각각 판매 단계(영업소·영업직원·인도과정·판매후관리)와 AS 단계(접근·절차·환경·결과·회사)의 만족도를 묻고 그 결과를 국산차와 수입차 브랜드별로 비교했다.




■ 애프터서비스 만족도(CSI) : 일본계 브랜드, 톱5 중 3개 차지


○ 사후 서비스(AS) 만족도에서 볼보가 마침내 렉서스와 어깨를 나란히 했다. 지난 2년간 간발의 차이로 2위에 머물렀던 볼보는 올해 11점 상승하며 렉서스를 따라잡고 동점(846점)이 됐다. 그 뒤로는 토요타(838점), 혼다(832점), 벤츠(820점), 포드(813점), 링컨(812점) 순이었다[그림1].


□ 볼보는 최근 4년 연속 상승하며 남다른 성과를 보였다. 지난 2013년 711점으로 하위권에 속했으나 이후 단 한 번(2018년)을 제외하고는 상승세를 멈추지 않았다. 국내 시장에서의 큰 성장과 함께 AS 부문에서도 저력을 발휘하고 있다.


□ AS 끝판왕 렉서스는 올해도 선전(+8점)했으나 볼보의 상승세를 누르지 못했다. 공동1위로 지켜낸 선두 자리를 내년에도 유지할지는 장담할 수 없다. 다만 일본계 브랜드는 톱5 중 3개를 차지하며 여전히 유럽계를 압도했다.




○ 국산차는 르노코리아(824점), 쌍용(821점), 한국지엠(820점) 등 중견3사가 여전히 선전하고 있다. 반면 현대(803점), 제네시스(797점), 기아(797점)는 모두 국산 평균(808점)에 못 미쳤다. 이들 현대차그룹 브랜드는 중견3사와 20점 안팎의 큰 점수 차이로 뒤지고 있다.


□ 르노코리아는 AS 만족도에서 7년째 1위를 지켰다. 판매서비스 21년 연속 1위와 함께 국산차 서비스 강자로서의 전통을 이어 가는 모습이다.




○ AS 만족도 평균 점수는 국산차가 808점, 수입차가 803점으로 국산이 앞섰다. 다만 상위권 브랜드에서는 수입차가 국산차를 크게 앞서고 있어 평균을 단순 비교하는 것은 적절치 않다.


□ 단순 비교가 적절치 않은 또 하나의 이유는 서비스센터 체계 차이 때문이다. 수입차는 전부 직영 사업소인 반면 국산은 직영∙지정∙협력 사업소가 모두 포함돼 있다. 직영 사업소만의 점수를 비교하면 국산차가 수입차보다 크게 낮으며 현대차그룹에서 특히 그러하다.




■ 판매서비스 만족도(SSI) : 수입차 평균, 다시 국산 앞질러


○ 수입 브랜드 중에는 토요타(838점)가 렉서스(837점)를 제치고 1위가 됐다. 이어 벤츠(809점), 볼보(802점), 폭스바겐(790점) 순으로 5위권을 형성했다.


□ 작년까지 3년 연속 1위를 차지한 렉서스는 올해 5점 하락하며 2위였던 토요타와 자리를 맞바꿨지만 일본계 브랜드의 강세는 계속되고 있다. 작년 3위 혼다는 사례수 미달(60사례 미만)로 순위에서 제외됐다.


□ 독일계에서는 벤츠와 폭스바겐이, 비독일계에서는 볼보의 성장세가 눈에 띈다




○ 국산 브랜드는 중견3사의 레이스가 이어졌다. 르노코리아(796점)가 21년째 부동의 1위를 지킨 가운데 3위였던 한국지엠(795점)이 쌍용(791점)을 앞지르며 2위로 한 계단 올라섰다. 그 뒤로는 기아(779점), 현대(777점), 제네시스(759점) 순이었다[그림2].


□ 기아는 지난해까지 국산 평균 이하였으나 올해 소폭 회복하면서 평균을 상회했다. 반면 국산 프리미엄 브랜드인 제네시스는 오히려 점수가 하락하며 전년에 이어 최하위를 기록했다.