○ 국내 소비자가 직접 경험한 자동차 서비스 만족도에서 판매서비스(SSI)는 토요타가, 애프터 서비스(CSI)는 렉서스가 각각 최고의 평가를 받았다. 두 분야 모두 렉서스∙볼보∙토요타가 톱3를 형성하며 서비스 명가의 자존심 경쟁을 펼쳤다. 국산차는 르노코리아를 선두로 중견3사가 이들 톱3 바로 뒤에서 선전했으나 현대차그룹 3개 브랜드는 대부분 산업평균에 못 미쳤다.

□ 자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 2001년 시작해 올해 제23차를 맞은 ‘연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상)’에서 지난 1년간 새 차 구입자(6946명)와 서비스센터 이용 경험자(3만4504명)에게 각각 판매(영업소·영업직원·인도과정·판매후관리)와 AS(접근·절차·환경·결과·회사)의 만족도를 묻고 그 결과를 브랜드별로 비교했다. AS 만족도(CSI)는 국산 브랜드의 경우 직영∙지정∙협력업체 이용자를 망라한 것이고, 수입 브랜드는 직영사업소 이용자만을 다룬 것이다.

□ 자동차 서비스 만족도 평가는 이제껏 국산과 수입차 브랜드를 분리해 제시했으나 올해 처음으로 통합 비교했다. 수입차 판매량이 크게 늘고 구매층 특성에 차이가 없어진 데 따른 것으로, 국산∙수입차를 동일한 선상에서 같은 잣대로 비교해 소비자에게 올바른 선택기준을 제시하고 서비스 수준을 높이는 데 기여한다는 취지다.


■ 애프터서비스 만족도(CSI) : 톱10 브랜드 순위 변동 거의 없어

○ CSI 부문에서 렉서스는 857점(1000점 만점)을 얻어 1위에 올랐다[그림1]. 작년 공동 1위였던 볼보(856점, 2위)는 간발의 차이로 한 계단 아래로 내려섰으며, 토요타(854점)는 3위를 유지했다. 4위 혼다(839점)를 포함하면 일본의 3개 브랜드가 최상위권에 포진해 전통적인 서비스 강국의 위상을 과시했다. 특히 렉서스는 ’19년 이후 5년 연속 1위를 놓치지 않았다.​